编辑导语:为了避免产品同质化，SCRM产品需要提取自身的竞争优势，打造差异化产品。那么目前国内的SCRM产品有哪些共性呢？企业要打造产品差异化应该从哪些方面考虑？在本文中，作者总结了如何打造SCRM的产品差异化。让我们来看看。
上周我发表了一篇关于SCRM和CRM的文章，有粉丝直接评论道:“想知道如何打造SCRM产品的差异化？"
大家对问题的关注是非常集中和深刻的。
我们都知道糖果是甜的，所以我不需要你告诉我糖果是甜的。我只是想知道怎么做一个超级甜的糖果。这很PM，也给了我一些思考。
是的，我们都想知道如何设计SCRM的差异，因为在这个阶段，有足够多的同质产品。如果我们自己的产品不能表现出与众不同，基本上在市场上生存的会很累。
所以今天，我们就来谈谈“SCRM产品如何差异化”这个话题。
什么是产品差异化？
别人没有的，你有，用户非常需要。通过有特色的方案或产品功能，解决客户急需解决的问题。
在我们知道如何区分SCRM产品之前，我们先来了解一下目前SCRM产品有哪些共性，各厂商在设计和营销SCRM产品时采取了哪些策略。
一、国内SCRM产品的共性都有哪些？SCRM全译:社会客户关系管理是社会客户关系管理的简称。
与传统CRM相比，SCRM多了一个S，但这个S(Socail)极大地改变了CRM的运营模式，换句话说:是将客户管理的行为更加聚焦于社交场景。
1)多平台流量通道互通
虽然SCRM以企业微生态为私域，但其对外的第三方流量渠道平台(Tik Tok、Aauto Quicker、百度、微信、QQ等。)已经连接到API接口。
无论用户点击添加哪个频道，都会自带频道标签和访问轨迹。这样可以在SCRM体系内获取用户的相关信息和兴趣点，快速形成客户画像，让营销人员根据用户需求进行后续营销。
2)多工具社交营销推广
营销延伸功能:一系列裂变营销功能，如抽奖、抽奖、红包等。
结合微信生态，视频号，微信官方账号，小程序，官网，宣传册，DM等。、内容(文章链接、PDF、视频等。)可以通过微信好友、群、朋友圈、企业微信客户、企业微信客户朋友圈等多种联系方式进行传播。
AI系统实时提醒销售人员谁在观看你的内容，观看了多长时间，以及他们与哪个朋友分享了这些内容。这些行为标签会根据用户的行为自动生成。
3)内部协同管理客户功能
这部分可以说是CRM系统的功能，但SCRM是在CRM客户管理功能的基础上进一步升级，对接外部社交功能，深入洞察用户的关注偏好和传播社交链接，自动生成用户行为标签，实现更有针对性的客户孵化，缩短从线索到商机、商机到赢得订单的路径。
内部协作更注重链接和维护客户。以前我们一个客户的资源只有一个销售同事跟进。一旦业务员不堪重负或者有足够多的客户为他提供足够的业绩支持，他就很难把精力投入到这种单价低或者计费率低的客户身上。最后，企业投入大量资金获取客户，却无法实现转化，白白浪费资源。
4)数据分析
数据分析一直是企业的激情所在。还是企业领导比较重视的职能之一。
通过全局数据分析视图，更好地把握整个业务链条的需求满足和销售运营效率。
对于不同的SCRM产品，分析的维度和功能点是不同的，但核心点主要围绕:渠道分析、传播分析、销售分析、服务分析、会话分析等等。
5)外部服务功能
比如邮件，QQ，微信在线联系等等。
整合营销语音和AI人工自动服务，将客户管理模式从过去的CRM防守型变为SCRM主动型，减少繁琐的人工唤醒客户流程。
以上是目前大部分国产SCRM产品的共性，功能同质化较多，可以说已经成为SCRM的标配产品。如果你自己的产品没有这些功能，你真的不好意思出去和别人交流。
实际上，SaaS不是创新业务，而是企业服务。它的商业模式是透明的，可以被分析和模仿。
所以，如果别人没有一些功能，可能会在短时间内迅速模仿并超越。功能往往不构成现阶段SCRM产品的核心竞争力。我们要关注的不是能看到什么(功能)，而是如何定义自己企业的核心竞争力(服务差异)。
二、如何打造SCRM差异化产品？如前所述，如果SCRM在功能上制造差异，理论上只能在短时间内将你自己的产品与别人的产品区分开来。但从长远发展来看，厂商很容易把竞争的眼光放在功能上，结果往往为了体现“看得见的差异”，而忽略了“看不见的差异”。
这种看得见的差异，本质上不能算是产品差异和核心竞争力。
如何进一步打造我们自己的SCRM产品的差异化，分为两个部分(修炼内功和外功)。
1.提高SCRM企业的内部服务能力
1)具有可复制性的销售链接
SaaS产品客单价低，销售效率低。大部分原因是国内大部分SaaS厂商没有形成有效的可复制销售环节，导致对外销售没有办法形成大规模的复制和经验转移。
大家都是根据之前的销售经验来销售的。
此外，售前、实施服务和我们的CSM(客户成功)团队需要在这个销售服务链中有机结合。
如果想了解更多，可以参考之前的文章《如何规范SaaS产品销售，建立规模复制》。
2)成立CSM客户成功部
