“都快6月18日了，一个月前放在国美真开心App里的iPhone12还没发货。”消费者小鹿(化名)最近遇到了一件烦心事。国美的真开心app提供新引流，却迟迟不发货，引发不少消费者投诉。业内人士认为，国美应尽快完善供应链，提高仓储配送水平。
"力争用未来18个月的时间恢复企业原有的市场地位."国美实际控制人黄光裕在2021年2月出狱后不久公开表示。此前，国美App更名为“真开心”App，被业界认为是黄光裕回归前国美的第一个大动作。2021年6月18日，成为黄光裕正式“回归”后的首个电商促销。国美大谈“真低价”、“真货”，正式发动“价格战”。
在JD.COM、天猫、苏宁高调“参战”的情况下，国美依然显得低调。国美能否如黄光裕所愿，在18个月内“恢复原有市场地位”？业内人士认为，国美的当务之急是找到一个盈亏平衡点。
“真低价”背后的“真可用”？
折扣大，但交货延迟
5月17日，小鹿在国美真开心app下单购买了一部“iPhone12 128G白色5G手机”，总价5799元。当时是在国美的优惠促销中，情人节发放520张新人专属券，满2600元可以优惠520元。结果小鹿居然付出了5279元。
开心App系统显示，该产品将于5月20日送达消费者手中。5月17日18: 00，系统显示“货物已分拣完毕”，顺丰单号已发出。
5月18日，系统没有任何物流进展。为此，卢晓咨询了真开心App客服，客服表示已经给顺丰发货了。5月22日，订单已经过了约定的发货时间。对此，真开心App客服解释，“由于订单量较大，无法保证该商品的到货时间。如果不想等，也可以选择取消订单，还可以专门申请50元优惠券。”
小鹿不能接受这种做法。20天后，订单仍未交付。6月9日，新京报贝壳财经记者查询上述订单的快递单号，系统显示没有该订单的物流信息。
和小鹿有同样经历的消费者不在少数。我太高兴了，官方微博里还是有很多用户的抱怨。据媒体报道，有消费者称下单后被平台强行取消订单。
6月9日，国美方面对新京报贝壳财经记者表示，“平台客服已联系用户，目前已解决。”同时，卢晓告诉新京报贝壳财经记者，“平台客服提出要我们自己退钱，才给我们赔偿100元，我们没有同意。现在平台方不处理，不理会。”
“他们的新方法很不好，说订单量太大发不了，但是产品接口有货。”福恩说。6月9日，新京报贝壳财经记者在真开心App中搜索相关产品。页面显示自营商品有货，价格仍为5799元，但店家要上门取货。
北京市康达律师事务所律师晓寒表示，根据《电子商务法》的相关规定，真幸福商城在其平台上发布商品信息。消费者成功选择商品并提交订单后，就与真幸福商城的经营者建立了合同关系。根据《消费者权益保护法》的相关规定，真开心商城的经营者应当按照平台上承诺的送货时间向消费者送货，逾期不送货的属于不履行合同义务，应当承担违约责任。如果调查显示真开心商城确实存在强行取消消费者订单的行为，那么这种行为违反了经营者的法定义务。
“根据《消费者权益保护法》相关规定，真快乐商城在平台内向消费者发送优惠券，消费者使用优惠券进行消费后，被强制取消订单或拒绝发货。如果主管部门认定存在欺诈行为，欺诈消费者以这种方式下单以增加商品销量，那么消费者有权依据本法向真快乐商城经营者要求三倍赔偿。”韩伟介绍道。
晓寒表示，一般来说，消费者维护自身权益的途径有三种，即向消费者协会投诉、向工商行政管理部门投诉、向人民法院提起诉讼，这样可以维权，以便方便有效地解决问题。
家电行业分析师梁认为，消费者以较大优惠购买iPhone，国美却迟迟不发货。如果消费者的投诉属实，说明国美在采购或者物流配送上出现了问题，属于公司内部运营体系问题。国美应该检讨和改善供应链，提高仓储和配送水平。
很高兴遇见6.18
后劲不足，低价空限量？
“有些消费者在520之前买了iPhone12送给情侣，没想到假期过完了，手机也要发货了。”国美真的很开心。这波操作令卢晓非常不满。“JD。COM、亚马逊等平台在下单不发货的情况下，都有相应的赔偿和处罚制度。”
真开心App是国美战略转型的主阵地。
在国美看来，价格战的底层逻辑是“真选低价”。这种选择的价格战比补贴价格战或者先涨价再降价的价格战更健康，更可持续。国美官方数据显示，520促销又赢了。活动期间，“真开心”APP平台活跃用户近112万，较去年同期增加约35.74万人。
