编辑导语:什么是CRM？如何理解和制作CRM业务架构的俯视图？本文从作者的亲身经历出发，从CRM的概念到CRM业务架构的俯视图，再到CRM重构，对CRM进行了全面完整的叙述，希望对大家有所帮助和启发。推荐感兴趣的朋友阅读。

进入本文的朋友应该都是CRM领域的相关工作者，以及对CRM感兴趣的同学。

从本文开始，我想根据我之前的CRM系统改造经验，谈谈我对CRM系统的理解，以及我理想中的CRM营销形式。

还有很长的路要走，我们需要继续前进。

刚接触这个领域的时候，肯定会有这样的疑问:CRM是什么？为什么市面上很多CRM文章的内容差别这么大？

在我接触的领域，CRM有两个定义:

1.概念

从字面上看，客户关系管理起源于企业提高核心竞争力，与客户保持长期稳定关系的理念。

由Gartner Group Inc .于1999年提出。Gartner Inc .较早提出ERP概念，强调供应链的整体管理。

2.系统

基于CRM理念的业务承载系统可以称为CRM解决方案。这个概念意味着CRM不仅仅是一个单一的系统，而是多个系统的组合。

第二个定义也是大部分CRM学生的实际工作内容。不同公司的业务会有不同的系统表现形式，这也是为什么一开始市场上推出的CRM文章内容会大相径庭的原因。(有的公司CRM是一个篮子，什么都可以放进去...)

比如大型制造商，供应链业务，CRM会侧重于与ERP相关系统的联动，相关的采购计划，生产计划等等；例如，在k12在线教育业务中，CRM将更加关注在线客户的交付和获取、课程安排和调度等。换酒店就变成房型调整偏好，早餐偏好等等。

企业在业务流程中，要经过一个的“客户获取-留存-转化”的核心漏斗，这也是CRM系统的基础。

但是，在企业发展的迭代过程中，会逐渐向两端扩展:

基于这个大的商业逻辑，本文研究理想的CRM方案可以发展成什么样。同时，我想限制一下和你讨论的范围。我之前的工作经历更侧重于互联网上的在线教育，所以CRM中的风格会更接近在线教育的模式。对于制造业、零售业等其他行业的CRM，我暂时无法还原到细节，所以这一系列文章不会讨论太偏向于真实行业的内容。

1.CRM业务架构的俯视图

我是地球物理学家，所以用我的思维方式带领大家从新的角度去观察和理解，从不同的角度碰撞出更多的火花。

首先从最高的高度:

让我们将高度值设置为1000。在这个高度，你看不清地面的细节，只能看清楚地貌。您可以看到CRM解决方案的理想状态中包含哪些高峰。

最直观的部分叫做CRM销售领域，是销售的核心工作场所，也就是日常工作中提到的CRM系统。围绕CRM系统的支撑体系，我用较淡的颜色弱化，突出一个主次关系。

先对高度为1000的业务架构有一个相对宏观完整的了解，然后继续降低高度。

高度500当你下降到500的高度时，细节逐渐丰富，你可以清楚地看到每座山峰的地形。也就是每个系统的具体功能。

我从左上角开始，顺时针介绍:

(1)大数据系统

作为大数据营销方案的基础设施，提供一些基础的数据统计、挖掘、查询、用户标签等数据级服务。

(2)人力资源系统

这里HR是和CRM销售域链接的，因为销售也是员工，CRM销售域的账户必须和HR系统链接。如果您离开，CRM将不允许在此处登录。

(3)电子商务系统

销售完成时必须使用的系统，可以为学生创建订单，查询产品信息，调整价格，让学生付款。

(4)学习系统(或其他主要业务系统)

CRM作为一个只读的关系系统，不会干扰学生的学习过程，但是可以通过学生的学习行为了解学生的实际情况，可以作为后续回购的口头参考。同时，学习系统中的学习数据可以作为大数据系统的处理标签。

(5) CRM营销领域

关键模块，承担客户获取漏斗的初始客户获取部分，没有它就没有后续。

营销领域不只是花钱的模块，比如SEM投放，信息流投放等等。也有尽量少花钱的模块(费用比较低)，比如SEO，CMS。相关内容的主要功能是负责整合营销客户使用的一系列支持。这里也是我的分部。实际上，公司的交付系统是散列分布的。

“扩展”:

SEO就是搜索引擎优化。通过自身三要素TKD的优化，T是内容标题，K是内容关键词，D是描述。

因为搜索引擎要对页面进行排序，实际上是根据页面内容的渲染HTML进行识别，依靠这三个要素，让搜索引擎先根据相关度对你的内容进行排序，获得更多的曝光，达到引流的目的。

SEM正在竞价广告。当用户主动搜索内容时，人们在寻找内容，搜索引擎根据关键词的相关度、你投放的关键词以及你和他人在该关键词下的广告竞价，综合出一个排名，让你获得相应的曝光和引流。

