操作乍一看特别复杂，但是任何事情都要有框架和规则，操作也不例外。在实际工作场景中，无论我们是个人还是团队管理者，都需要对长期稳定的运营业务流程进行梳理，避免一次又一次的人工运行，实现效率和效果的双提升！

但是，个人和管理者如何以不同的身份构建业务流程，可转让运营业务构建流程的底层规则是什么，有哪些通用的工具和方法可以借鉴？

分享大纲

第一，移动式运营业务流程建设整体解决方案

二、操作流程构建工具及其使用方法

三。自迭代日常操作方法

我在职业经历中接触过几百个运营商，发现有三个常见的痛点:

1。我应该学什么

作战能力有很多象限，时间精力有限。我应该改进什么？

2。难以设计

不知道如何改进自己的操作，操作过程中心态波动，有什么不可预知的结果；

新业务之后，比如加入新公司，很难设计新的业务流程；

3。不会教

我能理解别人的sop，但是当我开始一项新的事业时，我不知道我想做什么。

即使我的表现很高，我也不知道怎么教别人做。

现在职场环境的快速变化，比如去年教育行业的双减，让很多经营者职业痛苦。构建可移植和迭代的运营业务流程的能力是运营商的长期增长能力。

构建一个迭代的、可移植的操作流程有五个步骤:

第一步:定义用户的起点和终点

第二步:借助三个模型——帮助用户从起点走到终点。

第三步:建立一个过程列表。

第四步:让数据说话。

第五步:重复和迭代

运营是通过为客户创造价值来获得用户价值，运营过程的本质是为用户创造价值，帮助用户从起点走到终点(或者说一个里程碑)。

在这个阶段，我们需要准确回答三个问题:

任何一个用户买东西都会有一个决策链，我们设计的路径就是实现这个决策链。

上到营销，也是要遵循消费者的购买决策。《营销圣经·市场营销》第155页定义了消费者购买新产品的决策过程是:认知-兴趣-评价-(试用)-采纳。

但是，对于不同的产品，这个框架有明显的不同。比如对于化妆品来说，这条路径可以直接使用，而对于教育产品来说，用户的认知成本非常高，从“试用”到“采用”已经有了巨大的落差，这已经是社区运营合伙人的全部工作了(没错，运营就是补洞！)。

这一步，你可能怕自己定义不好。不要惊慌。定义它总是比不定义它好。定义之后，可以继续迭代完善。可以大胆的先迈出这一步。

你可以定义用户的起点的初始状态为他们怀疑或不知道操作等。一般来说，终点可以定义为购买产品。

在步骤1和步骤2中，它被思维导图列出，所以这一步在XMind上得到如下结果:

很明显，营销是价值交换和用户的起点和终点。这个时候其实可以总结一下这一系列事情的关系，就是回答社群运营是为了什么。我们可以用一个词来方便记忆，那就是“社群定位”。社群定位可以组成一个公式:针对……人(用户群体)，他们需要什么……(需求)可以通过……(解决方案)实现，让这些人去选择产品。

我是从独孤菌的表达中得到这个概念的，之前一个野操作的课程。我觉得很准，就直接用了。

这里我举一个例子:

针对3-6岁孩子所需的基础认知的培养，家长可以通过效果可视化了解培养孩子基础认知的重要性，选择购买产品。

这句话可以清晰的定义某项业务的运营流程是什么，相当于一个指南针，帮助我们在开发面向用户的内容时不至于误入歧途。

接下来我们要做的就是解决定义好的起点和现状的问题，帮助用户走到终点。

从开始到结束，用户首先产生动机，然后行动。

这在任何商业和任何消费场景中都是一样的。事实上，消费者任何异常行为的发生，都是先动机后行为。

举两个例子:

1.比如Python课程，出于某种原因，你觉得你需要学习Python课程(动机)，于是你体验了课程(行为)，被课程的某一方面(动机)所感动，咬牙买下了课程(行为)。

