在企业的生产和品牌运营中，有一定概率会出现基于内部或外部原因的显性或隐性公关危机。一般危机会导致品牌形象受损，短期销量下滑，重大危机可能导致企业长期萎靡不振。

因此，面对企业危机，做好公共关系非常重要。只有及时止损，才能将品牌从危机中拯救出来，甚至可以将危机转化为机遇，扭转颓势，这就要看公关的整体策略和具体执行了。同时，舆情监测系统也在其中发挥着重要作用。那么，企业在具体的危机公关中会进行怎样的流程呢？

一、收集民意，理清线索

当企业危机发生时，整个公共部门必须超级高效地运转。危机公关的时效性相当高。越早做出判断，给出解决方案，越早实施，越能挽回损失。换句话说，公关部的每一秒都是品牌真金白银的损失。

所以，一旦收到危机信号，公关部门要迅速开始协同工作，调查危机源头，负责媒体报道，查看主流媒体和头部媒体的报道量和转载量，查看各种社交媒体的评价和搜索量。

另外，通过在舆情监测系统中搜索关键词和分析词，可以了解舆情的发展趋势和预测趋势。汇总所有信息，整理舆情分析报告。在舆情分析过程中，通过对公众反馈和热门相关词的了解，通过对舆情情绪和公众态度的分析，了解危机萌生的根源。只有找出真正的危机源头，才能制定出最完美的公关策略。

二。根据真实信息制定策略和实施方案

需要根据所有整理出来的信息，对这次危机进行危机评估，根据重要性和类型制定对策。

情况属实:最安全的做法是真诚道歉，及时采取赔偿、产品召回等措施。第一时间坚定表态，勇于承担责任，真诚向公众认错，坚定提出纠错方案。敢于承认和改正错误的企业，还是可以被大众原谅的。

与事实不符:这种与事实不符可能是因为媒体和公众的认知错误，也可能是对实际情况的夸大。如果是“误会”，这种事情比较好处理。只要通过多渠道、多平台发布辟谣声明，用简洁的短语进行解释和澄清(太长公众无法忽略)，保持一定的覆盖面，邀请友好媒体转载谣言。

恶意造谣:造谣不可怕，最可怕的是“恶意”造谣。这时候就需要识别恶意来源了。明智的做法是先搞清楚自己为什么要被敲诈，找出深刻的原因，然后否认谣言。这种恶意可能来自有利益冲突的同行，也可能来自不喜欢我们公司品牌的人。在这个过程中，舆情监测系统显得尤为重要。通过舆情监测系统对全网舆情信息的检索，可以追根溯源找到造谣者，帮助企业了解整个危机，方便后续工作。

实际上，具体的公关案件远比以上三种复杂，需要具体情况具体处理。值得一提的是，在后面的过程中，千万不要把自己的事业和大众割裂开来。从公关的角度来说，只有始终站在大众的角度，感受大众的感受，才能有良好的沟通。

三。多方实施，分工合作

比如大企业一旦有负面事件，就会联系很多媒体，召开媒体座谈会，现在几乎没有这种操作了。目前可能出现的发声明、撤稿、改稿、要求道歉、告知信息来源平台法务部、下架热搜、优化SEO、或者暂停微博讨论等操作，基本都是公关。

因为在危机公关的实施阶段，我们可以应对中期。公关需要的是将负面影响降到最低，停止负面新闻传播，净化负面舆论，建立良好的沟通机制，得到公众的理解或原谅，转移公众讨论的焦点。

一旦舆情事件上升到难以平息的地步，应该如何让公众和公众满意，公关应该如何来，积极推动正面信息的传播。事实上，在真正的公关危机中，是不可能做到100%的。为什么这么说？因为实际情况越来越复杂。比如新的舆论出现，事件重新发酵，或者反转。这时候，在根据新的变化做出新的判断的同时，还要预测事件的发展趋势，做好预案。这也是一个很复杂很头疼的过程。

四。注意后续舆论的长期洗白

腾讯的“抄袭”和阿里巴巴的“假货”，都是这两家公司花大力气洗出来的。对于其他公关危机来说，“造谣断腿”也是危机过后的一个长期处理过程。

同时，必须建立负面危机的预警机制。毕竟企业还是想把危机扼杀在摇篮里。通过舆情监测系统对关键词和分析词进行长期跟踪，将建立长效预警机制。舆论危机不代表处理完就可以高枕无忧。大部分舆情危机都是重复性的，但普通企业不可能花费大量的人力物力去实时关注，而舆情监测系统正好可以弥补这方面的不足。因为不需要人工操作，所以受到大多数企业的青睐。

一般来说，危机公关工作很复杂，但其特殊属性决定了企业不得不做。我最怕的就是那种没有公关思维的企业。以为公关只是“救火”。平时不怎么致力于品牌公关活动的建设，一有事情就找公关公司。这类公司很多时候还是“三无公司”。没有市场的名气，没有优质的产品，没有品牌的积累。平时不重视，临时抱佛脚，短期公关很难得到大众认可。为了长远发展，企业必须建立自己的长效公关机制。