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通过数据分析实现卓越制造，已经成为世界顶尖制造企业的必由之路。制定关键绩效指标(KPI)是实施制造数据分析战略的重要步骤，“没有测量就没有增长”的规则在这里仍然有效。只有通过跟踪这些制造关键性能指标，我们才能衡量生产进度，并确定制造分析如何实时跟踪这些参数。在此，我们分享一个与企业提高质量的经营目标相关的质量管理指标——客户回头率。

客户退货率(CRR)是指客户退回或拒收的产品数量与总出货数量的比率，用于衡量客户根据收到的缺陷或不合格产品以及客户对产品质量的接受程度，拒绝产品或要求退货的次数。

客户退货率计算公式为:

客户退货率=(客户退货或拒收数量/总发货数量)* 100%；

客户退货PPM=(客户退货或拒收数量/总装运数量)* 1000000

对于企业来说，客户退货主要分为以下几类:最终消费者退货，如质量问题、包装破损、产品不对、标签不对等；客户的流程返回；客户IQC的批量退货；客户委托有条件维修的批量退货。

客户退货属于逆向物流，退回的货物会占用公司一部分库存，是影响库存的六大因素之一，很容易被忽略。但是，退回的产品不等于报废的产品。有些原材料或成品经过返工、返修、挑选、检验等一系列退货处理程序，仍然可以使用或销售。对于不能使用的零件，最终的处理方法是报废。

在制造方面，客户退货一直是一个令人头疼的问题。首先，当质量部或物流部听到客户反映有一批货物因质量不合格或包装破损需要退货时。相关员工的第一反应往往不太好，因为会有很多额外的不会产生任何效益的工作要做，比如回复客户报告，要重新进货，保证客户不会断线，甚至客户的客户也不能断线。

遇到强势客户，也可能会找部门经理甚至管理层汇报工作。简而言之，当不合格产品没有被退回时，供应商必须做大量的工作来补救它们。

所以在企业办理退货是一件吃力不讨好的事情，很少有人会主动去应聘。管理层不重视，员工不积极，退货是一个容易被遗忘的角落，这些待重用的库存成为隐形成本。

作为业绩的衡量标准，客户退货的增加可能反映了生产过程中的缺陷或质量控制环节的缺失。由于返工的努力和逆向物流的成本，客户返回企业的成本会迅速上升。因此，对于制造企业来说，建立客户退货处理流程，管理客户退货，快速处理客户退货是非常重要的:

1.检查并选择可以重复使用的零件，以减少损失。

2.提高退货效率，增加满意度和忠诚度。

3.通过与客户的有效沟通，降低退货率，防止虚假和非保证退货。

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建立客户退货处理流程，加强客户退货管理，可以降低生产成本，提高企业经济效益。另一方面，对保证产品质量，生产用户满意的产品，取得较好的社会效益也有重要作用。目的是使客户的退货得到及时修复，不断提高公司产品质量，提高客户对公司的满意度。

RMA(return material authorization)即退料审核，是处理客户不良品退换货的主要流程。当用户使用的产品或组件不能正常工作时，将启动RMA流程。

首先，用户必须填写RMA申请表，然后RMA处理人员将审查RMA申请，例如它是否在保修期内，然后给申请表分配一个RMA编号。

有三种处理方法。一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收货后发出新品或零件(有时可能会先发新货)，同时发出发票(有金额或无金额，红字发票会被冲销，新开发票按重新销售处理)。新产品将通过正常的订单处理流程交付，退回的RMA件将入库。第二种方式是退货，退货后付款或增加贷方余额，同时拿红字发票冲账。第三种方法是维护。收到RMA零件进行存储后，将会发出维护通知或服务通知。维修完成并确认服务后，在用户发货或提货时进行收款和财务处理。

从财务角度看，RMA流程清晰，计算简单。从质量管理的角度来看，处理速度快，客户满意度高。在企业中，有时需要对供应商进行RMA处理，但流程正好相反。