在线客服，通常我们说这个基本上是指IM客服(不同于电话客服等。).“客服”表示系统的用户或功能，“在线”表示交互方式。我们在日常生活中或多或少使用或接触过在线客服，比如:

在线客户服务

生活中，我们可能会遇到各种各样的问题，有什么问题打电话给客服是常识。公司发展到一定阶段，会有自己的客服团队(不一定全是人工)，目的是营销或者更好的服务用户。

如上图所示，客服页面会有很多自助服务，包括:猜你想问什么，FAQ列表，名片，指南泡等。，都是方便快捷的解决用户的问题。如果没有合适的，用户会主动输入问题，所以这个时候一般都是机器人来回答问题，机器人解决不了才可以切换到人工。这个过程被称为“智能客服”。

可能有人会问，为什么不是人工回答？因为做智能客服的公司大多是为了降本增效，人力成本高，引入机器人的好处很多。大部分问题可能是重复性的问题，机器人可以解决，只有少数复杂的机器人解决不了。

一个产品可以通过多个入口接入，比如PC、APP、微信微信官方账号等。，入口不同，体验相同。无论从哪个渠道接入，对于客服都应该是同一个操作(不能每个渠道切换一个系统)，俗称:统一工作台，这也是“云客服”的主要特点。

解决问题的方法有很多，主要是经验差距。接收方法可以包括:

在合适的时候，用户问题没有解决，就需要转人工客服。转工有很多规则，通常包括:

未解决问题后提示切换到人工客服。

做任何产品都要考虑流量突然增加的情况，比如平时流量不大，到双11流量突然增加，用户需要提问怎么办。常见的解决方法是让用户排队等候。因为客服是一个特殊的岗位服务(不同的客服专长可能不同)，所以会有客服群的概念(比如服装客服群、食品客服群等。)，所以根据用户的属性划分不同的队列，这个过程叫做分流排队。

它包含几个部分:

所谓“溢出”是指客服一般不会无限量接收服务，同时接收会话通常有上限(比如太忙，最多不能同时接收5个客户)。客户转人工后，本来是要分配到A组的，但是A组客服忙(全线和线下都有)，所以这个时候可以设置“溢出组”，可以理解为“底组”。

有各种类型的IM聊天消息，如文本、富文本、图片、卡片、音频和视频等。一般客服系统前期会支持纯文本、富文本、图片等类型，其他类型按需迭代开发。

客服可以设置常用短语快速回复。消息可以撤回，阅读，阅读等。

1客户已经联系到客服A，但是在聊天过程中，客服A发现客户的问题不在他负责的范畴内(比如客服专长是服装，客户问的是食品)，客服无法解决。这时候客服需要把用户转到其他组的客服。

用户入行后，客服需要了解用户的更多信息，比如:

评价一般出现在智能阶段的会话结束或者人工转接之后，让用户对这个咨询过程做出评价，目的是了解用户的问题是否得到解决，客服质量如何。

满意度评价

一般客服都是有工作时间限制的，不可能24小时工作。所以用户切换到人工后，一般建议用户现在不是工作时间，可以在给用户提供消息的地方留言，客服下班后可以看到这些消息，客服也可以主动联系这些留言的用户。

现场控制是指客服主管对客服现场的大屏幕监控和管理。监控指标一般包括:

智能机器人一般都有相应的指标数据，比如:

会话统计

我们上面说过，公司发展智能客服的目标是降低成本，提高效率。大部分问题都是机器人回答的，只有少数复杂的问题才能到达客服。在客服运营的过程中，机器人还可以辅助客服，比如给客服推荐答案。

聊天过程中的互动质量也需要考虑。客服是否按照规范操作，带着情绪骂人等。，系统有一套质检规则，一般包括人工质检(抽检)和智能质检(全量，由智能完成)。质检的目的是规范座椅，为用户提供更好的服务。

本文介绍了在线客服系统的核心功能或能力，使我们对在线客服系统有更深入的了解和认知。