你在buy buy买了“6·18”促销吗？促销期间，网购订单数量激增，很多消费者因为实物与图片不符、质量问题、订单催收等不同原因需要申请退换货。为了了解网购用户的退换货情况，杜南民调中心开展了网购退换货消费体验调查，通过网络调查收集到813份有效问卷，并于近日发布了《网购退换货消费体验调查报告(2021)》。
报告显示，消费者下单前更关注运费险或运费险的问题，占比52.28%；如果网购商品不符合预期，有一半会选择直接退货，服装鞋帽包是退货率最高的商品。说到退货原因，主要是拍错太多，不符合预期。近六成成年人在退货时主要考虑流程处理时间和成本。近70%的成年人认为退换货过程比较顺利，但也有30%的人反映体验一般甚至不顺利。常见的问题是商家以打折、赠送、押金为由拒绝退换货。退货不成功时，七成人申请平台介入，但近四成人会因为要自己付运费而选择放弃；近六成人建议减少因产品质量问题导致的退换货，四成人希望平台进一步简化退换货流程。
下单前最重视运费险，主动购买运费险 [/]
本次调查结果显示，52.28%的受访者在下单前特别关注商家是否包装或赠送运费险。90后的李小姐在网购过程中特别关注商家是否给了运费险，尤其是买衣服的时候，经常会出现图片和实物有色差、版型质量出乎意料等问题，所以格外关注运费险的问题。
此外，近一半的受访者表示有必要与客服进行有效的售前沟通，近50%的受访者认为应优先考虑维修、价格、保险等售后服务承诺，46.25%的受访者认为七天无理由退货是重要考虑因素。
目前很多网购平台和商家都推出了退换货服务的运费险。网购用户可以在购物结算界面找到运费险，价格从几元不等。有的选择自己购买，一般会注明保费和保额。有些是商家赠送的运费险，不需要额外购买，退货时可以自动赔付。
在商家不赠送的情况下，有多少受访者会自己购买运费险？调查显示，只有16.73%的受访者要求每次网购都要买，大部分会根据商品情况决定买还是不买，占比51.66%。李小姐表示，如果卖家没有赠送运费险，她会主动购买，否则退货时要支付10元左右的运费。如果她想要的商品没有买到，她就要浪费十几块钱的运费。如果商品很合适，她会觉得买运费险很值得。
对于李小姐的说法，很多受访者持保留意见，31.61%的受访者很少或从未自行购买过运输险。网购爱好者苏女士很少自己购买运费险。在她看来，现在需要自己购买的运费险价格不菲，需要7、8元甚至更多，而不是以前的几毛钱。如果在快递点自己退货，运费可能会便宜一些，退换货的情况也不会每次都发生。
网购商品不如预期的 ？选择会或将会闲置的回答者比会退货的回答者多
如果网购商品不符合个人预期，消费者通常会怎么做？数据显示，选择使用或闲置的受访者较多，占58.79%，而选择退货的受访者比例为53.26%，仅次于前者。
95后白领岑先生自嘲自己有严重的“懒惰拖延症”。每次网购后最烦的就是退货。即使买的商品不合适，他也会尽力说服自己在心里接受，懒得退货。“退货要跟客服申请，还要在网站上申请。你要把快递打包，送到快递点。回来的时候要输入运单号。这个过程真的太麻烦了。”岑先生抱怨道。有同样想法的80后李先生认为退换货是浪费时间。返回点远离工作地点和家。他只是想回家休息一下，不想退货。结果，不合适的物品被闲置在家里或送人。
与上述受访者不同的是，大学生赵女士表示，如果网购商品不在自己的预期内，能退就申请退换货。在她看来，退换货流程相对简单，一般需要1-3天就能完成。但是，并不是所有的产品都会被她退换。对于那些开封后无法退换的商品，她一般会转给朋友或者挂在二手平台上处理掉。
服装鞋帽包的退货率最高最高，超五成人认为退换货方便
谈及平时退货频率，44.03%的受访者表示偶尔会退货，40.71%的受访者表示平时很少退货，只有12.67%的受访者经常退货。相比较而言，6·18和11全国代表大会期间退货或换货的受访者比平时多。
