近日，网络上对外卖骑手的评价被网友和骑手广泛讨论。有人问“因为骑手拒绝帮忙带垃圾，顾客给了骑手差评，是不是对骑手不公平？”还有人说:“我等了这个商家很久，他就是不吃饭，耽误了发货时间。结果客户给了我一个差评。我好尴尬。”

针对这一现象，美团近日宣布升级骑手评价和投诉机制。除了评价后提出投诉，骑手还可以在30多个异常场景提前举报，举报成功后产生的差评将被直接剔除，以产品前的方式保证公平性，提升骑手的工作体验。

据悉，外卖是一个服务行业，获得用户的反馈是行业不断提升用户体验的基础。作为外卖配送的重要一环，平台也需要用户对骑手服务质量进行反馈。但是，其实有很多“差评”并不是骑手本人的原因。有骑手表示“顾客心情不好，给了大家差评”“突然联系不上顾客，送不了饭，然后就被差评了”。

对此，美团外卖表示，平台一直有骑手评价和投诉机制。之所以存在这种机制，是为了在给用户良好体验的同时，筛选除骑手以外的原因造成的差评，保证骑手得到公平对待。

不过，美团外卖也认为，过去的“后评价投诉”机制存在一些问题。“在实际操作过程中，我们发现目前的骑手评价和申诉流程虽然可以筛选出一些不合理的差评，但很多送餐过程中突发情况导致的差评只能在服务评价产生后通过投诉来解释，这在一定程度上增加了骑手的沟通成本和举证难度。”

为了解决这一问题，美团外卖宣布升级骑手评价投诉机制，梳理出30多个异常场景，提出此类共性问题，并通过产品功能的完善为骑手提供实时举报渠道。

30个场景覆盖送餐全流程，骑手在面临商家定位错误、天气恶劣、其他骑手取错餐、交通管制、无法联系到用户等情况时，可在用户差评前进行操作举报。举报成功后，后续平台在统计用户评价时会直接为骑手剔除差评，无骑手投诉。除了上述场景，如果骑手仍然对失败的订单有异议，可以继续向人工客服投诉，平台会根据骑手的反馈和取证情况再次判断。

“简单的‘送餐’两个字，包含了太多的变数和复杂的场景，而在复杂的过程中，你能掌控的环节太少了。”一位骑手老范在社交媒体上表示，骑手的收入是计件工资，快送的意愿和用户一致。提升骑手体验和提升用户体验并不矛盾。这是一个系统工程，作为车友，我很高兴看到这次调整，以及调整带来的成果。

一位社会学研究者表示，新职业带来的新规范，考验着社会和企业机制的完善。“评估系统”一方面连接消费者，另一方面连接工人。两者的权益都需要得到保障。随着社会和企业的发展，未来将会有更多的机制改革。也希望企业提供更人性化的评价机制，更公平的工作环境，为劳动者个体建立新的更完善的职业规范。

云南网记者彭摄