消费者在直播中抢到特价商品却迟迟不发货，网购食品收到就变质，谁又能反驳，实际收到的赠品与宣传不符，该怎么办？

11月8日至12日，四川省消保委举办第十届“月上315”律师答疑活动，期间有众多网友提问。北京蓝泰(成都)律师事务所执行主任冯勇、北京尚同(成都)律师事务所合伙人黄磊为消费者答疑解惑。

现在总结整理一些典型问题，遇到类似情况再做。

【/s2/】问题一:直播间抢到特价商品，商家却迟迟不发货，要等拓也告知。消费者只能退钱吗？商家是否违约？

冯勇律师:从法律上来说，下单拿货并付款后，相当于和商家签订了买卖合同，合同已经成立。所以商家应该履行交付义务。如果商家以缺货为由不能发货，则构成违约。根据《民法通则》第五百七十七条的相关规定，商家应当向消费者承担继续履行合同义务、采取补救措施或者赔偿损失的违约责任。消费者可以要求商家退还货款并赔偿损失，也可以要求商家继续履行合同义务发货。

【/s2/】问题二:我在电商平台申请上门取件，但快递员多次更改取件时间，没有提前沟通，导致货物迟迟不送。我应该问谁？

冯勇律师:这种行为是快递公司的违约行为，快递公司应该承担责任。必要时可以向邮政管理部门投诉。根据《中华人民共和国邮政法》第六十五条规定，邮政企业、快递企业应当及时妥善处理用户对服务质量的异议。用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉。邮政管理部门应当依法及时处理，并自收到投诉之日起30日内作出答复。

问题3:网购的速冻食品，客服承诺2号送到。结果过了6天才收到，什么都臭了。商家表示，由于快递延误，需要向快递公司寻求赔偿，但快递称并未承诺2日送达。我应该向谁要求赔偿？

黄磊律师:根据合同相对性原则，快递公司与商家形成运输合同关系，但与消费者不存在合同关系。但是商家和消费者之间是买卖合同关系。商家承诺第二天发货，构成买卖合同的一部分。第2天不发货构成违约，因商家违约不能实现合同目的。因此，消费者可以依据《民法通则》第五百六十三条第一款第(一)项和《消费者权益保护法》第二十四条的规定，要求退货或者更换商品，经营者应当承担运输等必要费用，并依据《民法通则》。商家因快递公司而遭受的损失，由他们之间订立的运输合同另行处理，与消费者无关。

问题四:双十一预售买的商品，客服说因为没货只能申请退款。这合理吗？商家不是应该先知道库存再卖吗？

黄磊律师:不合理。在与消费者订立买卖合同时，商家的主要合同义务和主要债务是提供商品，因库存不足而不履行义务应属违约。消费者可以依据《民法典》第五百七十七条的规定，要求商家继续履行、采取补救措施(如更换同等价格的其他商品)或者赔偿损失等违约责任。此外，根据《民法典》第五百八十七条的规定，对于预售中支付的定金，既然收取定金的商家不履行债务，应当按照“定金罚则”双倍返还定金给消费者。

问题5:宣传上说有5个赠品。收到快递后发现赠品数量与宣传不符。客服说名额有限，赠品有限，但没有提前告知。可以要求商家补发或者补差价吗？

黄磊律师:如果商家宣传有五种赠品，根据《民法通则》第四百七十三条第二款的规定，宣传内容应构成要约，所以属于消费者与商家订立合同时的条款。商家赠品有限的意思表示并不是在合同订立前就向消费者提出的，所以消费者与商家订立的合同中并不存在这种“边送边用”的条款。如果商家未提供部分赠品，则合同履行不符合约定，消费者有权依据《民法典》第五百八十二条的规定，要求商家承担继续履行(即补发)和降价的责任。