截至今年9月19日，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)95519客户服务专线已经开通20年。

客服专线是保险公司联系客户的主要方式之一。工作路径是接电话，然后根据客户需求，及时形成会议清单，分发到相关业务部门，及时跟进反馈。一方面，专线客服代表需要倾听客户的迫切需求，提供个性化的解决方案；另一方面，他们需要缓和客户的情绪，化解矛盾，这是公司和客户之间的纽带。

据了解，中国人寿保险公司95519合同中心提供7×24小时在线服务，平均每天超过66000个电话，在一天的高峰时段每15分钟超过4500个电话，每人每天最多可达120个电话。

中国人寿保险公司合同中心告诉Caijing.com记者，作为连接客户的一线工作者，95519客服代表压力很大，团队致力于为消费者提供高效服务的同时，从运营模式和服务模式两个方面兼顾消费者的情感需求。

财经网财经梳理发现，中国人寿公司客服专线开通以来，运营模式和服务模式的转变一直是企业发展的两条主线。

运营攻略:从“三步走”到“巧运营”

保险公司的客户服务运营模式直接关系到保险公司的人力资源配置和客户服务质量。

为符合行政区划模式和省级分公司的业务实际，中国人寿保险公司从2002年开始分三步实施经营管理模式改革:第一步，2006年完成全国349个城市对35个省级分公司的集中管理；第二步，从2013年开始，开展夜间作业全国集中，夜间作业由三个分公司统一服务和管理，进一步释放一线人力，提高夜间服务质量；第三步，从2014年开始，推动8个小联络中心的一线服务合并，就近集中，提高人均效率，进一步发挥规模效应。

“三步走改革”的布局为中国人寿保险公司在传统服务时代的客户服务提供了规模效应；但随着时代的发展，数字交互和在线交流已经渗透到每一个消费者的生活中，加上疫情、远程办公需求等突发事件的影响，智能化集约化改革势在必行。

对此，中国人寿保险公司提出了“智慧运营”的理念，努力实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享运营”。

具体来说，中国人寿保险公司在前端将传统的线下服务为主的方式改为线上线下融合；在后端，我们试图在原来分散经营的局面和超大规模的集中生产中心之间找到平衡点，让总公司从“决策”向“决策+生产”转变，分公司从“本地运营、本地服务”向“共享运营、服务”转变。

同时，中国人寿保险公司客服团队还建立了应急机制，针对当地台风、洪水等自然灾害，打造了“总行指挥-直属机构操作-跨省资源调度”的跨区域实时资源调度机制。通过应急智能调度机制和技术，可以更大程度地科学分配和应用国服资源。

服务升级:从“人工”到“自助-智能-人工”

除了运营模式，服务模式也是客服团队发展的重点。服务环节直接连接消费者，关系到保险产品的质量和消费者对保险公司的印象。

据悉，中国人寿保险公司对95519客服专线进行了改造升级，实现了“自助-智能-人工”三级分级响应模式的布局，并在业内率先建成多媒体合同中心，涵盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提示、权利告知、投诉等服务。

近年来，随着数字化互动和在线传播的普及，为了满足消费者的服务需求，解决服务资源经济投入的现实，中国人寿保险公司从技术上寻求服务供给的增量突破。

财经。com了解到，近年来，中国人寿保险公司从“技术系统辅助+人工”多媒体合同中心入手，大力发展电子回访、电子通知、智能语音导航、智能外拨电话等服务模式。截至目前，非人工联系服务占比超过80%，尤其是新单电子回访替代率超过97%。

同时，中国人寿保险公司不断优化一线服务算法，方便客户，让客户通过拨打95519，享受“只拨一次号、只听一次音、只说一次需求”的便捷服务，率先落地“一个客户，一个国寿”，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务，每年领取一个国寿。

除了“技术系统辅助+人工”进行一线客服，中国人寿还实现了企业内部信息的智能沟通。2020年以来，中国人寿已实现集团保险、投行、境内外三大板块与9家子公司之间无感知转移通话95519次，5万综合金语料库实现AI导航91%准确率。

中国人寿保险公司告诉Caijing.com记者，智能服务已经渗透到公司客户服务的方方面面:比如在人脸识别、声纹识别方面，公司已经利用感知智能技术提高身份认证的准确率；在质量检查、内容确定和上行短信筛选分类等方面。，该公司使用认知智能技术来促进自动信息处理。

值得一提的是，在客服人员的专业知识和信息方面，为了提高服务质量、专业精准度，保证服务提供的及时性和一致性，中国人寿保险公司注重技术应用的力量。据了解，中国人寿保险公司的系统可以通过文档获取、分析、模式构建、三元组提取等方式构建寿险产品知识图谱。结合算法模型，应用于智能问答终端，形成五套寿险知识图谱，赋能集团成员公司，构建六套成员公司图谱，数十万三元组的产品图谱框架，经过业内2.8万个产品验证，符合行业标准。

社会温度:中国人寿传声暖心服务

开业20年来，除了企业的运营和服务，中国人寿保险公司的客服团队还致力于提供“社会温度”，实现企业的社会价值。在奥运会、灾难、中国国际进口博览会(CIIE)和老龄化等社会问题中，都能看到中国人寿95519客服团队的身影。

2008年，第十三届北京奥运会、残奥会，福建95519代表中国人寿保险公司派出23名闽南地区客服代表，圆满完成奥运服务任务，荣获“运行保障优秀贡献单位”。2018年，作为首届中国国际进口博览会独家寿险保障企业，担当起推出95519语音导航和人工中英双语服务的重任；2020年，我们将积极响应国务院和银保监会的号召，聚焦数字化时代老年人的保险需求，结合老年客户的生理心理特点和生活习惯，在行业内率先为老年客户开辟“一键直达、一键接入、一行通”的绿色服务通道，为老年客户提供42种方言服务。⑦