客服职责及相关规定

职位:客户服务

责任范围:公司目前正常运营的所有网店。

一、售前客服工作:

1.接受售前咨询，达成交易，特殊订单做相关备注和交接。

2.查看留言，回复留言咨询；

3.关注订单情况，包括发货情况，售后退款，物流异常等。，并向商场汇报运营情况；

4.关注评价和对评价的回复，尤其是差评的情况；

5.关注同行店铺的运营；

6.协商不成的，记录原因，做好预售记录。

7.简单的售后订单处理:

1)检查物流；1)漏发；2)缺件；3)返现补差价；4)简单的缺陷补偿(5分钟内即可解决)等。具体对接流程见下表:

售前客服处理售后流程

项目统计

对接和计费

评论者

遗失的头发

需要决定或解决

需要决定或解决

缺失组件

需要决定或解决

需要决定或解决

现金回馈

需要决定或解决

需要决定或解决

补充养老金

需要决定或解决

需要决定或解决

遗漏的备注

需要决定或解决

需要决定或解决

8.提醒:每天下班前，会对当天的订单进行统计。咨询后，未付款的旺旺提醒由售前客服拍照执行，并汇总订单备注和表格记录。每天下班前将汇总表发给客服主管。

9.催款总结:在每月的客服会议上总结评估上月催款的执行情况和结果。

10.工作交接:下班前一定要处理完正在接待的客户。如果你需要离开工作，你需要把它们交给你的继任者。每个门店运营都会进行抽查和监督。1)因下班交接不当造成售后差评的，按相关规定处理。2)每月检查售前客服下班前接待交接不当，漏接客户咨询每月累计超过5单，将按相关规定处理；

11.不得以任何借口拒绝晚班和周末时间的售后客户接待。如果接待态度不好造成差评，公司会有相关处罚(处罚规定见附表)；当时无法处理的复杂售后问题需要记录并妥善处理客户情绪。

12.售前客服下班前进行售前接待交接，违反第十一条第2)点的，罚款50元；

二。售前客户服务评估内容和指标:

1.售前客服考核内容有:1)转化率；2)营业额；3)转化率由各门店设定的指标考核4)响应速度。

2.考核指标见绩效考核文件。

3.售前客服岗位员工连续2个月以上低于公司要求的最低转化率，公司将无条件换岗或无条件辞退该员工。

三。违规造成损失的处罚

1.售前接待和售前客服下班前交接，违反第六条第2)点的，罚款50元；

2.地址的任何变更等。，没有做相关备注，导致损失(包括邮费等。)，部分经济损失由客服承担。(备注省略3次以上会被处罚，一次扣10元)

3.不得以任何借口拒绝晚班和周末时间的售后客户接待。如因接待态度恶劣造成差评，公司将进行相关处罚(处罚规定见附表)；当时无法处理的复杂售后问题需要记录并妥善处理客户情绪。

售前客服关于售后接待和交接

项目

导致

惩罚

小儿干预

没信号或者态度不好

负面评论

-20

-50

售后不移交

负面评论

-20

-50

逃避接待

负面评论

-20

-50

4.售前客服违反平台相关规则，导致公司重大损失的，如发票问题、违反承诺等，直接经济损失由当事人负责。其他造成重大损失的情况，处罚是扣除当月工资+奖金，辞退，甚至追究法律责任。

5.1)因客服不熟悉平台规则，在接待过程中违反平台规则，导致公司遭受损失；2)客服没有按照公司相关规定操作，导致公司遭受损失；3)客服恶意操作导致公司遭受损失。原则上损失由客服全额承担，公司保留通过司法途径追究责任的权利。

6.客服不服从公司工作安排，造成经济损失的，公司负责判断责任的严重性，并对客服人员进行相关处理和责任追究。

四。月休假的相关规定

1.本条规定适用于除补休+年休假以外的其他情况的休假。

2、当月3天<请假≦5天，所有绩效奖金减半；当月休假>:5天取消当月所有绩效奖金；委员会不受影响。

3.试用期满后，正式工作时间未满的，不考核绩效奖，按各门店实际销售个人绩效的2‰计算提成；对于有保底支付的项目，从满期月份开始执行保底支付。

4.关于春节假期和绩效的规定:客服春节假期一般持续8-10天左右，视公司排班情况而定。节假日当月绩效奖金为当月实际绩效奖金的70%，按规定正常核算提成；如果春节跨月，则在休息日较少的月份进行绩效核算。