要建立科学的顾客满意度评价指标，首先要研究顾客需求结构。经过对客户的大量调查和分析，客户需求的基本结构大致如下:

1.质量要求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美观性(外观)；

2.功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能；

3.延伸需求:包括服务需求和心理文化需求；

4.价格需求:包括价格、质价比、价格弹性等。影响客户满意度的因素:

1)产品；

产品质量、颜色、款式、功能是否能满足客户的个性化需求。

2)销售活动。

商业信息是否及时传递给客户，包括新品上市、降价、促销、打折等。；

产品专员的服务态度是否良好，能否耐心细致地为客户提供优质服务；

产品专员是否具备专业的产品知识，能够为客户提供问题的解答。

3)增值和售后服务；

产品质量是否有保证，客户投诉是否能按照服务承诺得到及时快速的处理，并得到圆满解决。

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