很多人觉得CSM没用。相对于销售或者技术实现工程师，CSM似乎并没有为企业创造什么效益和价值，只是一个一直在烧钱的部门。
有的业务负责人出去和同行交流后觉得CSM部门很重要，回来后就把原来的客服中心改成CSM客户成功部。但这个部门的考核目标和日常工作内容与真正的CSM相差甚远，只能理解为一个换了名字的客服中心。
CSM很重要。如果你有一个优秀的CSM团队，你的CSM服务能力领先于其他竞争对手，这种差异化服务能力就会体现出来。为后续的差异化竞争提供良好的支撑。
CSM主动避免客户流失的问题，一切都是为了避免客户流失，因为一旦客户被搅动，相对收益就会降低。基于此，我们可以理解为什么CSM的另一个目的是获取利润。
如果你想了解更多，请参考之前的文章《中国SaaS企业如何定义“客户成功”？》。
3)价格体系的制定
什么是最直接的客户感知，最能在瞬间达到自我认知的程度？
就是这个价。
价格体系的建立和套餐的配置最好参考现有市场的价格，这是客户可以接受的价格，有很强的参考意义。
参照现有市场价格，根据产品和服务的不同进行定价。
还有一些相对灵活的定价方式:
① CPS(成本分摊)
对于一些营销产品，按需付费可能更容易让客户接受。
CPS是按照某个功能服务包的效果或者使用次数来收费的，比如三大电信公司的流量包或者短信包。
用户按需购买，越买越优惠。
一定程度上降低了用户使用SaaS产品的门槛，也打消了他们使用SaaS产品的后顾之忧(比如有的用户签约购买一年，一两个月后才发现不适合。这时候用户就跟吃鸡肋一样，“丢掉可惜”)。
②第一次只卖一个月或者一个季度
早期，很多国外的SaaS产品都是按月销售的，但在中国按月销售并不现实。主要原因是我们SaaS产品的销售过程需要销售人员的介入。不像美国目前SaaS产品的成熟度，客户在线购买和开通服务，销售中间不需要销售人员介入。
有的SaaS公司会给客户免费试用一个月，打折卖一个月不如给客户免费试用一个月。
国内很多SaaS企业基本上都在官网上放了体验版。个人建议这类体验版更多的是展示和描述业务场景的功能和呈现应用场景的解决方案，另外就是产品UI表示层上的体验感。
众所周知，在一个企业中运行一个信息系统，需要多方的共同努力才能完成系统的整个业务流程。如果只是免费尝试，大多数情况下是不可能成功的。
因为一个系统的免费试用，在这种情况下，并不会得到企业内部各个部门的重视，同时也是免费的，大家更多的只是口头上的执行和使用。
只要交钱，哪怕是一个月的费用，也能在客户企业产生推力，每个岗位的重视都能让产品投放成功。
2.建设外部服务能力
企业使用的任何系统产品，理论上都可以归结为“降本增效”的目标。
1)智能AI跟进和人像填充
自动连续动态填写客户信息和人像标签。
系统可以在客户使用时或与客户后续沟通过程中，自动动态自动将提取的关键词标签和与客户互动的行为填充到客户画像中。在与客户互动的过程中，SCRM可以无缝地自动记录这些信息，并不断更新迭代。
并且后续可以智能智能的唤醒客户，间歇性的自动与客户进行交互和营销(部分企业的客户由于其他原因长期没有达成合作，没有人能够及时跟进这些客户，造成有效的客户流失)。
2)外部系统API对接能力
很多企业可能都有自己内部的CRM或者信息系统，已经用了很多年了。
这些企业在采购SCRM SaaS产品时，会优先考虑SCRM产品能否支持将客户信息无缝传递到各类第三方CRM系统或内部信息系统，从而帮助企业客户进一步打破数据孤岛，构建丰富立体的画像。
这种SCRM产品的数据链和企业自身内部的信息化产品没有很好的整合方式，这将是企业采购SCRM产品的很大障碍。
3)收集完善三维客户画像关联图
如果企业面对的是C端用户，销售和购买的决策链相对较短，只需要做好客户画像的偏好标签和一些关系的后续信息数据的可视化视图之间的衔接。
另外，需要提供渐进式的服务AI诊断和解决功能。当我们获得足够多的客户信息和属性标签后，就可以通过AI决策诊断智能给出相应的合理解决方案和思路，帮助使用SCRM系统的销售人员更好地了解用户需求，快速、有针对性地进行营销和转化。
如果企业面对的是B2B交易，这种销售交易涉及到很多多对多的沟通，决策链条长，参与决策的人多。我们需要有一个全新的企业视图功能，可以将这些孤立的客户画像联合缝合，将老板、经理、部门负责人、员工等画像信息编织呈现。全景，从而帮助SCRM系统用户团队快速了解客户公司的沟通决策链，优化当前交易效率。
三、最后的话SCRM产品同质化非常严重。如果一个企业想在短时间内做出产品创新来打开竞争对手，还是相当困难的。
建议提炼产品核心竞争优势与SCRM SaaS厂商内部企业合作，优化销售决策环节，打造符合规模与责任的销售方法论，做好服务每一位客户，或许能让你在同一个SCRM厂商梯队中迅速脱颖而出。
作者:大维，ToB产品创新研究所所长微信官方账号，国内ToB SaaS产品专家。
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