信息流也是投放，但场景是内容找人主动分发，根据你在相应平台上的画像标签，推送与你相应标签匹配度更高的广告内容，促进曝光或成交。

(6)呼出呼叫中心

打电话给学生时会用到销售，包括线路、号码资源、座位等相关模块。后面会单独介绍。

(7)在线对话系统

还记得浏览某些网站时，出现流氓弹出窗口吗？这个弹出窗口是一个在线对话系统。通过这个在线对话，可以向客户询问线索，后面会单独介绍。

(8)短信平台

销售自用频率低，大部分使用场景是营销短信群发，敏感交易触发通知短信。包括短信频道、短信模板和敏感词管理。

(9)CRM客户域

这个客户域实际上是业务迭代的产物。如果一个公司一开始没有所谓的注册功能，那么他们就会接到一个电话，哪怕是一个线索，也可以称之为名片。慢慢的公司从流量时代进入了用户时代，用户需要主动注册才能使用产品或服务，这就导致了两套:一套是只留下来咨询的未注册客户，另一部分是留下来咨询的注册用户。这两个集合不能合并，这样就创建了这个客户域。一个客户域的诞生也是有好处的，可以被客户标记和标签，随之而来的是深度个性化服务、精细化运营、深度推荐等等。

(10)CRM销售领域

即解决方案的核心部分，承担了名片库、商机库、流转规则、商机调度引擎等大部分销售能力，形成了线索分发能力的销售工作台和质检工作台，为销售和质检人员提供了自己高效工作的场所，如组织管理、角色管理、数据授权管理等， 并为系统级的用户权限配置提供基本的元数据管理，即系统中各种下拉菜单的选项，以及配置项的管理出接口管理等。

以上是身高500的系统介绍。然后...

继续降到100:

下到100，贴近地面，可以看到具体地面上的道路联系。

为了解释清楚，不忽略细节，我简单的用电线把一些核心逻辑联系起来。

当高度为100时，实际上已经接近业务运营动作的高度。可以看到每个系统中模块之间的交互以及如何调用。

如果继续下降到0的高度，效果会是每页做什么动作，填什么信息，这里不再赘述。

以上是我理想中的CRM解决方案，不限于CRM系统，并且这个理想方案已经在后续的产品设计中成功实施。具体的落地结果我会放到下一篇文章来阐述。

作为铺垫文章，我也会解释一下为什么要设计这个方案。

第一次接触CRM是工作交接。刚接触的时候很懵懂。我不知道这个系统有多重要，因为那时没有R&D和维护。我只有一个产品，临时借调了一个研发，产品留下的文档简单写了两句话，就有了一个不重要的想法。

直到慢慢开始接触销售业务，才知道公司层面的核心业务逻辑，这对我的成长很有帮助。痛苦不是问题，重要的是认知的收获。

当时公司层面的想法是CRM系统年久失修 ，销售提出的新需求无法满足，老板的想法无法实现，而销售又是公司营收贡献的重要组成部分，于是有了重组的想法。

重构是在上面俯视图的基础上，从CRM销售域开始，重新设计，稳定后逐层扩展，重构外围系统的顺序。

作为B端业务系统，CRM再造的过程相对复杂，需要长时间的研究和决策，有以下几个环节:

BOSS提出想法-业务系统状态调查-业务核心领导调查-产品设计-boss评审-业务领导评审-(周期到产品设计)-R&D-测试上线-切换实施

这个过程不是一个通用的模板，但是组织更复杂的公司会经历这些环节。

1.老板的想法

看到BOSS CRM中有大量商机闲置，同时有大量销售囤积巨大商机等待自然孵化，同时有大量销售管理和销售控制的手段无法通过系统直接沟通。我认为该系统阻碍了业务发展并降低了生产能力，因此我希望新系统能达到以下三个效果:

在这种巨大需求的背景下设计产品，然后进入业务研究。

2.商业研究

宏观上，我不只是调查销售，还调查了其他部门，得到了一个比较完整的业务流程框架，其中包含了不同的分工和角色。

从商业角度来看，营销过程如下:

从前到后，该流程具有以下功能:

除了上面列出的这些功能外，还有各种教学和研究项目等。充分了解各业务职能的工作内容和岗位，有利于更全面地了解业务实际。

至于商业研究方法，你可以在网上搜索，有很多资料。

但是有一点需要强调:B端的内部业务并不能简单通过统计和问卷得出具体的结论。需要找到各条线的核心人员面对面深入交流。公司是由人组成的，人会有能力差异，价值观和职位也有差异。他们都需要在调查时深入感受，我们不能只听他们说什么，还要看他们真正做什么

在基本了解全面之后，进入竞品研究和产品设计。

3.竞争产品研究和产品设计

b端业务系统，在网络上很难找到资料，能找到的基本都是SaaS类型的厂商。

调查了市场上十几家厂商(名字就不写了，容易引战)，有几个总结:

另外，B端普遍的心理是不如有自己的父母！无论如何，我不能让自己的一部分业务被别人控制，更不能让核心业务被别人控制。

通过这些总结和业务需求，我们最终决定自建。

作者:谭正雄；微信官方账号:Masao Tam

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