编辑导语:scrm指的是社交客户关系管理。企业微信SCRM集微信用户和用户管理于一体，成为企业从微信嫁接私域流量，打造私域业务的最佳场所。本文结合作者的工作经验，总结了从0到1的企业微信SCRM产品。快来一起学习吧。

企业微信是腾讯出品的企业沟通和办公工具。虽然比OA boss诞生的晚，功能也没有后者丰富，但企业微信凭借连接微信的杀手级优势，迅速占领了市场。到2020年底，使用企业微信的企业约有550万家，连接4亿微信客户。

因为企业可以高效触达C端客户，所以微信被官方定位为高效搭建私域流量池的工具。我公司高层在消费医疗行业打拼数年，敏锐地意识到企业微信对于口腔和医疗美容机构的价值，并于2019年底与企业微信达成合作。

具体到产品方案落地层面，我有幸主要负责。从营销环境看，企业打造私域流量越来越重要，微信生态是打造私域流量池的最佳阵地。

在对比了企业微信和其他基于个人微信构建私域流量池的产品后，我觉得企业微信会是更好的发力点。

因为企业微信除了连接微信、高效触达之外，还以生态的方式为服务商提供更多的开发空空间，让服务商凭借企业微信的原生能力，专注开发具有行业特色的功能，快速形成行业客户的私有域流量经营方案。

在正式产品策划之前，我深入研究了企业微信提供的API。我通过界面的参数还原我们能做什么。在这个过程中，我也暴露了自己非技术出身的缺点。对于一些授权和验证机制，我只是看了文件，想不明白，所以我只能不断地咨询R&D的人员。

同时，对市场上成熟的企业微信SCRM产品做了重点分析。

通过申请账号了解他们提供的功能，通过订阅他们的微信官方账号、视频号、看直播了解他们为客户提供的解决方案。这些课让我具体了解了企业微信的API可以用在哪些场景，也知道了这些工具帮助用户解决了哪些问题。

但是我在分析竞品的时候发现，2020年，医疗行业还没有一个优秀的企业微信服务商产品。竞品从行业特点上来说没有太大的参考价值。

所以在产品策划阶段，最有迹可循的方式就是调查目标客户的需求。在同事的帮助下，我找到了一些对企业微信感兴趣，管理理念先进的诊所。采访他们，收集他们的共同需求。

最后，结合我们现有门诊管理软件的现状，开始了第一阶段的产品设计。

在研发过程中，我们遇到了一系列的问题。比如开发者因为不了解企业微信，很容易对一些需求说不。我一方面指导求助企业微信技术开发支持客服，定期收集问题，与企业微信的工作人员交流。

另一方面，我会尽力找出竞品已经实现的类似功能，放在开发面前，“质问”他们:竞品能做到，为什么我们做不到？

经过2-3个月的摸索，我们团队逐渐对企业微信的API体系有了详细的了解，也了解到了自建应用和第三方应用的区别和局限。

到2020年底，企业微信只开放了500多个API，很多场景难以满足，甚至导致个别功能缺失。知道的越多，越觉得自己作为服务者，是在别人的舞台上跳舞。舞台那么大，产品只能想办法“在螺蛳壳里做个道场”，通过精致的舞蹈来满足客户。

一期功能开发完成后，不敢直接大规模推广:一是担心质量；二是怕客户不认可功能。所以第一期功能出来后，我们选择了四个关系比较好的用户来验证种子客户。

事实证明，这一步是非常必要的。

在种子用户的使用过程中，客户发现了大大小小几十个问题，我们通过解决这些问题来提高产品的可用性。同时也收到了客户的需求建议，成为我们后续迭代的风向标。

另外，在对接种子客户的过程中，我们积累了一些服务经验。后期企业微信SCRM产品进入大规模推广阶段，我们也从服务种子用户的经验中了解到需要哪些部门配合，制定标准的服务流程。

在这里，我真的要感谢种子用户，他们有最大的热情和耐心！

产品上线前，业务部制定了企业微信SCRM的定价策略。如果年费超过几千块，用户愿意付费吗？我们心里相当不安。

所以种子用户验证后，并没有将产品交付给线下销售主力，而是通过一波线上宣传，吸引用户主动咨询转化。后来的数据证明这波线上推广还是很有效果的。

主动前来咨询的用户对企业微信有一定的兴趣。我们只需要解释我们的功能特性，客户在大多数情况下都愿意为此付费。所以整体转化率也很可观。

通过线上推广，我们也收集了上百条线索，我选取了部分用户进行采访。访谈后发现，这些客户可以被纳入跨越鸿沟的所有阶段:

我们在前期通过种子客户和线上推广吸引了大部分“创新者”和“早期采用者”，我们这个阶段的目标用户是“早期大众”用户。这部分用户已经使用了我们提供的微信微信官方账号客服产品，他们将客户迁移到体验更好的企业微信是可行的。

通过对数据的初步分析，发现“早期大众”用户的规模相当可观。因此，我下个季度的路线图主要是围绕这部分团队的解决方案制定工作项目。当解决方案的目标实现时，销售人员可以专注于这部分群体。

产品上线前期，有个同事负责对接微信的产品服务。她负责咨询客户，下单，签约，配置，答疑，她还整理相关文档。

一开始我觉得有专人负责全程服务是个不错的办法:对企业微信产品比较熟悉，可以保证服务质量，只需要单独和她联系就可以了。

但是有一天坏消息传来，她要离职了！找不到合适的人代替她，很快整个服务流程陷入混乱。

幸运的是，在公司领导的帮助下，基于公司的组织架构建立了虚拟企业微信SCRM服务团队，并制定了各岗位的职责。经过针对性的培训，新的服务流程正在逐步运行。

1.数据跟踪越早越好。

对于B端产品经理来说，客户购买自己负责的产品很大程度上是因为销售，产品能让客户用得好，用得满意，是自己的功劳。所以在产品刚上线的时候，就要建立埋点制度，上线后及时跟踪产品的使用数据，而不是陷入签约量的虚荣指数。

2.深入思考行业的特色场景

最近发现在产品规划的过程中，还是过多的陷入了企业微信的通用功能，没有深入到口腔、医美行业去做具有行业差异化的功能。当然，这也和我自己见识不足有关系。

罗马不是一天建成的。随着产品向精细化的逐步迭代，行业的特色化一定会加速。

3.多从管理的角度思考

缺乏管理者的视角一直是我从C端向B端产品转型的短板。前几天和一家连锁机构的经理交流后发现，对于经理来说，他们关心的不是职能能做什么，而是如何落实自己的目标，如何给人分配任务。

所以，如果从管理者的角度出发，用户购买产品后很有可能会很快使用。

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