近日，多位读者向安徽商报财经媒体反映，快递多次被菜鸟驿站“拒收”并“消失”，在淘宝平台购买的商品被驿站和快递员工自行退回商家。

“有意见，邮局就跟我们说一声，别给我们快递，还黑我们。”小区居民气愤地说。

记者在走访中发现，该小区存在快递在驿站暂存两分钟就被退回的现象，但直到48小时后，驿站才通知群里的快递小哥取回快递，自行处理。

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临时邮政快递自己退回来了。

1月24日上午10点左右，安徽商报融媒体记者来到高新区何燕子路与永和路交叉口的一个小区，见到了正准备去医院拆线的赵女士(化名)。她说，临近春节，她的家人通过大云快递给她邮寄了三个装有水果的包裹。但是车站暂存后，快递就不见了。

查询赵女士提供的快递单号，系统显示1月22日上午9点57分，收到“菜鸟裹裹”软件提醒:您的快递已暂存邮局(105菜鸟邮局)，请联系取件码。然而，2分钟后，系统提示大云快递正在处理。如有问题，请联系物流客服。

得知自己的快递被邮局退回后，赵女士主动打电话到社区的菜鸟邮局咨询。“老板说他们不知道，他们(驿站)不会送货上门的。”后来赵女士通过快递员页面联系了快递员。“快递员打电话后，就断线了。”

根据赵女士的回忆，这不是第一次邮报未经她的允许就将零件退还给快递员。

前段时间，因为赵女士手受伤，给一个装了五箱大件物品的包裹注明了“送货上门”，但家门口的菜鸟驿站未经她同意就退还给了快递员。“我在APP上看到的快递被退回来了，车站也没给我打电话，我就在平台上又做了一条备注:手受伤了，需要菜鸟驿站送货上门。”

但让赵女士没想到的是，原本“沉默”的帖子因为言论而电话联系了她。“他(驿站)问我为什么要投诉他。我说我没有抱怨。你没看到我的理由吗？我手受伤了，不能拿快递，需要你送上来，而且是大件。”

根据赵女士提供的社区居民聊天截图，该帖子每天在群里都有大量讨论。就在记者前来探访的前一天晚上，居民与邮政工作人员发生了争执。“我在地址里注明了，送货上门会由童渊送，但别人不会，还是让菜鸟去吧。”“原来送货上门都是顺丰和京东送的”“现在的驿站就跟个假人一样，让人受气，还不如以前的快递柜。有些快递员也极其不负责任。”业主群的居民说。

除了快递被退回给快递员的经历，半个月内，赵女士的快递还出现了被快递小哥签收后退回给寄件人的现象。

据赵女士回忆，1月20日左右，她在淘宝上为家里的宠物购买了用品，但当她去菜鸟驿站取件时，得到的回复是快件被退回给了淘宝卖家。“我看到信息后第二天才去车站，却发现被退给了发货人”，赵女士说。快递到达后发现快递被退回，车站和快递员都没有联系她。

她认为，如果菜鸟驿站退货给快递员发货，勉强可以理解，但是快递员退货给卖家操作，全程没有通知我。她真的不懂菜鸟驿站的运营。

采访中，不少小区居民表示被菜鸟驿站“黑”了。“有本事你别把我放在这里，下次我再黑你。”“我给大云快递大云总部打电话，对方说小区菜鸟驿站拉黑我，快递不放。”居民说。

小区居民吴女士(化名)有着和一样的经历。她说自己没有收到快递，但是菜鸟APP显示她已经签收了。她去贴吧询问、查资料后，得到的是“被黑”的回复。“哦，你被我们拉黑了，所以我们不收你的快递，直接退给快递员。你向我们抱怨过吗？只要你投诉我们，我们都会直接被黑。如果你还想把我们放在这里，我就把你从黑名单里放出来。”

