什么是CRM？CRM的作用是什么？本文将通过一个中心、两个核心、三个支柱详细分析CRM及其功能。对CRM感兴趣的朋友可以进来看看。

我在产品坑近7年，最近4年一直从事CRM相关的产品工作，总共参与或主导了多个CRM系统的设计。

踩了很多坑，获得了一些关于CRM的经验。

这里总结一下，右是过去几年的一个沉淀，希望对你有帮助！

CRM的理念是由Gartner在20世纪90年代末提出的。经过不断的发展，逐渐被大众所接受和知晓。

现在已经成为所有营利性企业的必备制度。

国内外涌现出许多CRM供应商，如Siebel、Saleforce、EasySell、范翔、EC等。

那CRM到底是什么？它的具体功能是什么？

每个人的理解可能不一样。有的说CRM是营销，有的说CRM是客户分类，有的说CRM是销售流程管理等等。其实都没错，只是不全面。

CRM其实是野蛮生长后逐渐形成的概念——企业利用信息技术帮助企业识别、开发和服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入。

在CRM的概念中，我总结为一个中心，两个核心点，三个支柱:一个中心是以客户为中心，两个核心点是客户细分和客户生命周期管理，三个支柱是营销、销售和客户服务。

如何解读？慢慢听我说:

一个中心:客户中心

如前所述，CRM现在已经成为所有营利性企业的必备系统。为什么是营利性企业？

营利企业的首要任务是赚钱。

那么怎么才能赚钱呢？我们可以简单地用一个酒店的例子来说明:

一家餐厅有很多菜，比如油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘炒菜等等。我们把它们定义为P1、P2、P3...PN，那么酒店的总收入R = X1 * P1 * C1+X2 * P2 * C2+...xnpn * CN，其中X为顾客点某道菜的次数，X为点某道菜的次数。

我们可以发现，为了增加公司的总收入，可以从以下几个方面入手:多X(多客户)；P多(产品多)；更高的C(更高的购买数量)

可见，一个盈利的企业必须以客户为中心，才能实现收入的持续增长。

两个核心:客户细分和客户生命周期管理。

(1)客户细分

以酒店为例:

随着越来越多客户的积累，客户的特征也越来越多。一些顾客喜欢糖醋食品，而另一些喜欢辛辣食品。有的客户三月过生日，有的八月过生日，有的单身，有的结婚生子。

针对这些情况，我们可以从不同维度对客户进行细分。

客户细分有什么好处？

好处很多，最重要的两点我认为是:

(2)客户生命周期管理

企业肯定希望客户能多次购买其产品或服务，因为获得一个新客户的成本必然比留住一个老客户的成本高得多。

示例:

小王和小李是一对夫妇。他们来酒店吃饭，注册会员留下了他们的信息。酒店掌握信息后，就可以陆续进行营销和服务。例如，每当酒店提供情侣折扣时，它可以发送消息，引导他们到商店消费。当他们得知自己要结婚时，可以引导他们选择婚宴的酒店，即使以后有了宝宝，他们的满月宴也会在酒店举行。

当企业掌握了客户的详细信息，就可以在客户生命周期的各个节点进行有针对性的影响和服务，进而在服务客户的同时增加企业的收益。

三大支柱:营销、销售和客户服务。

示例:

小王和小李准备结婚了。他们需要拍婚纱照。小王在一个电视广告上看到“XX婚纱摄影”的广告，觉得不错，于是拿起电话咨询。婚纱店的售货员肖旭详细地介绍了产品和服务，并邀请他去店里参观。最后，小王从婚纱店订了一个价值18000元的包，拍了下来。最后再看片子的时候，小李对部分照片不太满意，婚纱店就重新修图，直到小李满意为止。

我们可以回忆一下上面整个过程中小王和小李都经过了哪些关键节点:

以上三个关键节点正好对应三大支柱:营销、销售、客服。

CRM系统就是利用信息技术将这三大支柱自动化，提高其运行效率，并从客户获取、销售和服务三方面最大限度地提高客户满意度和忠诚度，增加企业收入。

CRM既不深奥，也不神秘，而是一套逐渐成长起来，最终经过市场检验，借助信息技术发扬光大的理论。

信息技术发展很快，但它的概念并没有改变。

只要掌握了它的理论，就能以不变应万变！

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