不过，6·18期间，相比JD.COM、天猫、苏宁，国美显得低调。据国美营销介绍，18年6月购物节期间，我们通过大批量集中采购获得了优势采购价格，包括智能电视、变频空调制、节能冰箱等。
6月9日，新京报贝壳财经记者在各电商平台随机搜索空调整后的产品。真开心App网站显示，美的极光先锋1.5挂空调产品团购价为2399元。美的天猫旗舰店显示，这款产品打折后2399元。JD.COM官方自营店显示，该产品续费价格不高于2399元。美的旗舰店显示这款产品的价格也是2399元。
此外，国美“真开心”推出“新人1元专享购”活动，宣传“新人专享购，100种爆品1元有”，吸引了大量流量。但后来用户发现优惠券显示“已收到光”，被消费者质疑后劲不足。
“国美在六·一八大战中确实有比较低的成交量，主要是因为国美的线上线下零售额和天猫、JD.COM、Suning.cn都相差甚远。目前国美零售还不能花太多钱打广告，或者跟进大幅折扣。6·18对国美的价值在于参与，而不是主导方。”家电分析师梁认为。
梁表示，国美年营业额只有数百亿元，与苏宁、和天猫相比，国美已经远远落后于竞争对手。它十几年前引以为豪的规模优势已经不存在了。对于零售企业来说，失去规模优势，在各种促销活动中肯定会处于劣势。
“黄光裕回归后，国美推出‘真幸福’主打娱乐和社交，这是主基调。对于6月18日的营销效果，需要等这一波营销，再看各大平台发布的数据。”互联网观察家丁道师认为。
JD.COM队和拼多多
国王能在18个月后回来吗？
"力争用未来18个月的时间恢复企业原有的市场地位."2021年2月18日，假释考验期到期后的第二天，国美电器实际控制人黄光裕在国美控股集团高管会议上表示。
4月7日，在国美零售全球投资者电话会议中，黄光裕首次公开发展声称，国美未来将把娱乐营销作为一种竞争手段。“我相信我们成功的概率和速度，在规模扩张和成本上，应该比同期同行更好。”
国美曾经是家电线下渠道的老大，黄光裕是mainland China首富。时隔十几年，国内零售业也发生了翻天覆地的变化，国内家电零售竞争激烈。《2020年中国家电市场报告》显示，2020年，中国家电市场的60%将被JD.COM、Suning.cn和天猫占据。其中，JD.COM占比28.7%，Suning.cn占比17.8%，天猫占比13.6%，国美占比4.9%，略高于2019年。
国美的营收面临困境。国美2020年零售销售收入441.19亿元，同比下降25.83%，2016年至2019年的收入分别为766.95亿元、715.75亿元、643.56亿元和594.83亿元。2020年归属于母公司的净利润亏损69.94亿元，这是国美零售近年来的持续亏损，2017年至2019年分别亏损4.5亿元、48.87亿元和25.9亿元。
黄光裕回归前夕，国美在2020年开始了一系列资本运作。2020年4月，拼多多以可转债方式战略投资国美2亿美元。当年5月，国美向JD.COM发行1亿美元可转换债券，双方将在联合采购、联合营销、物流服务等方面开展深度合作。总的来说，国美联合了JD.COM和拼多多来对抗阿里和苏宁。
当年4月底至6月初，国美先后与三家金融机构达成战略合作，授信额度总计65亿。邀请原百度高级副总裁向海龙加盟国美，担任线上平台公司CEO。这半年来，国美内部人事调整密集，业内元老级人物国美零售总裁王俊洲退居二线，多位前经理也进行了调整优化。
今年4月底，国美召开家装战略暨APP发布会。国美创始人黄光裕和国美控股集团CEO杜鹃首次公开露面。打扮家的战略目标是GMV到2024年达到5000亿元。当时黄光裕表示，“真开心”平台目前有几场战役，第一场就是打价格战。
家电分析师梁认为，电商时代国美很难上演王者归来。无论营业额、市场份额、利润水平，国美的当务之急是在未来三到五年内稳定在二三线电商阵营，扭亏为盈。扭亏为盈后，国美才能生存，才能生存发展。现在国美连盈亏平衡点都没到，“王者归来”太遥远了。
“与JD.COM和拼多多等公司结盟比独立开发要好。从企业成长性来看，通过社交和娱乐营销继续保持一定程度的增长不是问题。但要在18个月内恢复到当年的状态是非常困难的。”丁道师认为。
新京报壳牌财经记者陈伟成编辑许超校对傅春雨。
