编辑导语:私域运营是指在现有流量平台下，持续沉淀和留存用户的运营。关键是针对不同类型的用户有不同的运营方式、手段和资源，让用户和品牌达到共赢的目标。本文将从以下三个方面系统阐述私域运营不可或缺的用户分类设计，值得阅读和学习。

私有域运营是指用户沉淀在自己流量池中的运营，称为私有域运营。私有域流量，通常指企业私有平台上留存的用户。私人平台，绝对私人通常指官网和APP；广义上也包括微信和小程序。私域运营的关键是针对不同类型的用户有不同的运营方式、手段和资源投入，在追求客户极致体验的同时，实现客户和企业的共赢。

1.私域运营四大营销模式的创新，也是运营的创新。

第一，从用户角度，从流量的外部需求，到流量的内外修；从依靠内外双循环的流量采集模式过渡。

其次，从管理的角度，从过去的“广告-线索-转化”的模式，增加了“私域池-线索-转化”的销售渠道。

第三，从客户分类来看，从过去只关注意向客户和销售线索，增加了新的客户类型“流量”(潜在客户)，通常通过广告引导我们自建的私域平台成为注册用户或添加企业微信，从而保持客户的有效连接。于是，私域运营进入了“双渠道、双目标、双推广”的新时代。双渠道:流量+线索双渠道，双目标:到货目标，订单目标，双推广:量推广，率推广。

2.私有领域的运作，不仅仅是方向的改变

私域运营是互联网发展到一定程度的产物。不仅仅是运营方向的改变，更是方式方法的创新。私域运营是指以自建和二次开发的私域平台为载体，以大数据智能技术为驱动，以客户需求为核心，进行客户分层、精细分类、激活、留存、培育、转化和传播等。私人领域运作的“杨三角”模式

1.数字技术是提高私有领域运作效率的利器。

(1)数字技术为私有领域运营提供技术支持

随着互联网技术的发展，尤其是移动互联网的普及，企业主更有能力为DTC搭建一个直接的2C营销平台。无论是在官网、手机官网、小程序、企业微信、车联网等平台，都可以直接连接客户，与客户无限沟通空。同时，可以根据自身的业务内容、服务特点和客户体验需求，构建不同的服务渠道、菜单内容和页面布局。

(2)大数据技术，助力私域运营智能化

私域平台和SCRM系统积累的大数据基础，提供私域运营。通过嵌入式技术，通过C端平台读取用户的行为数据；SCRM系统记录用户的基本信息和交互数据。通过客户数据分析和用户洞察，洞察不同类型客户的不同需求，从而制定个性化的产品和服务方案。

通过数据积累，通过数据算法预测客户行为，推荐更个性化的服务和极致的用户体验。(推荐算法本身是无辜的，只要不是用来杀的，而是追求用户的满意和惊喜，还是科技向善的应用)

2.数字技术，你很可能成为技术垃圾。

(1)数字技术是企业发展的必要推动力

应用数字化或数字化智能转型已成为企业创新的必然选择。从消费互联网到产业互联网，从2C的创新应用到2B的转型与赋能。从国家战略到企业发展，数字化智能化已经成为许多企业主和高层管理人员的根本要求。很多企业也确实意识到了数字智能的应用对于企业发展的意义，并进行了很多不同程度的投入。

所谓“众多的智能化和不可管理的”；“智慧无数，前途未卜”。

(2)数字技术不是万能的

正是因为数字技术在企业转型中的重要作用，很多管理者在管理中走样。数字化是一种技术，是实现目标的工具和手段。经营目标、客户体验和营销价值是企业的终极追求。

不注重业务目标，忽视或不够重视业务的本质，基本上是用手段代替目标，用过程代替结果。这样看来，如果数字智能不能有效提升客户体验和企业的运营效率，那么它的奢华和精致不过是一堆人为制造的“数字智能垃圾”。

(1)常见的用户分类方法

常见的用户类别有按性别划分的“男女”，按年龄划分的“老中青”，按居住城市划分的“一二线、三四线、五六线、都市青年”，按是否购买过持久的“普通客户、忠实客户、沉睡客户、流失客户”划分的“新客户、老客户”，按客户的品牌用户划分的“粉丝”。

(2)常用客户分类模型解读

最常用的客户分类方法是金字塔模型和RFM，所以做一个个人解读。

宣礼塔原理:

