编辑导语:在电商系统中，售后订单是整个平台系统最重要的组成部分之一。好的售后产品可以大大提升整个电商产品的用户体验，提高用户的口碑。售后原因很多。还有物流时效、配送员服务态度等等其他因素来处理平台本身的问题。产品能做的就是设计一个高效的售后产品，能快速响应用户的售后申请。本文作者已经和我们分享了售后产品相关的内容，我们来看看吧。

1.售后原因和节点

首先，我们讨论一下为什么需要售后服务。正如我们在前言中所说，除了平台本身，还有其他因素。比如我在电商平台买了一部手机，在订单的不同节点会有不同的想法，从而产生售后需求。比如提交订单后，不想买了。这时候我就会有退款的想法。

或者付款后，一个星期后还没发货，也会产生退货退款的想法。比如收到手机后发现照片太假，也会有退货的想法。最后，产品本身质量有问题。比如用了一个星期，手机麦克风听不到声音，也会想着申请更换。所以在订单的不同节点，用户会有不同的想法，从而导致各种售后。所以，好的售后产品是客服的核心模块。

为订单中的商品启动售后服务。最常见的实物快递订单有四种状态:待支付、待发货、待接收和交易成功。常见的售后类型有四种:订单取消、退款、退货退款、换货，维修型售后很少使用。

在订单的不同节点，用户可以发起的售后类型是不同的。当订单等待付款时，用户可以取消订单。当货物要被运送时，用户可以发起退款；当收到货物并且交易成功时，用户可以发起三种类型的售后服务:退款/退货/换货。

需要注意的是，交易成功状态的售后申请是有时限的，一般是7天或者15天。之后需要用户和商家自己讨论。会生成用户申请的售后订单。售后订单和订单相互独立，对应不同的售后状态。共享初始状态为待审核，结束状态为售后成功或售后关闭，中间状态为待客户发货、待退库、待换货、待退款。

用户下单后，可以发起订单中商品的售后，支持单个某商品或订单中所有商品的售后。可以根据不同情况发起不同类型的售后。选择商品和售后类型后，用户根据实际情况填写申请信息，包括申请原因、说明、凭证等信息。如果发起退货型售后，应填写退货地址，如果发起换货型售后，还应填写换货售后地址。售后服务发起，客服审核完成后，最终会转入售后完成状态或售后关闭状态，至此，售后流程结束。

2.售后服务

售后流程中有一个核心环节——退款。在我之前关于订单的文章中，谈到了订单折扣的分配，主要涉及到优惠活动和使用优惠权益后实际支付货款的计算。从下图可以看出，订单经过一系列优惠分配后，会出现应付款和实际付款的差异，这部分差异就是优惠金额。关于优惠分配的详细内容，请参考我之前的内容。

无论哪种售后，退款都有一些共同的规则:

销售订单和售后订单虽然相互独立，但也有一定的联系。用户可以针对不同的订单和不同的商品发起不同类型的售后。售后订单是独立的，订单和售后订单之间可以建立一对多的关系。同一个订单可以发起多个售后，一个商品只能对应一个售后。如果有正在进行的售后订单，您不能为该商品启动另一个售后。如果原售后订单关闭，可以再次发起售后。

如果发起退款类售后，会生成相应的售后单和退款单；如果发起退货类型的售后，退货除了生成退款单外，还会生成退货单。如果商家有自己开发的ERP或者与第三方ERP对接，那么在售后发起退货时需要与ERP进行交互:如果需要退货，需要生成退货单(入库任务)，退货入库后才能退款。如果没有ERP，就不需要这个对接，由商家自己处理。

订单的售后处理有一些点是可以优化的，比如售后流程自动化，也就是系统能做的事情可以由系统来做，提高效率，比如根据售后订单自动生成退货单，这对于订单量巨大的商家来说是非常重要的功能。其次，可以和工单/IM系统结合，更好的响应用户需求，直接对接各业务方。三是打通供应链。如果涉及到商品供应链相关的售后服务，可以直接快速处理。

