于飞，兰芝阳国际营销顾问

如果事件已经被媒体曝光，发展到公众广泛关注和认知的程度，并演变成企业的危机，此时与公众的沟通是最关键的，企业应该积极澄清事实，取得消费者的信任和支持，这样才能有效降低危机的危害。

4。建立可信度的原则:

信誉是企业生存的基础，也是企业危机公关的精髓。最大限度地消除危机的负面影响，树立企业的良好形象和声誉，是完美危机公关所追求的目标。

建立公信力的关键是真诚对待公众，与公众开诚布公地沟通，积极改进企业的错误，从而赢得公众的理解。

问:当企业真正遇到危机问题时，应该如何妥善处理？

答:1。建立和完善企业危机管理组织

企业之间的冲突和矛盾，在企业的经营管理和发展中，每个人都想尽早的避开，或者说尽量的远离。但是，上帝往往不愿意顺着你的主观预期，危机就来了。关键是你作为一个企业，是否有从容和执着的勇气去应对。

很多企业不能冷静对待危机，找到合理有效的解决矛盾的方法，导致问题的扩大化，给企业带来不可估量的损失。

因此，面对新的复杂形势，企业管理者必须保持冷静清醒的头脑，敢于正视各种矛盾，寻求解决办法，迎接挑战，以积极主动的态度寻找机遇。

要在观念、工作思路和管理上创新，找准企业定位，制定发展规划，以医疗市场服务为导向，创造新优势，逐步增加企业竞争实力，在竞争中求得生存和发展。

因此，企业应建立高效的组织，明确责任和任务，完善相关危机管理制度和危机处理程序，深入了解引发企业危机的潜在因素，随时监控可能发生的危机，研究制定防范措施。

一旦危机发生，能够迅速、及时、高效地采取应对措施，协调处理危机引发的各种问题。

企业危机管理的组织框架主要由信息系统、决策系统和运作系统组成。

2。制定企业危机管理计划

企业管理者应当根据法律规定和自身实际情况，制定相关规章制度和危机管理预案，并采取措施保证员工认真执行。

预案内容包括企业危机管理的目标、影响企业的各种潜在危机情况、危机应急预案和程序、通知程序、服务质量管理流程、消费者安全保障、产品使用缺陷管理和保护等。

面对产品质量纠纷，要谨慎，吸取经验教训，以最快的速度启动危机处理预案。如果最初的应对措施滞后，危机就会蔓延和扩大。

当然不能照本宣科。因为危机的突发性和紧迫性，任何预防措施都不可能万无一失。因此，危机管理计划应根据具体问题随时修改和充实。

3。建立企业危机预警机制

为了赢得危机管理的主动权，企业管理者必须建立企业危机预警系统，不仅要利用现代信息自动化管理技术分析企业经营过程中的变量，还要对可能发生危机的警源设置预警指标，及时捕捉预警信号，随时监控企业的运行状态，提前预测和分析危及企业生存和发展的问题。

根据企业管理的特点，要做好企业危机管理，必须有一套完整可行的危机管理方案，这样当危机来临时，企业才能从容应对。

4。处理危机事件的原则

危机发生后会迅速向社会蔓延，企业危机会在瞬间爆发，企业的形象、品牌、效益马上面临严峻的考验。

在处理危机事件时，要把握几个原则:一是快速反应。一旦危机爆发，要做到“三个第一”，即第一时间、第一责任人、第一条线。

第一反应，第一责任人到位，第一线操作。

二是及时化险为夷。当危机发生时，应及时调动一切资源和要素，采取有效措施解决或转化矛盾，使企业尽快摆脱危机。

三是引导舆论。掌握舆论的主动权非常重要，以积极的态度和方式将舆论引导到有利于企业声誉的方向。

5。进行危机模拟训练

根据可能出现的危机，模拟可能出现的情况，进行有针对性的培训，是实施危机管理必不可少的重要环节。

模拟培训可以强化全院人员的危机管理意识，提高应对危机的能力。

在训练时，我们应该充分考虑危机的各个方面，即从可能出现的最坏情况出发，以便制定出一套最佳解决方案。

此外，还应注意收集国内外企业应对危机的成败案例，吸收他人的经验，并检查和发掘自身潜在的危机因素。

6。运用良好的沟通技巧

企业的沟通工作首先是企业沟通。相关人员要保持良好的服务态度，避免一些不必要的企业冲突。

二是与媒体的沟通。在维护行业健康发展和追踪突发新闻的博弈中，记者往往选择后者，因此企业危机事件的管理绕不开新闻媒体的死结。

企业在处理危机时，要保证自己的信息渠道畅通，全体员工要迅速就危机达成共识，通过发言人向外界发布信息。

7。积累危机公关资源

企业在发展过程中，要协调好与公众的关系。

所谓公众，包括政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织。

有了良好的媒体关系，一些危机事件可以在曝光前得到消息，为企业赢得公关时间。危机事件暴露后，他们还可以运用自己的智慧和手段，帮助企业“化危为机”，渡过难关。

通过媒体，让社会了解事件的真相和企业的态度，树立企业在危机中的良好形象。