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今天讲CRM主要是因为一个朋友要去搭建一个CRM系统，而他自己对CRM的理解因为自己领域的限制有些局限，所以打算今天花点时间介绍一下CRM是什么，有哪些内容。目前国内主流的CRM系统有哪些，CRM有哪些误区？

CRM的全称是客户关系管理，具体定义为:企业为了提高核心竞争力，利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，从而改进其管理方式，为客户提供创新的、个性化的客户互动和服务。其最终目的是吸引新客户，留住老客户，将现有客户转化为忠诚客户，提高市场份额。

1999年，Gartner Group Inc .提出了CRM(客户关系管理)的概念。Gartner Inc .较早提出ERP概念，强调供应链的整体管理。作为供应链的一部分，客户为什么要单独提出一个CRM的概念？

原因之一是在ERP的实际应用中发现，由于ERP系统本身的功能限制和IT技术发展阶段的限制，ERP系统没有很好地管理供应链下游(客户)，ERP没有很好地解决3C因素中的客户多样性。另一方面，到了90年代末，互联网的应用越来越普及，CTI和客户信息处理技术(如DW/BI等技术)取得了长足的进步。Gartner Group Inc .结合新经济的需求和新技术的发展，提出了CRM的概念。自20世纪90年代末以来，CRM市场一直处于爆炸式增长状态。

最早提出这一概念的Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供一个全面的管理视角；赋予企业更完善的客户沟通能力，实现客户利润率最大化。

1.CRM是一种商业策略，通过选择和管理客户来实现长期价值的最大化。CRM需要以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、营销和服务流程。只要企业有适当的领导、战略和文化，CRM的应用可以促进有效的客户关系管理。

第二，客户关系管理是关于开发和推广商业战略和支持技术，以填补在获取、发展和保留客户方面的空白。它能为企业做什么？CRM提高了资产回报率。在这里，资产是指客户和潜在客户群。

第三，CRM是信息行业使用的术语，是指帮助企业有组织地管理客户关系的方法、软件甚至互联网设施。例如，企业建立一个客户数据库来全面描述关系。因此，管理人员、店员、服务提供者甚至客户都可以获得信息，提供符合客户需求的产品和服务，提醒客户服务要求并了解客户购买了其他产品。

4.CRM是基于互联网的应用系统。它通过企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方式管理客户关系，实现企业内部的信息和资源共享，从而降低企业的运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，维护和吸引更多的客户，最终达到企业利润最大化的目的。

5.CRM是客户关系管理的缩写。它是一项综合性的IT技术，是一种全新的运营模式。它源于“以客户为中心”的新商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。赢得顾客、留住顾客、让顾客满意是企业的经营策略。通过技术手段提升客户关系，进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的重点。当然，CRM系统能否真正发挥应用效果，还取决于企业是否真正理解“以客户为中心”的CRM理念，这一理念是否落实到企业的业务流程中，客户满意度是否真正得到提升等等。

6.客户关系管理(CRM):是企业为了提高核心竞争力，实现赢得竞争和快速成长的目标，建立以客户为中心的发展战略，而需要判断、选择、争取、发展和维护客户的全部业务过程。通过开展系统的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，关注客户关系，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平，是企业的工作实践。也是企业在不断完善客户关系所有业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造和使用的先进信息技术、软硬件、优化管理方法和解决方案的总和。

7.CRM的主要含义是通过对客户细节的深入分析，提高客户满意度和企业竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期的发生和发展而收集的信息。客户关系管理的核心是客户价值管理。通过一对一的营销原理，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和留存率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力集成，它是一个商业策略。

了解了什么是CRM之后，CRM到底有什么？

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销、营销管理、电话销售、客户服务等。有些软件还包括呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。让我们来看看这些函数能为我们做些什么。

图1:传统的CRM功能框架

1.客户管理。主要功能有:客户基本信息:与该客户相关的基本活动和活动历史；选择联系人:订单输入和跟踪；和销售合同的生成。

2.联系管理。主要功能包括:记录、存储和搜索联系人档案；跟踪与客户的联系，如时间、类型、简单描述、任务等。，并可附上相关文件:客户内部组织的概况。

3.时间管理。主要功能有:日历；设计约会和活动计划。有冲突时，系统会提示。安排事件，如T0-dos，约会，会议，电话，电子邮件，传真:备忘录；安排团队活动；检查团队中其他人的安排，避免冲突；通知相关人员活动安排:任务清单；提前通知/提示；记事本；电子邮件；传真。

