导读:每年的315晚会，都会有一批企业被曝光各种违法行为，其中就包括一些餐饮企业。一旦曝光，餐饮企业多年积累的品牌口碑和影响力可能一夜之间毁于一旦。
很多不被重视的餐饮细节，可能瞬间被用户或媒体捕捉，从微博、微信等媒体迅速传播。如果不及时正确处理，可能会给餐厅带来灾难。
每一家餐厅，无论你是国内1000多家连锁餐饮品牌，还是苦心经营的单体餐厅，每天总会遇到一个“势”“面对各种各样的人和事，来自社会、媒体、机构的监督，你的产品、服务、环境、健康、安全、人员的变化等等。形象危机。
因此，每个餐饮企业经营者都应该增强危机公关意识，具备一定的危机公关处理能力。
讲个案例。2016年2月13日晚，有网友发布了一段视频，视频中一名穿着工作服的女服务员打开保温桶的盖子，将半透明塑料杯中的水倒入保温桶中。内容直接指向服务员“回收”客人留下的水。这段视频的拍摄地点是在一家知名餐厅。视频发出后，也在一定程度上引起了网友的小范围讨论。然而，视频发出后的几个小时内，“一杯水”引发的危机并没有真正爆发，危机真正出现“井喷”发展是在餐厅做出回应之后。2月14日，餐厅的回应很及时。当时事件的关注度并不太高。其声明称这是“一个误会”视频中的水是“预先为客人准备的干净饮用水被倒入一个热桶中并再次加热。网上强调的是客人喝剩下的水。”
然而就是这样的说法让网友们真的“沸腾”了，网友们的讨论焦点一下子从“余水再利用”转移到了“净水再加热”的问题上。在网友“换公关”的呼声中，不少网友表示:“这种借口还不如不发，简直是胡说八道！& quot你家倒进杯子里的水会凉了再倒进保温瓶？总之，绝大多数网民认为这是"智商"的公关。让人焦虑的是，公关低估了公众的智商。这个借口实在让人无法接受。也就是说，餐厅在处理问题时，并没有表现出一个知名餐饮企业的风范，积极诚恳地解决问题。反而把问题卡在了自我辩解的肤浅阶段，略显小家子气。在这一点上，仅仅因为一杯水，很多消费者短时间内就对品牌失去了信心。
再次回顾这一事件，不难发现餐厅在这次危机处理中犯了三个明显且致命的错误:
1.他没有公开诚实地承认错误，而是打算用一个可信度不高的事件来转移公众的注意力，结果适得其反。这是错误的关键；
2.在没有与客户联系的情况下，餐厅在没有与客户交谈的情况下处理了事件。相反，如果餐厅能从有关方面做出公开透明的澄清，发布的声明可信度会大大增加；
3.声明内容经不起推敲，疑点太明显，最终导致危机随着声明“从危机公关的角度，如网友所说，不如不发这个声明”被“重新加热”。
可以说，仅仅因为一杯与就餐体验没有太大关系的水，一句严重偏差的声明，一家知名餐饮企业就被“毁掉”了，极大地影响了餐厅的生意，品牌形象大打折扣。
不难看出“开放”和“公开透明”在危机公关中的重要性。那么，在大众眼中，怎样的方法才算是“公开”呢？
总体来说，可以从以下四个维度来表达:
1.坚定正确的立场和明确的态度
2.勇于公布真相，让谣言止于真相。
3.不失言，不隐瞒，不隐瞒。
4.让“开诚布公”的态度被更多的消费者知晓。
因此，餐饮企业要做好危机公关，必须在建立有效预警机制的基础上，及时发现危机。一旦锁定危机信号，就要争取最佳的时效性“拿出可行的处理决策，各部门、员工以积极诚恳的态度和可信的证据说话，再用其他公关策略转危为安，甚至转危为机。
可以说，在当前的互联网时代，危机公关已经成为餐饮员工的必修课，不仅是为了防止“千里之堤溃于蚁穴”的同时，也是为了餐饮企业适应市场环境，在竞争激烈的快节奏社会中找到更多的发展机会。
因此，不仅仅是应对单一的突发事件或负面危机本身，还要从食品企业快速发展的角度来考虑。
