六。客户服务

1.反应速度、打字速度、对产品的熟悉程度、客服的操作流程是客服最基本的技能。

2.客服的核心职责是引导客户下单，跟进售后问题，处理差评等等。做大了，店家会安排专人跟进售后问题，处理差评。

售后服务注意点:

(1)我们将从客户拍摄的那一刻开始工作。观察客户有没有留言，发货有没有什么特殊要求，尽可能满足合理要求。这是提高客户满意度的第一步。

(2)提醒仓库尽快发货，并及时跟进异常物流订单，联系物流公司尽快解决问题，及时通知客户注意；

(3)如果客户收到货后有任何问题反馈给客服，一定要及时跟进，尽快帮助客户解决。如果产品或物流造成客户的损失，他应该尽快给客户一个满意的赔偿解决方案。这个时候，采取什么措施(当然，合理合法的话，也要有底线。)唯一的目的就是让客户满意。

3.如果做到以上几点，肯定会有一些差评，因为差评是很难避免的。客服要做好每天一定时间内的评价和整理工作。如果发现差评，它要及时与客户沟通，找出客户给差评的原因，尽可能给予补偿，减少损失，达到满意。直接现金返还是最有效的解决方案。一开始可以给客户一个合理的赔偿金额。如果客户仍然不满意，可以增加赔偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理补偿后，基本都会帮助修改差评。(注意:一定要分析客户是讲道理还是有其他目的，一定要合理合法的处理。)

4.可能还是会有个别买家不管你怎么解释怎么赔偿都不愿意修改评价。这时候我们该怎么办？这个时候只能给客户反馈，但是一定要注意反馈的技巧。在反馈上，我们不用和客户争论，也不用过多解释。而是要想想其他客户看了这个反馈会怎么想。(这是针对不讲道理的顾客)其他顾客看到什么样的反馈会增加对店铺的好感？围绕这个思路再去评测，甚至会得到意想不到的结果。

比如看到你上面的评论，我们很震惊，因为我们一直在努力让每一位顾客买到满意的产品。哪怕有一点点不满，我们也觉得对不起那么多信任我们的朋友。如果您对本次购物感到有点不满意，请将商品退回。我们承诺，从您寄回的那一刻起，我们将立即为您补发，并给您一些小礼物作为补偿。同时我们会承担邮费，不会让你有任何损失，因为让所有顾客满意是我们一直追求的。不便之处请见谅！请给我们一些信心。谢谢你