中央纪委国家监委网站沈东方

“3.15”前夕，中消协向社会发布了《2021年百城消费者满意度测评报告》。报告显示，2021年100个城市消费者满意度综合得分为80.59分，比2020年提高1.27分，首次超过80分。在评价指标体系的三个一级指标中，“消费供给”得分最高，“消费环境”次之，“消费者权益保护”排名第三。

“消费者满意度连年上升，反映了中国供给侧结构性改革的积极成果。”厦门大学经济学院教授王一鸣认为，随着供给侧结构性改革的深入，以及“提高产品和服务质量”被写入今年的政府工作报告，越来越多的企业意识到，要想在快速变化的消费市场赢得“一席之地”，就必须瞄准消费者想要的，加大R&D和创新力度，实现从产品品类到消费场景的全面拓展，加快转型升级步伐，积极抢占线上线下新机遇。

以近几年消费市场的国潮为例。随着新产业、新业态、新商业模式的不断涌现，一些传统品牌遇到了品牌认知老化、边缘化等问题。越来越多的国货将新技术、新潮流融入品牌文化，以全新的姿态刷新大众的视野。穿国产鞋服，品新茶，用国产美妆...在国货趋势的驱动下，这些品牌探索出了多条差异化发展道路。同时，通过强化产品的核心竞争力和附加值，优化渠道和全球供应链的整合能力，在国际市场上占据了越来越多的份额。

2021年，中国最终消费支出将拉动经济增长5.3个百分点，对经济增长的贡献率将达到65.4%，因此消费将成为经济增长的第一推动力。近年来中国的消费市场正在发生哪些变化？王一鸣分析认为，从消费需求的结构变化来看，吃穿等基本消费的比重在下降，而旅游、医疗保健、教育等高品质消费的比重在上升。从消费热点来看，消费模式不断向数字化、平台化转变，消费热点更加虚拟化、个性化、多元化。

消费者满意度测量的另一方面是消费者需求和环境问题。近年来，我国在保护消费者权益、营造良好消费环境方面取得了可喜的进展，但同时也应看到，在“消费者权益保护”得分垫底的背后，消费执法、交易安全、维权等工作有待进一步加强。

互联网的虚拟性使得消费者与电商平台的交易成为网络消费侵权的重灾区。网购投诉主要涉及延迟发货、产品质量有缺陷、保修期内拒绝维修、商品实物与宣传不符、卖家擅自取消订单等。由于信息不对称、经济实力弱、法律知识缺乏，消费者的合法权益容易受到侵害。

“加强消费者权益保护，营造安全便利的消费环境，让消费者能够消费、愿意消费、敢于消费，才能激发消费潜力，促进消费增长。“王一鸣建议，要夯实网络消费维权的法律基础，配合电子商务法的制定，出台消费者权益保护法实施细则，加快出台网络购物等实施办法，进一步细化和明确网络物流退货的范围和良品标准。加强线上线下网络商品质量一体化监管，强化有针对性的网络商品抽检和源头控制。进一步完善网上投诉举报方式，实现消费者需求网上处理流程透明化。