编辑导读:用户购买产品后会产生订单，但对产品不满意而退货的情况也很常见。作为电商产品，不同的售后类型决定了不同的方式。在本文中，笔者以“仅退款”售后类型的内容为例，分析其退款逻辑，希望对您有所帮助。

此前在《电商售后服务类型详解:品牌口碑幕后战场》一文中，介绍了售后订单的参与方(用户、商家、平台)，以及各种售后类型(退款、退货、换货)的概述等。有兴趣的伙伴可以先看看上面的龙头文章。

我们知道，用户购买商品，就会产生订单，这就是订单的正向过程。之前有过相关文章——《订单系统:订单生成与状态机循环导论》；

但是，当用户发起不同类型的售后时，订单也会产生不同的逆向流程。本文主要介绍“仅退款”售后类型的内容。

如图1所示，可以发现，当订单状态为待发货、待接收且交易成功时，用户可以发起退款操作。

(图1:不同售后类型触发启动节点)

1.待运

如果产品还没有发货，用户发起了只退款的售后服务，就不需要退货。售后服务原因如下(仅供参考):

2.待接收(交付)

收货状态下，有两种用户场景:货物还在物流运输中，用户已经收到货物，但是没有点击“确认收货”的操作。此时状态仍为收货状态，用户可以发起退款。

举个小例子:用户买了一箱苹果，拿到快递后发现里面的苹果坏了一半。此时用户还没有点击“确认收货”操作，于是和商家协商退回一半的钱。

3.交易成功

用户确认收货后，允许在一定时间内(7天或15天等)发起退款售后。).需要注意的是，超过规定的售后期限，申请入口将被关闭。

举个小例子:用户买了一件衣服，然后点击确认收货，却发现衣服有很多线头，但还是很喜欢，不想换。于是我和商家沟通，根据需要退一部分钱补偿自己，否则给差评。

发起成功收货/交易后，根据收货状态的不同，售后原因会有所不同。

已收货物的收货状态申请原因如下(仅供参考):

收货状态为未收货的申请原因如下(仅供参考):

当订单处于“待发货”状态时，只发起退款申请，用户不退货；通常情况下，我们只能取消整个订单，但不能退还部分货物。

为什么不支持退一部分货？原因很简单:

商品参加各类(店间)营销活动或使用优惠券时，用户付款后，折扣金额将被分配到商品级别。如果通过收单达到了满减的门槛，部分商品使用折扣后立即退款，平台需要承担这部分折扣成本，满减活动的效果达不到预期效果。

(图2:待处理发货申请的退款页面)

用户支付订单成功后，发货单会推送到仓库，然后进行开票、拣货、验货、包装等一系列流程，最后交给物流公司完成发货。

当用户发起只退款的售后服务时，通常退款金额是不允许修改的。接下来，我们来看看售后服务是如何运作的:

总结:退款成功，订单变为“交易关闭”；退款失败，订单状态按要求显示。

(图3:待发货退款的售后流程-带仓储系统)

上图3的流程图显示商家有仓储系统，但往往很多小平台没有仓储系统，所以退款流程如图4所示。

用户申请退款时，商家应在规定时间操作；如果超时未办理，系统会自动按原方式退款；

如果商家拒绝用户的申请，用户可以选择再次提交修改申请或者与发起平台进行仲裁。

仲裁需要平台客服介入，最终确定售后问题是谁造成的。如果是商家造成的，会退还给用户，否则会关闭售后列表。

(图4:待发货退款售后流程-无存储系统)

展开:

如果你想支持部分商品退款，是可以的，逻辑上当然可以说得通，只要你考虑各种情况，权衡利益。

当母订单中的部分子订单(部分商品)退款成功时，母订单状态仍为“待发货”；当父订单中的所有子订单成功退款时，父订单状态将变为“交易已关闭”。

交付后，售后服务可分为仅退款和退货退款。如图5，退货退款的售后服务将在下一篇文章中说明。

在“触发售后的节点”一节中，当我们谈到“待收货、交易成功”的订单状态时，可以发起仅退款申请，适用于发货错误、发货遗漏、零件丢失、物品有缺陷等场景。

(图5:待收货/成功交易的售后类型)

用户提交退款申请时，可以支持部分退款和全额退款，因此对应的售后状态分别为部分退款和退款成功。当然，有些平台不支持部分退款。我不知道我的测试是否有问题。您可以查看图5和图6进行比较。

(图6:申请装运的退款页面)

发货后，只有售后退款，因为不需要退货，退款流程和图4的流程图差不多，这里就不介绍了。

这里有一个新的知识点:没有物理返回图书馆。非实物商品退库是指销售后，由于破损严重或运输成本过高，不值得反向退库的商品。

对于商家或平台来说，无实物退库的货物属于损耗，因此需要生成一张无实物类型的货物损耗报出库单，以便财务核算处理。这种情况在新鲜果蔬中相当常见。比如海鲜或者水果都有保质期。如果运回仓库，就会坏掉，卖不出去。退回仓库只会增加成本。

1.货物的实收金额

如果商品曾经参加过优惠活动或者使用过优惠券等其他降价营销方式，那么在商品退款时，只退还商品实际支付的金额，即“商品总额-优惠总额”的金额。

这里可能需要回顾一下优惠金额是如何分配给各种商品的:请参考电子商务系统-优惠券叠加规则，优惠分配介绍(三)。

2.积分、金币等虚拟资产

如果商品使用积分、金币等虚拟资产抵扣部分金额，那么在退还商品时，相应的虚拟资产也应全额返还。有关规则，请参考上面关于优惠券分配规则的文章。

3.运费问题

在《电子商务系统——运费的逆向流程(运费退款策略)》一文中，介绍了运费退款的三种方式:运费分摊、不退款交付和运费保险。

通常大部分小平台都没有运费险，货物送达后运费不退。如果遇到困难用户，可以补偿免费邮券或者修改退款金额来弥补运费。

4.优惠券发行

通常，优惠券是不可退还的。如果用户持之以恒，可以补偿优惠券。

假设用户在商店A和商店B购买了一件产品，并使用了优惠券。后来用户在a店申请退货，我们在处理部分售后服务时，不考虑产品总价是否不符合促销折扣，否则系统的复杂度会成倍增加。

那么也有人会说，我把产品都退了，可以退优惠券吗？如果你想退休，你可以退休。具体场景分析。

阅读:电子商务系统-优惠券验证(四)；

当确定需要退款时，售后系统将为支付系统生成退款单。退款方式有两种:原方式和非原方式。所谓原途径就是用什么样的支付方式回到对应的账户(例:图7)；非原路线是指指定的订单在一定时间后无法在原路线返回，需要客服介入。

(图7:JD.COM平台退款路径循环)

延伸阅读:“解密交易金额如何退还原款？”》;

好了，本文到此结束，下一篇预计是关于退换货和售后的，请注意！

#专栏作家#

三、微信微信官方账号:产品秘籍，人人都是产品经理专栏作家。之前写过代码，现在产品圈到处爬，专注于电商领域的产品设计，主要是分享电商和供应链领域的知识点。

本文由人人作为产品经理原创发布，未经作者允许，禁止转载。

图片来自PEPEPEELS，基于CC0协议。