2.比如打开网易云，看到普普超市的广告。有的人看到一分钱得到的东西价值更高(动机)，就想一分钱得到这个产品，点击下载这个APP(行为)。

设计精准流程的核心就在这里。画出重点——你要准确定义消费者的动机和行为。

在运营中，用户的决策链往往是多元化的、长的，所以在不同的时间或节点会产生不同的动机和行为，这些都是需求，是可以定义的。

在不同的节点，我们可以问自己这三个问题:

定义动机和行为的这一步可以先粗后细，也就是先定义一条粗线，然后用框架(后面会讲到框架)进行拆解。这个图是我给的一个案例演示。

这是我之前工作过的一家幼教公司的案例。如果你仔细看，我把动机定义为“可及性(我没有意识到的，我希望我的孩子意识到的)”和“理想自我(我希望我的孩子意识到什么样的自我)”。在我看来，对于教育产品来说，消费者内在的自我驱动才是变革的本质。

“可及性”是指父母买单。父母的一个普遍现象是，认为自己在成长过程中有缺点，但又不希望这个缺点再次发生在孩子身上。“理想的自己”是指父母双方都对孩子的未来充满期待。但是期望往往是无形的，我们需要帮助他们在我们的产品系统中体现出来。

按照这个思路，在此之前，我从未做过幼教的产品，第一期就熟悉了业务，一年多的时间转化率成为最高。

消费者的动机是一个黑箱，但有办法找到它。我是受了李教授的“十大需求模板”的启发来定义动机的。如何定义动机是另一个比较大的系统。如果有必要，请添加我得到这个文件，以及使用它的方法。

这里说个题外话。运营这个岗位和用户息息相关，但是我们看不到用户，所以我们需要从用户的行为、语言、言语等信息来猜测用户的动机或意图，所以我觉得运营人员也应该了解消费者的心理和行为，这样可以帮助你更准确的把握用户的心理，设计更准确的路径。

其实这里会出现一个新的问题。如何让行为发生，激发动机？而如何把握大局，让一切有序发生？-答案是使用框架。

框架是高度概括的模型，概括了人类的社会行为/处事方式和规律。使用框架相当于站在巨人的肩膀上认知知识，构建知识体系。

我经常用三个框架:

如何使用框架？我先发图:

这种模型的组合可以帮助我们在框架内进行思考，而不会过于发散。从图形结构上看，我把导致行为发生的“成瘾模型”放在AARRR模型的保持环节，把导致动机发生的“福格行为模型”放在实现环节。但在实际操作中，动机也可能被推进到路径中更高的位置，位置的放置和模型之间的配合是灵活的。

值得注意的是，此时还处于思维导图的推演阶段，所以过分关注特殊细节的层次是不一样的，先用框架进一步细化思路。

例如，遵循行为的“成瘾模型”，我们可以将上一步定义的行为移入这个模型，然后根据其分支进一步分析:如何引发消费者行为，消费者如何更顺利地行动，我是否有任何激励措施来鼓励消费者的行为，以及如何让消费者参与进来。

比如拿动机的“福格行为模型”来说，把定义好的动机移到这里，按照同一个分支进一步分析:消费者是否有足够的金钱、精力、时间等。去完成它？(这些都是有动力却不去做某件事的消费者的本质阻力)。他有这个能力。我该如何引发他的行为？(这种行为通常指完成交易)

你可能也想知道为什么会想到用这三个模型。这来自于日常的学习、积累和大胆的运用。我有一个100多种型号的清单，必要的时候我会浏览一下，看看哪一种更合适。其实我们在野操作社区的案例拆解里看到了很多模型信息，也可以关注一下，做做记录之类的。

这三个模型可以移植应用到任何新业务的流程设计中，也就是找到不变的东西，从而满足不断变化的需求。而如果你找到了不能改变的东西，它会更好的支持你去改变。

使用和掌握框架有三点:

我一般会去百度和知乎上搜索框架的源码，然后看三个不同的应用案例才能完全理解(有很多野操作)。

上面分享的还是偏理论的框架层。到了sop的建筑层该怎么办？让我们往下看

这是一个Excel表格，继承了上面分享的框架，进一步细化了sop的内容框架、内容发布时间等具体实施信息。我称之为“操作流程清单”。这个列表是为了帮助进一步细化内容方向，实际完整的sop的清晰思路和内容方向就确定了。

红框是可以针对不同工作场景定制的部分。“场景拆解清单”是在上述框架下对实际工作场景的进一步描述。“准备内容列表”就是用什么样的内容让场景列表发生，“信息传递时间”决定了循环中要做什么。所以我们可以按照时间划分，组装一个sop，组装完之后再逐个检查，这样sop就完成了。

这种形式也方便你在做迭代的时候有一个全局的思考，不会纠结于细节，面对庞大的sop也不会无所适从，因为通过重复的结论，你知道哪里需要做改动，你只需要替换某个部分就可以了。

我给你这个模板，里面写了使用这个列表迭代sop的顺序。

知道了设计操作流程的步骤，如何保证在实际操作过程中不会出现大的偏差？流程是你的地图，数据分析是你的指南针

数据是验证你的假设和决策是否达到预期目标的标尺，也是反复迭代的基础。

在数据层面，有些决策可以数字化，有些不能，体现在定量和定性数据上。定量和定性的信息就不用说了，指的是偏向用户动机和心理的信息。两者都需要分析。

对于定量和定性数据，在实际分析中，我会分为“数据”和“行为感知”两个层面。

在数据层面，一般有三个要素:问卷、数据漏斗、数据结构。这三个要素的目的是:

问卷:检验假设。比如不知道用户喜好的时候，可以用问卷调查。

数据漏斗:记录用户的行为数据，这个操作的结果是什么。(如果有CRM，不需要手动记录)

结构:跟踪做了什么，产生了用户的行为(数据)，这是结果的基础。(如果你很熟练，就不用记得这么详细了。)

以上两个模板我给你，你看完可以直接用。在使用时，建议根据自己的实际业务进行灵活调整，而不是照本宣科。

在运营过程中，数字化的部分比例其实很小，所以我会在运营过程中随时记录我认为有价值的用户的行为信息。我只需要在手术过程中用手做笔记，这样会丰富手术过程中的“行为感知”。这也将提高我们的运营能力。

比如这四个文件就是我关注的不同板块的笔记。这些是业务流程迭代的重要参考资料。

总结一下这四者之间的关系:

问卷验证用户的假设，从而得到运营决策；数据漏斗记录决策执行的结果；数据结构记录决策执行的过程；感知笔记，提供迭代参考资料。

这些将再次用于第五步。

无论是一个项目还是一个产品，都会通过重复和迭代而日臻完善。如果你有耐心看到这里，这篇分享中描述的方法已经经历了许多磕磕绊绊的迭代。

副本是将数据转化为结论的过程，迭代是在副本结论的基础上对原操作方案的修改。两者都有办法找到，但是你可以学习一定的重复迭代方法，然后勇敢的拿针去改造你的工作使用场景。

不需要高大上，不需要每一个细节的对比，因为没有一个方案是终极方案，也不希望通过一次复盘就达到完美迭代。复制副本的目的是帮助识别好的部分如何变得更好，有针对性地对坏的部分进行排序，只选择对结果影响最大的部分进行迭代。

此时，你会发现这五个步骤贯穿着PDCA的闭环思维，每一个操作循环都在有条不紊、有计划地执行和迭代。

最后，向您展示完整的架构:

整个过程的操作顺序:

这是一种可移植的业务流程构建方法。模块化设计就像积木。它可以在任何需要的地方改变以提高效率。同时也是一个可以复制给他人使用的过程。从流程的底层逻辑到实际的执行内容，都完整呈现，提高效率。

其他

很多问题问怎么做用户分层。我认为关键在于把握用户的心理动机，并参考实践:

作者:Po算子