3.15对企业公关人员是一次重大考验。其实是一套比较完整的危机公关应对规则。建议有必要认真阅读，准备315。

1.企业要做危机管理？其实很简单。总结起来有三个原因:

第一次企业危机是不可避免的，严重的企业危机可能导致企业死亡。如果不想让企业在危机发生的时候死掉，就必须提前做好危机管理。在危机到来之前，我们可以轻松预防和处理，从而在危机发生时保护企业不至于倒下。

第二，企业危机无处不在，往往潜伏在企业管理的方方面面。因此，企业需要提前进行全面的管理，从预防到应对，从治疗到恢复。

第三，企业要想实现可持续发展，基业长青，必须从战略层面建立危机意识和危机管理体系，从海尔张瑞敏的战战兢兢、如履薄冰到任的华为红旗能扛多久，从微软的比尔。盖茨说:微软离破产只有18个月，李彦宏说:百度离破产只有30天。

这就是企业危机。没发生的时候，你会觉得没什么，好像无所谓一样。一些特别大的企业会觉得自己很牛逼。一旦发生危机，他们会发现自己很脆弱；小企业会觉得我小。危机似乎没有机会与我同在，但当它们真的发生时，它们会在一夜之间关闭，直到为时已晚。这样的案例很多，企业危机管理必须重视。

2.企业危机的类型是什么？

其实危机的类型还是很多的，我总结为五个方面。第一个危机是最致命的，叫质量危机，就是你的产品和服务的问题。

二是信誉危机。比如突然发现企业有财务丑闻，说明企业不诚信，对公众、消费者、政府撒谎。一旦曝光，就会形成巨大的舆论。这会给企业带来很大的损害，甚至动摇企业的根基。

第三种是企业违规危机，比如你的企业没有按要求为员工购买社保，劳资纠纷等。这些行为说明企业在合规审查方面做得不够。再比如企业在食品生产中添加各种非法添加剂，这就是企业违规的危机。

第四是道德危机。也许你的生意是合法的，但是你践踏了社会的道德底线。就像前两天陷入危机的乐天一样，他们不尊重我们的国家和人民，站在我们国家敌人的立场上。这可能导致企业危机。

第五是环境危机。环保是很多企业普遍存在的问题。它在生产过程中污染环境，这在中国尤其严重，但是现在很多企业可能对这方面不太重视，可能会导致比较大的危机。

另一个是在员工的安全、健康、人权方面也会出现很多危机，比如对员工的虐待、性骚扰等。

3.你经历过哪些类型的危机公关案例？

这不一定是企业本身的问题。很多时候，可能是信息不对称，误解造成的。我经历的主要危机之一是质量危机。当时社会和消费者对我们有很大的误解，影响很大。

二是明星代言危机。我在最后一家公司做公关。我们签了国内外知名人士，成为我们公司的代言人。后来因为一些原因爆发了代言危机，但是我们处理的比较好，所以最后负面影响不是很大。

第三个危机是上市公司的财务危机。季报和年报中出现过一些负面的评论和财务公关的危机，比如没有信心减少高管的数量，但其实大部分都是信息不对称造成的。相当一部分知名企业的危机都是由于一些信息不对称和误解造成的，也就是传说中的躺着挨枪子儿。

4.当时是如何处理危机公关的？当时这么做背后的逻辑支撑是什么？

每个事件的处理方式不同，但基本原理是相同的。

首先要第一时间澄清声明，尤其是事态变得很大的时候，一定要及时声明，这个声明怎么写也是很微妙的；第二，你必须有好的媒体支持。如果你的声明传播不了，其实和不做声明差不多。举个例子，当1亿人知道你企业的负面新闻，但只有100万人看了你的声明，9900万人认为你的企业有问题，无法扭转你的负面形象。所以这些澄清声明要在足够多的媒体上发出很多声音，消除你企业的负面新闻。如果8000万人都能接受你的说法，误解可能就消除了，对企业的影响也会小很多。

第二是声明不够，因为公众可能不信任企业一方。这时候你一定要找第三方，比如权威机构。当你的产品出现问题时，检测机构出具一些检测结果，证明你的产品没有问题，危机可以过去，但这只是你的产品被误解了。当你的产品出现真正的问题时，可能需要及时分而治之，把负面影响控制在一定范围内。很多企业产品线长，品种多。如果他们不能第一时间切入，可能会影响大局，最终被摧毁。

真诚的态度和负责任的行为非常重要。在这一点上，很多企业说起来容易做起来难。

明星代言危机需要找到源头，与明星代言人形成良好的默契。经常沟通很重要。不能不说，在企业和名人之间，这肯定会进一步放大危机；双方也要声音一致，一致，不能说东说西。

刚才也谈到了金融公关危机。上市公司年报公布后，可能会出现业绩不佳、高管减持等报表变化。这种情况可能会引起一些争议。此时，正确的解释非常重要。企业要在第一时间准备好数据，通过更好的了解和沟通，更顺畅的媒体，发布正确的信息。第一时间抓点定调很重要。在其他媒体做出一些不利的解释和负面报道之前，你不能采取行动。如果出现这种情况，就很难扭转局面。所以，你要好好研究你的年报。可能出现的纠纷要提前做好准备。

待续