投诉人:董女士

投诉时间:2020年7月

网购，轻松浏览，轻松购物，有时候价格比实体店便宜很多。尽管如此，很多时候，网上找到的产品都不尽如人意。有些是产品质量有问题，有些是收到产品后觉得不合适，有些是卖家在型号、颜色等方面弄错了，都会让消费者产生一些不好的体验。

今年6月，市民董女士在某服装品牌官方APP上订购了一条牛仔裤。她买这条牛仔裤时，有特价。当她收到货物时，她发现货物的款式与订单不符。她立即联系了该品牌的客服。双方沟通后，按照客服要求将货物寄回，之后再次下单。没想到，董女士第二次收货时，发现还是和订单款式不一样，只能再次联系客服，而此时裤子已经恢复原价。董女士要求商家按活动价重新购买。商家回复，因为优惠活动已经结束，她只能退款，承担两次退货的运费。

来源网络，图形独立

对此，董女士表示不能接受。她认为商家发错货应承担退货运费，因商家失误未能收到所购商品，商家应承担相应责任，于是要求以活动价重新购买牛仔裤。由于双方无法达成一致，董女士只能向浦东新区消保委求助。

浦东新区消保委工作人员受理投诉后，立即与经营者取得联系。经营者贝先生表示，经核实，工作人员确实发错了货，但公司规定，优惠活动结束后，不能再按活动价销售商品。对于消保委工作人员提出的“经营者因自身原因有责任妥善处理售后投诉”，贝先生仍表示无法经营，无法返还差价，但可以为董女士提供最高20%的优惠券，并承担两次退货的运费。

经协调，董女士无法接受经营者提出的解决方案，表示将继续通过其他法律途径维权。

本案中，被告两次错运货物属于合同履行中的过错。即使换货时间超过了经营者所谓的“优惠活动期”，经营者也应当继续按照消费者购买商品的价格提供商品，履行合同义务。如果经营者不能继续提供商品，董灿女士断定经营者不能继续履行合同。她不仅不需要承担往返运费，而且有权要求经营者按照合同或者其他规定进行赔偿，而不是所谓的“八折券”。

浦东新区消保委发现，一些经营者习惯性地愚弄消费者，以优惠活动吸引眼球，甚至在断货时故意出错，假装发货错误，让买家自食恶果。这种行为非常恶劣，严重影响了消费者的网购体验和对平台的信任。消保委也提醒消费者，遇到类似纠纷时，不要“习惯”经营者，积极维权才是正确的处理方式。

上海韩红律师事务所合伙人金伟律师认为，经营者的过错应当由经营者自己“买单”，而不能“转嫁”给消费者，经营者应当继续履行合同向消费者交付合同约定的商品，并承担相应的违约责任。

“董女士和经营者之间是买卖合同关系。董女士选择通过运营商的APP购买某一特定商品，并成功提交订单。双方买卖合同成立，经营者应当履行商品的交付义务。操作员两次发错货。即使退货时间已经超过了经营者所谓的‘优惠活动期’，经营者仍应当按照董女士购买时的价格提供商品。”金伟律师指出，《合同法》第一百零七条明确规定，当事人一方不履行合同义务或者不按照约定履行合同义务的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《电子商务法》第七十四条明确规定，电子商务经营者销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者不履行合同义务，造成他人损害的，应当依法承担民事责任。

“如果经营者两次发错货，退货运费自然应该由经营者承担，经营者也应该向消费者承担违约责任。”金伟律师进一步表示，如果经营者不同意继续履行双方的买卖合同，消费者有权通过诉讼追究经营者的违约责任并要求赔偿；经营者同意继续履行双方销售合同的，消费者仍有权通过诉讼要求经营者支付逾期交付商品的违约金或者赔偿由此造成的经济损失。经营者在销售商品过程中有欺诈行为的，应当根据《消费者权益保护法》的规定，承担“一退三赔”的法律责任。

此外，金伟先生还提醒广大电子商务经营者，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守法律和商业道德，履行保护消费者权益的义务，对产品和服务质量负责，接受政府和社会的监督。

记者|金勇

来源|上海法治报