(1)工作职责和规范

目的:

让客服代表明确自己的工作职责和要认真执行的规章制度，让自己的工作在一定的规章制度下顺利完成。

第一条服务宗旨

服务与品质并存，解决客户后顾之忧，打造公司诚信品牌。

我们的目标:与客户携手打造一流的数字教育产品。

第二服务对象

现有的和发展中的客户和潜在的目标客户。

第三条服务理念

热情——以饱满的热情对待你的工作、顾客和同事。

敬业——对工作尽心尽力、尽职尽责，让敬业成为职业习惯。

勤奋——你应该勤奋、努力、有责任心，并致力于自己的工作。

创新——全心全意投入，不断优化创新工作方法和内容，提高效率。服从——服从上级领导的指示和工作安排，按时完成自己的工作。

第四条客户服务人员的素质要求

(1)经验:有客户服务经验，了解客户需求，熟悉企业运营模式和服务方式；

(2)专业素质:涵养好，懂礼貌，知识高且全面，学习能力强，接受新产品知识快；

(3)交际能力:语言表达能力强，知道何时、何地、面对什么样的情况，用什么样的语言表达，懂得一定的关系处理，有一定的人格魅力，第一印象好，能够给予客户信任；

(4)应变能力:头脑灵活，现场应变能力强，能够主动控制话题，妥善解决问题；

(5)窗口形象:形象好，气质佳，外表整洁大方，言行得体，有企业形象代表和产品代言人的风范；

(6)工作态度:热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，敬业。

第五条客户服务代表的职责

(1)负责业务区域内所有客户的咨询和解答；

(2)负责产品介绍、演示和客户服务；

(3)负责客户电话回访，跟进和处理客户投诉；

(4)负责工作日志、周报、月报，及时统计、分析和上报反馈信息；

(5)完成上级交办的其他任务。

第六条岗位规范

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和gfd，工作努力，有耐心，责任心强；

(2)接听客户电话时要热情，使用专业术语，认真回答客户的问题，对自己的业务要有信心，不要对客户做夸大的承诺；

(3)熟悉公司的产品和服务，充分了解客户的详细情况，严格按照公司的相关规定及时为客户排忧解难；

(4)客服代表代表公司形象，明确客户投诉的真实原因和想要的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)客服代表接到客户投诉或投诉时，应主动向客户道歉并妥善处理，并视情节轻重向公司报告；

(6)客服代表根据日常工作情况，以工作日志的形式详细登记客户反馈的不同情况。特殊客户情况需向部门主管(或中心负责人)汇报，每月汇报工作总结；

(7)严格遵守公司及工作场所的规章制度，按时出勤上班，工作时间不做与工作无关的事情，如有发现，按公司管理规定进行处罚。

(二)工作内容和工作流程

目的:

明确工作内容和工作流程是服务工作的保障，而客服代表在这个过程中要做的就是不断发掘和收集客户对产品的意见和建议，在提升客户满意度和忠诚度的同时促进二次交易机会，使产品的销售持续不断。想有团队，对呼叫中心有想法，可以找我聊V:18224499202【免责声明】:文章内容为网络转载，版权归原作者所有。感谢原作者的辛苦创作，本文内容为原作者观点，不代表平台观点。如有侵权，请联系我们删除。