淘宝和网店客服的定义是奋斗在一线的岗位，无论是影响业绩还是运营指标，都是至关重要的一环。那么很多人就会对这个职位产生不正确或者不完整的理解。今天，边肖将给出一个全面的解释。

很多人觉得淘宝客服就是回答客户问题的整个族群。其实淘宝的客服工作远不及此，那么应该如何更全面的认识客服的作用，应该从几个方面来理解。

一、淘宝客服工作要求

首先我们需要搞清楚淘宝客服具体有哪些类别，他们的职责是什么。一般的网店，客服可以分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。由于客户之间的分工不同，要做的工作内容也大不相同。比如售前客服，快速解答买家购物疑问，根据买家需求推荐适合买家的宝贝，在一定程度上也起到了产品顾问的作用，极其重要。当然，毕竟属于交易活动，自然少不了查单和处理订单。

与售前客服相比，售后客服的工作内容有很大不同。一方面，客户下单后，要及时验货包装，然后妥善解决物流配送问题。当然，售后客服最难受的是解决交易纠纷，在工作过程中往往会带来很大的情绪冲击。所以对于售后客服来说，耐心和抗冲击能力是必不可少的生存能力。

那么，怎样的能力标准才能满足这个岗位的基本工作要求呢？结合边肖这些年做客服的经验，可以总结为:最基本的能力就是打字快，一分钟120字好像是淘宝客户的平均分。然后作为客服，你要特别了解店铺的产品。当你对产品一无所知的时候，很难给客户合理正确的建议。你知道的越多，你就能给顾客更好的购物体验。除此之外，你还要熟悉淘宝在交易过程中硬性规定的一些规则。毕竟你是在别人的地方卖货，自然要和买家熟悉这些。除此之外，剩下的就是一些客服必备的心态、沟通技巧和服务意识。

二、淘宝客服的沟通要领

无论是售前还是售后，客服和客户沟通都是有一些技巧的。如何让客户体验更好，有很多细节需要我们去掌握。比如，最好将初始响应时间控制在8秒以内，其次是自动响应和快捷短语的灵活应用，提高响应速度和效率，再就是要快速分析买家的真实需求和买家的个性特征，这样对客户的揣摩越到位，就越能灵活运用云端来处理，才能转化不同类型买家的订单。因此，优秀的客服必须掌握各种情况下的沟通技巧。

第三，淘宝客服管理系统

店铺越做越大，人流量越来越大，客服的接待能力也受到考验。还有一个非常重要的环节就是客服团队的管理。具体到这一条，首先要解决的就是客服的培训。建立完整的客服培训体系，有利于客服的快速培训。毕竟是流失率最高的一线岗位，自然训练效率会加快。

其次，客服工作时间的分配要科学严谨，根据店铺的日常拜访规律安排合理的工作时间，既能有效分配人力资源，又能最大限度避免订单流失。一般情况下，网店采用两班制，白班到晚上6点，夜班到晚上12点，等等。

最后涉及到客服岗位的考核和晋升。需要评估的具体指标包括咨询转化率、月订单量、平均响应时间等。这些都是客服管理过程中需要处理的问题。

淘宝客服和淘宝美工是网店运营中非常相似的环节，因为两者都对宝贝最终能否转化起着重要作用，只有处理得当，之前的很多运营才能得到积极的反馈，否则会给店铺带来更大的损失。

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