随后，记者分别走访了小区周边的中通、吉图、中邮、申通、大云等快递网店，询问是否存在居民表示的“拉黑”现象。

蜀山区华佗巷店附近的ZTO快递工作人员表示，如果用户被拉黑，无法入库，可能是因为邮局之前被用户投诉过。

“有些客户比较难缠，菜鸟驿站也有权利黑他。车站被拉黑后，客户的快件不会记录在系统里。”蜀山区恒运路附近的极兔快递工作人员表示，车站本身就有投诉和停电的平台。

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社区菜鸟驿站两次不同意见。

在小区北侧的菜鸟驿站，一位工作人员说，他是两个月前从一位前老板手里承包的店面。目前这里只有他一个人负责，所以从运营成本来看，他无法实现居民要求的送货上门。

但当记者向他转述居民被黑的困惑时，他得到了两种不同的答案。他说，不存在居民口中的“黑掉”，而是居民自己在系统上设置的。“我们邮局不可能黑掉(顾客)”。然而，他在采访中却做出了自相矛盾的回答。“我接手后，已经有很多停电了。有的居民自己拉黑我们，有的居民拉黑我们。”

该工作人员表示，客户之所以会在系统的页面中看到快递“已退回”，是因为他要先出库，再交给快递员发货。“什么时候送到客户手里，是快递员的事”“有些居民要求送货上门，所以当快递员信息录入系统后，会引来居民的投诉。"

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两天后，我收到了邮局的通知。

1月24日，在京港路与薛洁路交叉口的快递园区，记者见到了百世快递高新区负责人。他说，可能是邮局把这个东西“退”给了快递员，快递员没有核实，导致了这个事情的发生。“我们以后会加强治疗。”

1月26日，记者联系到反映的快递高新区负责人黄先生。他说，虽然1月22日上午已经将赵女士的快递还给了快递员，但直到1月24日下午4点40分左右，他才在群里接到车站通知:客户要求送货上门，前来取件。

“这一块我是25号中午给客户的。”黄先生说，前两天值班的快递小哥家里有事，所以当时他的电话不是客户拨的。

据黄先生介绍，一般情况下，快递员交费后，会将客户的快件暂存到邮政。如果客户要求投递，一般情况下应该由邮局的工作人员上门投递，如果邮局无法实现，就退回给快递员。但出于防疫和安全考虑，合肥很多小区都不允许快递员进入，包括赵女士住的小区，每栋楼楼下都有门禁卡。“已经在岗位上登记了，进不了小区，我们也不好办。”

采访中，多家快递网店的负责人都表示，作为快递员，如果不选择与菜鸟驿站合作，快递员很难把所有东西送到你家门口。“我们说是和菜鸟驿站合作，其实和他粘性很大，很难协调，小伙伴意见很大。”

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邮局应在6小时内通知快递员。

1月26日，记者辗转联系到新菜鸟驿站高新区工作人员董先生。他说，这个小区菜鸟驿站的申请人是申通快递的一名快递员。

他说，公司没有说“拉黑”，只是有些消费者有送货上门的需求，但有些菜鸟驿站没有送货上门的能力，所以有单子(需要送货上门的客户)。当菜鸟驿站拿到这些客户的快件时，会收到提醒，然后菜鸟驿站的工作人员会交给快递员进行投递。

在他看来，赵女士的快件被退回可能有几个原因。首先是快件的面单污损，联系不上客户。第二个菜鸟驿站和快递公司的系统没有连接，通讯存在时间差，会导致消费者看到系统中时间节点的错误。“如果需要快递员送货上门，我们对驿站的要求是6小时内通知快递员，也有可能是快递公司自己没看到。”

建议联系平台投诉[/s2/]

1月27日，记者就菜鸟驿站不联系客户是否可以私自退件快递，以及菜鸟驿站如有违规应向哪个部门投诉等问题，联系了合肥市邮政管理局。

工作人员表示，无论是市民选择放在菜鸟驿站还是代收点，送货上门都是市民的权利，可以根据自己的需求要求对方提供，但无论哪种形式，都需要对方(菜鸟驿站和快递公司)以适当的方式联系客户。菜鸟驿站作为代收点，只提供代收服务。如果市民要求送货上门，承运人的快递品牌应该负责。“菜鸟驿站帮快递品牌送货，送货义务还是在品牌。”

同时他表示，对菜鸟驿站的投诉和对快递公司的投诉是不一样的。市民如果对菜鸟驿站的服务不满意，一般应该先向所在公司投诉。如果对自己的处理不满意或者对方不处理，可以再次向邮政管理部门申诉。“菜鸟驿站是一种新的业态，是快递服务的末端，是服务型站点。”

截至记者发稿时，该小区菜鸟驿站已被下发整改通知，要求其提高服务意识。

审核:马翔宇编辑:胡齐林校对:张建平