消费者退货的产品主要有哪些？调查显示，退货率排名前三的商品类别分别是服装鞋帽包、护肤美妆和电子产品，占比分别为44.90%、38.75%和26.81%。
就目前退换货完成时间而言，48.95%的受访者表示，在他们的网购体验中，商家通常可以在3-5天内完成退换货；46.74%的受访者也表示可以接受商家完成退货流程的时间在3-5天之内。这说明网购平台上的大部分商家都能在消费者可以接受的时间内完成退换货。
对于消费者来说，现在网购退换货方便吗？据统计，54.25%的受访者认为方便，但45.76%的人认为交流体验一般甚至不方便。交互分析显示，平时经常退货的受访者认为退货流程更方便，平时很少或从不退货的受访者认为退货流程普遍甚至不方便。
40个成年人各有1个因多拿和拿错而退货，近60个成年人主要考虑处理时间和成本
谈及退货原因，选择“拍过头或产品不对”、“实物不达预期”、“产品质量不好”的受访者居多，分别占40.84%、40.84%、31.73%。比如95后的马女士，经常在网购中多拿几件商品来达到满减额度，导致下单后需要尽快退款退货。刘同学的大学生喜欢在网上购买电子产品，但一些电子产品到手后，发现真实的产品并没有商家描述的那么好，功能、质量和想象都有差距，最后不得不退货。
消费者退货时考虑的主要因素是什么？调查结果显示，59.16%的受访者将重点放在退换货所需的时间和费用上。比如60后受访者陈先生就表示，他曾多次与商家沟通灯具型号不对的问题，但商家只有AI客服没有人工客服，退换货问题长期搁置无法解决。最后在电商平台的介入下，完成了退换货，整个过程持续了差不多一个月，让陈先生感到极度疲惫。此外，也有很多受访者关注7天无理由退货、售后与商家沟通的顺畅程度，比例分别为48.09%和46.74%。
三成的受访者没有顺利退货，
有人坚持退货，有人选择放弃。过程顺利吗？调查数据显示，超六成受访者表示退货过程顺利。从互动年龄段来看，90后和00后受访者认为回归过程更顺畅，占比分别为72.93%和73.82%。80后只有30.87%。
90后的张女士认为自己的退换货过程还算顺利。一般情况下，把要退货的商品发给卖家后，平台会直接退款，不存在店家不退的情况。然而，80后的刘先生退货经历颇为曲折。他两年前在网上买了一个行李箱，拿到手后发现行李箱背面有裂痕，于是马上联系卖家要求退货，卖家欣然同意。但之后卖家以暴力快递损坏货物为由，要求刘先生配合快递员投诉。不久后，他收到快递员的威胁和辱骂电话，卖家也反映没有收到退回的箱子。整个退货过程推诿了很多，最后他在平台的介入下顺利退款。
申请退货不成功，一般会采取什么措施？调查结果显示，70%的受访者会申请电商平台介入，超40%的受访者会给卖家差评，提醒其其他消费，但也有25%的受访者会放弃退货，觉得不吉利，但只有18.08%的人向消协投诉。
三个成年人曾经被给予折扣，礼物，
有时候退货的过程并不顺利，可能会出现各种问题。其中，比较突出的问题是商家以打折、赠品、押金为由拒绝退货，32.96%的被调查者经常遇到这种现象。部分受访者也遇到过商家不承认产品问题的情况，占28.54%；以给予代金券等补偿为由拒绝退货的情况也很常见，占28.17%。
90后邓女士反映，自己去年在一次海淘中“翻车”。她买了两双价值1000多元的马丁靴，商家却发错了码数。邓女士随即联系平台客服要求退货，结果平台和商家互相推卸责任。因为海外运费高，邓女士最终放弃退货，只拿到80元起的赔偿费。
进一步交叉退货商品发现，服装鞋帽包的商家往往不回复；电子产品商家不承认产品问题的情况很多；旅游产品的商家更容易以折扣、赠品、押金为由拒绝退货；宠物用品商家要求买家在退货前提供产品质量检测报告。
此外，很多受访者会因为多种因素放弃退货，其中36.29%会因为需要自己支付运费而放弃，占比相对较高；其次，商品价值小，商家不认可该商品属于退换货范围。选择比例依次为33.83%和30.38%。