1.售后服务详情

如上所述，售后类型主要包括取消订单、退款、退货、换货、维修五种。我们暂且不讨论最终保养的售后类型。

首先，取消订单，这可以在订单等待付款时发起。可分为客户主动取消或被动取消。主动取消是指用户提交订单后未能支付货款。这时，用户可以主动取消订单。被动取消是指当用户提交的订单未付款时，系统通常会设置自动关闭时间，防止用户恶意占用订单，设置自动取消机制可以防止用户未付款导致的订单未完成。

退款类售后可以发起三种状态:订单待发货、订单待收货、交易成功。在未交付状态和已装运状态下，销售后发起退款的流程是不同的。在未发货状态下发起售后，系统需要判断仓库的发货状态，以拦截发货。拦截成功，自动同意退款；如果没有，客服会人工干预。发货状态退款需要客服介入审核，满足条件后通过退款。

一般来说，退款流程是由用户发起的，并由客服进行审核。如果拒绝退款，流程结束，售后状态为售后关机。如果客服同意退款，会生成相应的退款单。如果财务人员同意，应增加财务退款确认的步骤。确认后，退款完成，售后状态为成功。

需要注意的是，为了节省人力，提高审核效率，我们可以设置一些退款审核的自动化流程，比如付款后一定时间内(比如30分钟)自动审批。还可以设置一些自动退款流程，比如直接调用接口在原付款单号发起退款，不需要财务人员介入。

除了订单状态，售后状态还伴随着售后状态的流通。用户发起退款售后申请。如果拒绝退款，售后状态将结束，售后状态将关闭。如果同意退款，则转入待退款状态。退款后，售后完成，售后状态为成功。

退货类售后可以发起两种状态:订单待接收和交易成功。一般的售后流程是用户申请退货，客服审核。如果退货被拒绝，需要填写拒绝原因。此售后流程结束，售后状态关闭。如果客服批准退货，等待用户提交退货信息，包括选择退货地址，填写物流号。

用户提交退货信息后，系统会自动生成退货单。如果商家接入ERP系统，那么会在ERP系统中创建退货接收单。当货物退回仓库，并确认货物与用户描述一致时，退货单的流转就完成了。退货单完成后，会生成相应的退款单。如果需要财务人员审核，应增加财务人员审核确认的步骤。审核通过后，退款完成，售后流程结束，售后状态为成功。

需要注意的是，在退货入库的过程中，客服是要介入的。如果退货与描述不符，进入客服介入流程，与客户协商售后方案。如果同意谈判方案，修改售后金额；如果不同意谈判方案，退货并关闭售后订单。

同样，退货过程也伴随着售后状态的循环。用户发起退货售后申请。如果拒绝，售后状态将结束，售后状态将关闭。如果同意，就等客户退货。客户填写退货信息后，会转入等待退货入库状态。确认退货后，会进入等待退款的状态。财务人员审核同意后，售后完成，售后状态为成功。

需要注意的是，在等待客户退货或等待退库两种状态下，都要设置时限，一般是7天或14天。如果超时后没有反馈或者超时后没有仓库，售后订单会自动关闭，进入售后关闭状态。

更换型售后可以发起两种状态:待接订单和交易成功。一般售后流程是用户发起更换申请，客服审核。如果拒绝更换，应填写拒绝原因。售后流程结束，售后状态关闭。如果客户服务部门批准更换，请等待用户提交更换信息。提交信息后，可以生成退货单。

如果商家接入ERP系统，会在ERP系统中创建一张退货接收单，当货物退回仓库并确认货物与用户描述一致时，退货流程结束。这时ERP系统会自动生成一张替换出库单，仓库人员凭出库单发货。发货后，整个更换过程结束，售后状态为成功。

我们可以发现，换货型的售后服务就是在退货售后的基础上增加订单和出货的过程，可以简单理解为这两类业务的相加。

同样，交换过程也伴随着售后状态的循环。用户发起替换售后申请。如果被拒绝，售后状态将结束，售后状态将关闭。如果同意，就等客户退货。客户填写退货信息后，会转入等待退货入库状态。确认退货后，可以生成替换出库单，等待替换出库单。更换出库单成功后，售后服务完成，售后状态为成功。