4.潜在客户的管理。主要功能包括:记录、更新和分发业务线索；销售机会的推广和分配；跟踪潜在客户；

5.销售管理。主要功能包括:组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务量、可能的成交问题等。；生成每个销售业务的阶段报告，给出业务阶段、所需时间、成功可能性、历史销售情况评估等信息。；为销售业务提供战术和战略支持；提供区域支持(省、市、邮政编码、地区、行业区域化:根据利润、领域、优先级、时间和状态的标准，用户可以定制关于即将到来的活动、业务、客户、联系人、约会等的报告。提供类似BBS的功能，用户可以在系统上发布销售提示，查询某一方面的销售技巧；销售费用管理:销售佣金管理。

6.电话销售和电话销售。主要功能包括:电话簿；生成电话列表，并将其与客户、联系人和企业相关联；将电话号码分配给销售员；记录电话细节并安排回电；电话营销内容草案；电话录音，同时给写手，用户可以录音；电话统计和报告；自动拨号。

7.营销管理。主要功能包括:产品和价格配置器；在营销活动中(如广告、邮件、研讨会、网站、展览等。)，可以获得预先定制的信息支持；建立营销活动与业务、客户和联系人之间的关系；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可以发布、搜索和更新营销资料，实现营销文档和分析报告的共享。跟踪特定事件；安排新的活动，如研讨会和会议，并添加信息，如合同，客户和销售代表；批量写信、邮寄，与合同、客户、联系人、业务等建立关系。；邮件合并；生成标签和信封。

8.客服。主要功能包括:快速录入服务项目；服务的安排、时间安排和再分配；事件的升级；搜索和跟踪与某个业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方案数据库。

9.呼叫中心。主要功能包括:处理来电和去电；互联网回拨:呼叫中心运营管理；软电话；电话转接；路由；报表的统计分析；管理工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动发送数据。出库调度管理。

10.伙伴关系管理。主要功能包括:对公司数据库信息设置访问权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器带密码登录访问和更新客户信息、公司数据库以及与渠道活动相关的文档；合作伙伴可以轻松访问与销售渠道相关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法和销售流程，并使用预定义和定制的报告；和价格配置器。

11.知识管理。主要功能包括:在网站上展示个性化信息；将一些文档附加到联系人、客户、活动简介等。；文件管理；监控竞争对手的网站，如果发现任何变化，向用户报告；根据用户定义的关键字监控网站的变化。

12.商业智能。主要功能包括:预定义查询和报表；用户定制的查询和报告；可以看到查询和报表的SQL代码；以报告或图表的形式检查潜在客户和潜在业务收入；通过预定义的图表工具分析潜在客户和业务的交付路径；将数据传输到第三方预测和规划工具；条形图和饼图工具；系统运行状态显示；能力预警。

13.电子商务。主要功能包括:个性化界面和服务；网站内容管理；存储；和订单处理；销售空之间的扩展；客户自助服务；网站运营分析及报告。

中国常见的CRM背景有:

基本上功能模块都差不多，不同行业之间针对CRM的功能模块会有些不同。

至于CRM服务商，国外CRM软件产品处于高端。比如OracleCRM的咨询分析能力很强，但产品适应性较弱。SAP CRM华丽高贵，功能齐全灵活；但是，唯一让人担心的是国外CRM产品的高额。合同金额往往在数百万甚至上百万美元，这是一般企业无法承受的。

对于拥有自主知识产权的国产CRM软件，品牌效应是比较大的。比如金蝶、用友、百会的crm系统，基于其升级的客户群和强大的市场渗透力，在中国CRM市场占据了比较大的份额。产品在分步实施、软件结构和接口的开放性、数据转换等方面容易被客户接受。该软件的价格和实施成本较低，但在功能完善性、通用性和成熟度方面与国外知名ERP软件存在差距。

但是即使我们对CRM了解了这么多，还是有很多误解。大致情况如下:

不难看出，大多数朋友的认识还是集中在冰山一角，连水下一寸都看不到。其实除了这些基本的误区，发现更多的是理解问题。比如有人认为CRM就是做好客户体验，甚至可以用CEM(客户体验管理)的概念来代替。他们积极为自己的头脑进行词汇营销，同时也觉得自己很酷。有朋友一针见血地指出，做CRM最好的是夜店的“妈咪”。这种认识是有道理的，但还是片面的。因为CRM战略是让客户成为公司最大的资产，夜店的男性客户是“妈咪”的资产，而不是夜店的资产。如果“妈咪”跳槽，他们不仅会带走小姐，还会经常带走客户关系。

所以，如果你需要做CRM，建议首先确定做CRM的目的是什么，是提高客户满意度还是增加订单量，要根据自己公司的自身情况；其次，建立CRM团队，了解整个公司在运营或销售过程中需要满足的问题，需要CRM解决哪些问题，CRM需要哪些功能；明确具体需求和目标用户后，结合预算找到相应的服务商。打造一套适合自己的CRM，快速提升公司整体运营。

作者:苏痕

原地址:http://www.36dsj.com/archives/36019

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