满减后退货？四成人认为会给商家带来库存统计麻烦，但也有超三成人认为发货前退货不会造成浪费
每到6月18日、双11等大节日，很多商家平台都使出浑身解数吸引消费者下单，其中“买满立减”、“买满免费”是最常见的形式。为了达到最好的折扣，很多消费者为了收单，会间接购买很多自己不需要的物品，然后选择退款退货。
如何看待这种行为？40%的受访者认为这会给商家带来麻烦，影响库存统计；26.69%的人认为这样会浪费社会资源，不值得提倡。
95后岑先生认为商家在促销期间接单、配货，最后处理退货，会给商家带来严重的麻烦，影响库存统计，还可能降低店铺的评价。他说他不会这样做。90后的陈先生说，虽然他经常为了收账单买很多不想用的东西，但他不会选择退货。第一，他觉得来回收发会浪费资源。第二，他会对自己暗示，这些货物迟早会派上用场。70后的崔女士也不支持满减后退货的行为，认为这样不仅浪费社会资源，还会给商家造成虚假销售，影响市场秩序。
但也有不少受访者持相反意见，其中有38.75%的人认为如果在发货前退货不会造成浪费，可以理解。还有37.39%的人表示，消费者只是利用了规则的漏洞，没必要指责他们。
大学生李同学表示，他可以理解并支持收单后退货的行为，前提是消费者应该在卖家发货前退货。90后网购达人Dama女士也支持这种行为，她也会经常这样做。她表示，消费者只是利用促销规则的漏洞来省钱，也是在规则的合理范围内操作，无可非议。
近六成人建议减少因产品质量问题导致的退换货，四成人希望平台进一步简化
消费者对改善退货体验有什么建议？近六成受访者希望商家能保证产品质量，减少因质量导致的退货；41.82%的受访者认为平台应进一步简化退货流程；还有40.22%的人认为商家应该详细描述商品，降低退货率。
00，邹先生希望商家能保证产品质量，不要盲目夸大。90后的李女士提出了更具体的建议。她希望服装商家能提供不同尺码的模特试穿图，让消费者更客观地看到产品是否适合自己的衣服，减少退货率。
80后的刘先生希望平台能简化退换货流程，不要让消费者疲于奔命。85后李女士表示，退货难免会产生纠纷，电商平台的介入和协调就变得尤为重要。她希望平台能完善相关规则，公平对待买卖双方。
目前“6.18”促销期间，低折扣刺激了消费者的购物冲动，同时购买量大增，也带来了大量的退换货问题，买卖双方在沟通过程中出现了很多摩擦。对此，课题组建议，消费者除了在下单前明确了解卖家关于退换货的规定外，还应做好相应的售后准备，减少因退换货问题引发的不必要纠纷。
一、销售前保留好与商家客服的相关聊天记录等证据，避免后期退货时产生纠纷。
二是掌握“验货权”，尤其是一些贵重商品，要先验货，收货后再签字。也建议消费者做好快递验货工作，开箱前拍照录像，以便维权时派上用场。
第三，如果消费者在退货过程中遇到卖家的推脱，请尽快申请平台介入。如果电商平台和快递员也存在相应问题，消费者应及时向相关监管部门和消费者协会投诉，并拨打12315消费者投诉举报热线，维护自身合法权益。
此外，课题组还提醒消费者，在遇到各种节日促销活动时，要理性消费，尽量减少因满减账单造成的社会资源浪费。
调查总结
本次调查于2021年6月8日至6月16日进行，通过网络问卷收集有效样本813份。83名被调查者中，男性占66.42%，女性占33.58%。从年龄来看，90后占37.27%，00后占28.66%，80后占18.33%，70后占15.25%。从月收入来看，22.14%的受访者月收入在3001-5000元，21.65%月收入在8001-12000元，20.3%月收入在3000元以下，15.01%月收入在5001-8000元。
消费者舆论与公共生活的研究主题
87号生命监测清单
项目:杜南投票中心
项目主管:谢滨·张春
项目负责人:谢小青
项目实施:杜南研究员谢小青麦洁莹李伟峰沈宏远涂长芳
实习生吴周马秀燕邓姬友