金字塔原理是一种客户分层的方法。根据运营需求，设置用户活跃度、价值贡献、用户影响力传播等维度来评价用户。，并建立一个自下而上的金字塔模型。然后根据上述维度中用户的维度，运营商给予不同的权限、资源和不同的运营模式，从而推动整个获客水平上升，形成良好的循环。

RFM模型是衡量客户价值和客户盈利能力的重要工具和手段。一般的分析型CRM侧重于客户贡献的分析。

RFM模式:

RFM模型强调通过行为来区分顾客。RFM在互联网平台和电商平台应用尤其广泛，不仅考虑产品价值，还考虑客户复购频率和最近互动时间。不仅要考虑客户粘性和忠诚度，还要考虑活跃情况，监控客户流失风险。

(3)基于结果的分类难以满足私有领域操作的需要

以上客户分类方法基本都是结果指标，根据客户交互行为或交易结果，衡量客户在某个监控维度上的状态，并进行评分，从而建立不同的客户分类、分级和不同的操作方法和手段。数字化下的私域运营需要更精细的客户分类，洞察客户与私域互动的触点、需求、痛点，更个性化的解决方案。

3.私域运营要做好客户分类。

(1)私有领域运营的客户分类应以业务目标为导向，以场景为切入点

不同类型的企业有不同的业务目标:

不同类型的企业有不同的经营目标，如平台型互联网公司在意的用户数量和活跃度，其用户运营更注重用户的“获取、激活、留存和裂变”；比如，电商平台更关注GMV，其用户运营更关注用户的“注册量、交易量、购买频率、客户推荐”。

现场是私域运营MVP:

(2)不同类型的客户有不同的痛点和不同的运营策略

精细化运营，拆分客户全生命周期的触点和阶段；不同阶段会有不同的需求，有的是因为什么都不懂而迷茫，有的是迷茫和有问题，有的是探索性的。有些人属于评估型，需要核实，有些人属于决策型，需要做出决定。

不同购买阶段的人，一定会有不同的需求和满足需求的内容和方法。迷茫的客户需要被驱散，而不是被提拔在他们手下做决定。在这里想了想，我们突然明白，对于迷茫的客户，我们制定促销政策，推促销活动，并没有太多不理智或者客户体验差的地方。

(3)过渡引擎模型下的客户分类

以购买流程复杂、多因素的购车为例。在业务目标的指引下，如何通过场景划分，运用大数据智能，客户分类运营，实现客户转化的增长飞轮。

科特勒营销4.0的5A营销模式:

从销售增长的角度看私域运营本质上是对用户的“过渡运营”:从一个阶段过渡到另一个阶段，最后是转化和销售。对“过渡”的理解是，你可以从一个状态跳到下一个状态，或者从一个状态跳到下一个状态，这取决于状态和时机。你不必遵守规则。这就是上图虚线所表示的。

过渡引擎的意思是数字智能驱动:

凭借清晰的业务目标和运营场景，过渡引擎由数字智能驱动。利用大数据技术洞察客户所处的阶段，对应阶段下的状态、痛点和需求，给出运营策略，引导客户过渡到下一阶段。

同时，客户转化流程、状态、质量、数量数据，并反馈大数据分析，提高洞察的准确性，更好地驱动运营改进和迭代。以客户状态洞察和需求识别为核心的大数据算法库作为数据引擎，驱动不同阶段的客户更高效地完成购车旅程的转换。

私有域运营客户分类体系建议:

建立两套积分体系，一套分类逻辑，一套活跃用户的积分体系，如客户注册、好评、评论、转发等。这个系统专注于客户的粘性属性，把私域池做大，提高私域的粘性和活跃度；第二套是用户转化评分体系，根据金字塔的原理，对比客户生命周期的阶段，对应不同的分类，这个体系对应客户的价值属性，从而提高私域驱动的价值贡献。

两组点可以看作是一个融合的客户分类矩阵，有些客户的价值是KOC，有些客户的价值是GMV，有些客户两者兼而有之。根据不同的客户分类属性，对应不同的运营策略，有效提高私域运营效率。

回归初心，洞察本质。实际操作的一些不成熟的想法，仅供参考，共同成长。[/s2/]

本文原载@亚伦惠生在《人人都是产品经理》。未经许可，禁止转载。

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