需要注意的是，在等待客户退货或等待退库两种状态下，也需要设置时限，一般是7天或14天。如果超时后没有反馈或者超时未入库，售后订单将自动关闭，进入售后关闭状态。

2.售后服务要点

除了每个售后主要流程的设计，售后产品的设计还有几个关键点值得关注。

第一，关于加班的处理，一般会设置售后订单加班关闭的机制。每个节点都要有限时机制，保证售后处理的及时性，无论是业务原因还是客户原因。另外，不仅仅是服务成本，还有售后过程中的结算，订单数据的统计，所以在这些过程中需要设定一定的时限。

二是系统开放，售后端需要和订单系统一起开放，方便查询售后对应的订单信息。另一方面需要与后端ERP、WMS等系统打通，实现退换货全流程自动化，快速响应用户售后需求，为用户创造更好的售后体验。

第三，随着客户服务和工单系统的开放。以上节的售后流程为例。在售后审核阶段，需要及时与客服沟通，确认真实情况。在售后收割阶段，如果没有问题可以及时确认退款，如果有问题可以及时通过客服联系客户处理。此外，还可以与工单系统连接，方便内部不同人员的流转，如客服、供应链、仓库、财务等人员。

四、谈判过程展示，系统可以记录售后过程中每一步的状态，展示用户、商家、平台、系统等角色的动作，记录关键售后信息，方便后续追溯。

3.售后服务和供应链

在上一节与售后相关的介绍中，我们解释了如果商家有对接的ERP系统，售后需要与ERP系统进行交互。售后ERP系统主要是解决真实物流的信息化，减少人工环节，对于订单量大的商家可以大大提高处理效率。

主要是退换货环节需要和ERP对接。对于退货类型的售后，需要通过退货入库单连接整个流程。对于更换类型的售后，可以通过更换入库单和更换出库单进行全程衔接。

以exchange为例，我们可以用我在库存部分介绍的分层模型来看这个过程。用户在销售层面发起更换，客服审核通过后，派工层生成更换任务和退货接收单。用户退货入库后，仓库层将退货与退货入库单进行核对，确认入库。一方面，调度层收到入库成功的消息后，将此信息传递给销售层，以改变待发货的售后订单的状态。

另一方面，调度层需要生成替换出库单，仓库层凭借替换出库单进行发货操作。更换成功后，售后流程结束，销售层售后状态变为售后成功。

我们详细分析了售后的流程和售后状态的循环。本节我们将详细讲一下售后和订单的联系。

一般来说，订单状态和售后状态的循环是相互独立的，但只有售后状态结束(售后成功)才会影响订单状态。

从商品维度来看，订单详情页的商品会根据售后状态显示商品的售后状态。售后状态为退换货或退货时，商品可以显示售后进行中状态；售后状态为退款、换货或退货时，产品可显示售后成功状态；如果拒绝售后服务，商品可以显示售后关闭状态。

这里有一个二次售后的案例。一般来说，为了避免人力效率的浪费，我们会限制二次售后的情况:对于一件商品，如果售后关闭，可以再次启动售后。如果商品对应的退款退货售后单据已经成功，则不能再次发起售后。同样，置换型售后一般不支持二次售后。

只有订单中的所有商品都售后，订单状态才会受到影响。售后状态与订单状态关联的一般原则是，只有订单中的商品全部退款，订单状态才会变为交易关闭，其他情况下订单状态保持不变。特别是，一般情况下，只有待发货状态下才能申请全额退款，否则，待发货状态下无法关闭退款。

订单的售后也会影响订单的结算。一般在平台电商中，用户购物支付的货款不会直接进入商家账户，而是先进入平台账户，再结算到商家账户。

入账节点为订单完成(收货确认)或售后完成；一般有三种结算周期:日/周/月，根据不同的业务会有不同的结算周期；结算时间为T+1或更长；成本方面，平台一般收取技术服务费，费率与平台和品类有关，此外还有平台补贴和扣分；订单结算金额=已支付金额+平台活动补贴-平台服务费。

总结一下这篇文章的内容，主要有三个部分:掌握整个售后流程，详细分析售后流程和状态，分析售后与订单的关系。

在电子商务系统中，售后系统是必不可少的模块，售后系统的好坏将直接影响用户的整个购物体验。所以设计一个合理的售后体系是每个电商产品经理都应该掌握的。

售后模块的内容就这些了。下一期我会分享电商平台中与业务服务模块相关的内容，敬请期待。

作者:树峰，微信官方账号:树峰产品说明

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