至于售前客服，我们都知道主要是回答买家的问题，促成交易，那么售后客服是做什么的呢？只是印象中你负责回复发货退货吗？

实际上，售后客服对用户粘度的提升会起到非常重要的作用，很大程度上决定了客户是否会回购。外包行业的客服从业者对于客服的不同阶段有着明确的分工。今天，我们来看看售后客服的职责。

1.通过阿里旺旺与客户的售后沟通，回答客户提出的各种问题，达成交易。

2.负责收集回头客信息(售后客服可以和所有在网上购物的客户交朋友)，了解分析客户需求，规划回头客服务方案。

3.跟踪前一天遗留的售后问题(外挂/延长快递时间/货物损坏/补货/换货/退货/申请退款/客户维权)，单独登记，跟踪前一天的物流配送情况，对未发现的订单及时与快递客服和客户沟通，主动延长配送时间；跟踪前一天的评价，对每一次评价进行说明，对差评价进行excel统计)，负责有效的客户管理和沟通。

4.负责建立客户服务团队，培训客户代表和其他相关人员。

5.定期或不定期拜访客户，检查客户关系的维护情况。

6.负责发展和维护良好的客户关系。

7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分类。

8.配合售前给店内VIP打折。

9.财务/快递公司/仓库保管员的客服和主管的联系人进行相应的沟通。

10.配合售前，促进掌柜和微博的运营。

11.对每周交易/实际交易的产品数量进行相应统计，及时查询产品信息。

12.每天上线后，昨晚值班客服留下的售后问题，以及其他客服旺旺的留言，都会进行统计整理，并做出相应处理。

13.搜索诊断助手诊断昨天的运营状况，保证整个店铺的正常运营，处理和总结眼前的问题(权益降低的产品等。)，并通过电话与有投诉和退款的客户沟通；解释一下不好的评价。

14.跟踪昨天交付的产品，确保物流信息的更新；对昨天收货的客户的好评进行评价和解释，对差评立即进行沟通和总结。

15.对于下午发货时间前未发货的订单，立即联系售后，立即通过旺旺向客户发送发货信息，配合售前跟踪买家当天付款订单。

16.每周检查发货清单。

如前所述，售后客服不仅要与客户沟通，还要对店铺的各项数据进行统计分析，将信息反馈给多个部门并配合他们的工作，这就需要极其专业的素质。对于店铺来说，培养这样的人才，需要投入大量的人力、物力和时间成本，并且选择最好与专业的客服外包公司合作！

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