作者:亿邦动力网来源:亿邦动力网2019-06-26 09:23
【亿邦动力讯】6月26日消息，日前，为规范商家使用国美平台在线客服系统的行为，国美平台将推出最新的平台商家在线客服考核标准。公告称，这一考核标准以自然月为考核周期，这一考核标准侧重于三个方面:回复率、满意率和客户履约率。
据了解，在客服回复率方面，客服人员月均回复达标率应≥70%，未达标扣店铺3分。响应时间达标，即交互中客服对用户的咨询请求的响应时间应小于等于90秒。
满意率方面，每月客服参与小于等于30的，满意率应该>:80%；如果每月评估金额小于或等于30，满意率应>:85%。满意度是指客服在服务过程中或服务后对服务的评价。店铺不达标，扣2分。
客户达标率方面，客服在接单后48小时内完成90%的客户投诉，即完成量或总生成量应≥90%。如不达标，该店将被扣3分。
此外，商家店铺累计扣分达到25分的，将对店铺进行一般违规处罚，罚款0.6万元，并冻结店铺，限制参与营销活动7天。
如果商家累计扣分超过25分，将对店铺进行严重违规处罚。其中，店铺累计扣分在25分至50分之间，将支付违约金10000元。此外，店铺将被冻结、限制参加营销活动、限制发布新品和新开店铺7天，还将受到公众警告7天；店家累计扣分在50分到75分之间，需缴纳2万元违约金。店铺将被冻结，限制参与营销活动，限制发布新品和新开店铺14天，同时还将被大众警告14天。店家累计扣分在75分到100分之间，需支付3万元违约金。店铺将被冻结，限制参与营销活动，限制发布新品和新开店铺21天，同时还将被大众警告21天。店铺累计扣分达到100分，国美平台有权对卖家进行清退，卖家应向国美平台支付4万违约金。此外，给卖家或平台造成损失的，由卖家承担赔偿责任。
同时，根据平台公告，每月上旬，店铺主要经营者会与商家进行扣费确认和投诉反馈。
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