1.研究内容没有更新，缺乏针对性。
调查内容几年来一直在延续之前的问题，没有变化，也没有针对性的调整，反映的产品问题是滞后的。
2.满意度调查流于形式，不利于后期有针对性的优化和改进。
虽然业务上每年都有满意度调查的要求，公司每年也会对满意度进行执行和统计，但更多的是流于形式，大而全的问题。
3.研究缺乏系统性，内容零散。
调查内容杂乱无章，甚至部分调查内容没有明确区分。调查内容的交叉重复不利于后期的分析和结果呈现。
因此，本满意度研究项目希望解决上述问题，实现以下目标:
了解了上述项目的背景，完成了需求的沟通后，就开始设计研究。由于以往研究体系的缺失，本研究要解决体系构建和满意度量化评价两个目标。
在步骤上，主要分为三步:
1.早期定性研究
目的是收集满意度的影响因素，在此基础上编制满意度问卷，构建指标体系。这一阶段的研究对象包括:
2.问卷准备阶段
在第一阶段的定性访问之后，我们将收到大量的反馈。因此，此轮工作主要需要从大量繁杂的原始访谈记录中提取有用的关键信息，作为问卷编制的来源。虽然信息量比较大，但总体来说，总结提炼维度时可以把握以下三个原则:
(1)指标与用户相关，便于用户直接感知
与用户的相关性有两个方面。一个是如果指标真的与用户无关，不适合用满意度来衡量，意义不大。
还有一种情况是从产品视角转换到用户视角，体现与用户的相关性，也方便用户理解。比如从产品角度来说，配备全场景发音设备和专业显示屏，对用户来说是更好的音质和画质体验。至于专业的设备和技术实现，大部分用户并不了解或感知。因此，标题可以编译如下:
(2)指数是可测的
可衡量的指标也很重要，体现在两个方面:
(1)可测性可以反映产品体验的程度及其在用户心目中的大致位置。
用户直接评价好坏可能过于绝对，用户也无法轻易做出判断，这让他们陷入了两难的境地。但从量化评价的角度来看，给了用户更多的选择，可以做出更客观的评价。
②可测量性便于后续比较，包括前后(如每年)满意度比较、与竞品比较、与行业比较等。
(3)指标是可以提高的空
改善直接关系到后期的落地情况，所以也需要仔细区分和权衡。比如产品页面有广告，启动有广告等等。相信大部分用户都会吐槽，但这部分一般都是重要的收入来源之一，所以从营收的角度来说，这部分广告是不会被去掉的，所以没必要放在满意度的评价内容里。但至于广告的展示形式、内容、时长，这些都是可以优化、调整和改进的。这部分可以改进空，所以要区分。
3.定量研究阶段
将第一阶段收集到的指标整理成问卷，收集回收的数据并进行分析。此轮分析主要包括:
(1)总体满意度
一般整体满意度的访谈会放在问卷的最前面，直接问用户:“你对xx产品的整体满意度如何？”，并采用五分制评分。放在问卷开头的好处是用户不会受到其他因素的干扰，可以最大限度的用自己对产品的第一印象来回答问题，从而客观真实的评价产品。
(2)与竞争产品和行业满意度的比较
与竞品对比也是必不可少的环节。要满足，不能闭门造车。你不仅要了解自己产品的情况，还要了解竞品和行业水平的情况，这样才能知道自己在行业中处于什么位置。竞品的数据一般可以从相关的行业调研和行业报告中获取，或者一些独立的第三方研究机构，数据更加真实客观。
(3)按维度划分的满意度
在分析了满意度之后，子维度就是分析具体的影响因素，比如软件和硬件的不同方面。子维度的具体分析，是为了更明确满意度的具体影响因素是如何表现的，这样后续的改进才会更有针对性。
(4)指示器系统的检查
由于本研究是提高满意度的首次尝试，我们也尝试构建了指标体系，主要从软件、硬件、售后服务等方面展开。因子分析结果为79.44%，表明该子维度对总体满意度有较好的解释率，指标体系可以围绕这些方面展开。
三、经验总结1.满意应该定期进行。
满意度的跟踪研究是一个长期持续的过程，需要按照计划定期进行，比如每季度一次，半年一次，每年一次。动态监控，通过前后结果的对比，不仅可以了解满意度的提升情况，还可以进一步分析具体因素的满意度，为有针对性的优化改进提供参考。
2.大数据和小数据相结合，多角度交叉验证
本研究通过对数据的分析发现，不同使用时间的用户满意度不是线性的，而是波动的。结合后台数据发现，不同使用时间的用户在功能使用上是不一样的，所以对产品的评价也是不一样的。如果仅仅从问卷的角度，是无法分析出这种差异的原因的。
3.以科研赋能，充分发挥研发价值
在本次全系列满意度调研中，由于涉及的环节较多，我们在因素收集前期还走访了不同部门的关键角色，从内部角度收集影响因素，也说明与他们的利益相关，因此可以充分调动大家的反馈积极性，邀请相关同事参与实施，后续结果和报告部分同步反馈给相关部门，以利于持续落地和优化改进。
以上就是这个满意度的落实情况。虽然满意度已经是一个非常常见的项目类型，但是面对项目的第一次重大改进和优化，仍然存在一些挑战和意想不到的问题。希望这篇分享能给你带来一些思考和启发。
