快递运单注明送货上门的，不得投递到末端站点；如果投递到智能快递柜，可以按照约定向收件人收取费用；快递员不得将快件放置在无人看管的地方；快递员的派送费要在派送困难的地区提高；快递企业无正当理由不得以低于成本价的成本提供快递服务...3月1日起，《浙江省快递业促进条例》(以下简称条例)正式生效。

据悉，这也是国内首部以促进快递业发展为重点的省级地方性法规，为快递难、准入难、从业人员权益难保障等“老大难”问题提供了有效解决方案。记者注意到，《条例》关于终端按需投递、提供个性化快递服务和收取不同费用、快递员劳动权益的相关规定，在全国范围内具有重要的指导和借鉴意义。

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在投递困难的地区，快递企业要提高投递费

首先要明确，本规定所指的快递经营活动，是指依法取得快递业务经营许可的企业在承诺时限内收寄、分拣、运输、投递物品等寄递活动。外卖配送等直接点对点配送货物的活动，不适用本规定。

《条例》在第四章运营和服务规范中明确规定，快递从业人员不得隐匿、毁弃或者暴力分拣快递，不得私自开拆快递，不得故意拖延交付快递。同时提出电子商务经营者应当在销售商品的页面上标明提供快递服务的企业。鼓励电子商务经营者在快递企业、快递包裹、预约投递、投递方式等方面为收件人提供个性化、差异化的快递服务选择。

在寄递和签收层面，规定要求快递企业应当将快件投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的代理人，并告知收件人或者代理人当面收寄。鉴于终端投递场景的复杂性和收件人需求的不同，根据规定，送货上门可以细分为以下几种情况:

一是快递运单上已注明送货上门要求的，快递企业不得将快递投递到快递末端服务设施和场所；收件人需要在家投递快件的，可以要求寄件人在快递运单上注明。

二是快递运单未注明送货上门要求的，快递企业应当在投递前征求收件人意见；快件未征求收件人意见直接投递到快递末端服务设施或者站点的，收件人有权在接到电话或者信息后要求再次投递上门。

三是在投递难度大、效率低的地区，如电梯设施少、送货上门频繁的地区，快递企业要提高快递人员的平均投递费。

四是快递企业不得在非寄递区域收寄快递；无法送货上门或者送货上门需要另行收费的，应当提前告知寄件人或者在收取快递时与寄件人达成收费协议。

根据《规定》，不符合快递运单上注明的送货上门要求，或者不符合收件人电话或者信息回复要求的，由邮政管理部门责令改正，可以并处500元以下罚款。情节严重的，处500元以上2000元以下罚款。

除了上门投递，《规定》提到，收件人要求或者同意投递到智能快递柜的，可以按照约定向收件人收取费用。但是，投递到公益性智能快递柜或者智能快递柜的站点提供者不收取站点使用费的，不得向收件人收取费用。

《条例》规定，收件人不在约定地址，快递人员电话联系不上收件人的，向收件人发送间隔不少于八小时的两次派件信息，第二次派件信息发出后二十四小时内没有回复的，快递企业可以按照寄件人的要求处理快递。“快递人员不得将快件放置在无人看管的地方；快件按照收件人或者寄件人的要求放置在无人看管的地方后丢失或者损坏的，快件收件人不承担赔偿责任。”

在收件人个人信息保护方面，《规定》表示，快递企业应当遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，建立数据安全管理制度，加强数据安全管理，采取有效的技术措施，保障寄件人和收件人的信息安全。快递企业使用电子运单投递的，应当按照有关规定对运单中的个人信息进行匿名处理。

对于快递行业长期陷入“价格战”的问题，《规定》明确指出，快递企业无正当理由不得提供低于成本价的快递服务。快递企业为电子商务平台内经营者提供快递服务的，电子商务平台经营者应当向其提供必要的信息，不得利用服务协议、交易规则和技术进行不合理的限制或者附加不合理的条件。快递服务平台经营者为其他快递企业提供服务时，应当坚持公平、公正、公开的原则，无正当理由不得禁止或者限制其他快递企业进入。

快递企业未按时处理投诉的，最高罚款10000元

在客户投诉部分，条例规定，寄件人、收件人对快递服务质量不满意的，可以向快递企业投诉，快递企业应当自收到投诉之日起七日内处理并告知投诉人。因快递企业的责任造成消费者投递的快件丢失或者损毁的，快递企业应当按照《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的有关规定予以赔偿。

根据《规定》，快递企业未在规定期限内处理投诉的，由邮政管理部门责令限期改正，可以并处1000元以下的罚款；逾期不改正的，处一千元至一万元罚款。

《条例》第五章“职工权益保障”快递企业应当与职工订立劳动合同，依法参加职工基本养老保险、职工基本医疗保险、失业保险、工伤保险等社会保险，保障职工权益。快递业务经营企业在快递业务高峰时段临时聘用人员的，应当与其订立非全日制用工劳动合同，明确双方权利义务，履行劳动安全卫生保护责任。快递企业应当以单险种参加工伤保险的方式为临时从业人员提供工伤保险待遇。

在快递员工资待遇方面，规定要求快递企业应当结合快递人员正常工作时间的平均投递量和劳动强度，合理确定劳动定额和计件报酬标准，保障快递人员的休息休假权利。快递企业应当建立合理的考核奖惩制度，完善快递人员投诉澄清和免责机制。

除了规范企业，条例还强调相关部门的协同配合。设区的市邮政管理部门应当会同人力资源和社会保障主管部门，根据当地职工平均工资水平和快递人员正常工作时间平均投递量、劳动强度等因素，制定快递人员单件最低投递费指导标准，并建立动态调整机制。

采写:南都记者傅晓玲