危机管理专家曹银豹点评2019年10大危机公关成功案例

公司名称:珠海格力电器股份有限公司

公司简介:珠海格力电器股份有限公司成立于1991年，是一家多元化、高科技的全球化产业集团，产业涵盖家用电器、高端设备、通讯设备等领域。

危机程度(星级):★★★☆☆

危机事件:格力实名举报奥克斯，却被质疑不正当竞争。

2018冷年，国内市场空零售规模6553万台，同比增长16.56%，“增长”成为主旋律。但2018年空之前的市场销量，2019年还剩下近5000万的库存，这么高的价格库存也帮不了厂商。此前，在中怡康发布的2019年第一季度空市场报告中，格力在线上零售额仅排名第三。零售量方面，格力空调整后的零售量不到第二奥克斯的一半，相当于美的三分之一多一点。

当空供大于求时，领先厂商必然会降低售价，进一步挤压中小品牌空的生存空间，但中小品牌只能以价换量。

6月10日下午4点，格力电器在官网发布奥克斯空有限公司生产销售空产品不合格的举报信。信中称，格力收到消费者反馈奥克斯空价格便宜，耗电量大，因此请公司实验室检测。为了客观，格力还委托有专业资质的第三方机构对奥克斯空的部分型号进行了检测验证，最终检测结果一致，为奥克斯生产。

6月10日晚8点，奥克斯空发布声明回应格力的举报。声明信中称，格力的举报是对奥克斯空的诋毁，考虑到格力既不是消费者，也不是监管部门，加上618空销售旺季，在过去的一个季度里，奥克斯空最后奥克斯表示，格力的不实举报已经向公安机关报案。

入选理由:格力用客观证据说话，不反驳质疑，低头做事，坚持打造中国制造品质保证的民族品牌，赢得认可。

曹点评:[/s2/]对于奥克斯的举报和诉讼，格力回应:“如果通过诉讼解决纠纷，我们也会参与。通过法律程序，我们可以清楚地解释我们想说什么，我们应该说什么，并得到公众和消费者的认可，那么我们的目的就达到了。”格力站在消费者更高的层面。首先，心理上，让大众的天平站在格力这边。另外说明目的不是为了打击对手，而是为了整个行业健康发展！

“任何单位和个人”是指无论他是消费者还是竞争对手，都有权举报。格力没有捏造和传播虚假信息或误导信息，而是拿出第三方检测证据，用事实说话，所以不存在“不正当竞争问题”。奥克斯的回应是“缺乏基本的法律知识”。

“从市场公平竞争的角度，不鼓励同行或竞争企业擅自将其他产品的缺陷信息发布给另一家企业。”从保护消费者合法权益的角度出发，鼓励企业通过正常的法律手段和渠道提出合理建议。

格力没有做“写黑稿、公关”的“暗赛”，公开报道出现“光明正大”。格力实名举报的背后还有一个无声的宣言:我们的产品不怕检查，不怕检查，不怕检验。这份得罪全行业的报告背后，是对自己产品的高度自信和自豪。

本来这是两家公司的“口水战”。经过媒体关注，监管部门已经介入。对于行业内的“虚假宣传”、“产品质量不合格”等问题，是时候“较真，给消费者一个交代”了。“因此，格力公开举报奥克斯成为一个舆论事件，对于消费者权益的保护和行业规则的塑造是一件好事。”