很多老板总觉得回复客户的评论很头疼，或者干脆不回复。“前线君”想说，虽然评价很重要，但是顾客在外卖平台上的评论，其实是把老板和餐厅的沟通场景转移到了线上。无论场景如何变化，我们还是要和客户好好沟通，让他们觉得舒服，觉得他们的问题得到了重视和回答。

我们一个一个来讨论吧。

用户的评价回复有多重要？

具体来说，响应评估有三个优点:

1。提高客户满意度，促进再次购买

2。解释恢复和避免损失的机会

3。向其他用户展示自己并促进下单

外卖也是网购的一种。老板们网购东西在产品图之外看什么？是的，评估。现在人们已经养成了阅读评价的习惯，评价很大程度上决定了顾客最终是否愿意购买。

所以评价是另一个可以展示自己的地方。回复顾客评价时，可以添加我们的新品、招牌菜、服务周到等信息，相当于在评价区给自己做了一波宣传，促进新顾客下单。

如果你不回复，好评和差评就在那里，顾客会觉得这家店不够用心，降低了购买欲望。

如何避免外卖差评

首先要解决根本原因——控制菜品质量

有老板跟我说，没办法。我太忙了，忙的时候总是出错。是的，谁也不能保证忙起来万无一失。但是有一定的方法可以控制发生的概率。

1。厨房的动线设计不要随心所欲。好的线路设计，胜过增加一个员工。像流水线一样保持流程:洗菜→切菜→炒菜→上菜→取菜→(当然不同的饭菜有不同的流程).....这样可以大大提高上菜效率。

2。食品标准体系:什么是食品标准体系？麦当劳和肯德基是标准体系的例子。虽然西式餐食毕竟和中式餐食有很大的不同，但是中式餐食在一定程度上是可以标准化的。菜品提前分筐准备，能提前加工的半成品一定要在高峰期前准备好。包括调味料，都可以标准化。

3。外卖套餐:人们在忙碌之后，往往会忘记把餐具放在客人身上。所以外卖包装也要做一个流程，或者提前做好准备。

4。外卖入口:外卖入口不宜与餐厅入口在一起。尽量使用店铺空房间的专门外卖入口。

在对比过程的设定上，会降低饭菜的出错率。当然，我们说不可避免的差评还是会存在。

如何处理这些差评？

大佬们基本持三种态度:要么放手，要么强硬回击，要么积极应对。

当然要具体情况具体分析。但是你一定要明白，你的回复一定是写给其他来店的客人的(记住这一点)，不要和客人硬碰硬，这样只会让你失去更多的客人。

在如何安抚差评的基础上，让新来的客人觉得错不是你的错，至少让客人看到你在积极解决问题。

软差评:比如太咸，太淡，汤洒了，笔记没看等等。(这些差评可以看作是客户相对中肯的差评，老板要慎重考虑调整。)偶尔删除一两个这样的差评，没必要花太大力气。给个真诚的回复，回复客户的解决方案就行了。

硬差评:比如影响大的:有异物(苍蝇、蟑螂等。)中的菜品，变质等问题...这种差评影响很大，新客户很难接受。然后考虑联系客户删除差评。请保持低调，打电话给客户时保持真诚的态度。当然，出现这样的问题，肯定是老板做错了，一定要想办法做好品控。

恶性竞争的差评:有竞争的地方就有硝烟，很多评论列出哪个不如哪个好吃，哪个更优惠等等。请在后台自带此类评论截图，举报差评。有一定几率会通过，证据越多越好。

不好操作。要杜绝差评，就要从自身做起，做好品控和服务。当然，不要轻易放过恶意差评。

应对差评五要素挽回顾客心

对这些差评的回应也是有章可循的。注意这五个要素:

①及时回复

看不看，差评就在那。对于差评，如果老板们能快速反应，及时回应，自然会给新老客户留下“有责任心”的好印象，差评的伤害指数会降低一万分。

②真诚的态度

想想吧。给差评的顾客难免会有情绪。作为老板，我们不必急于辩解。

而是要用温和的态度安抚对方的情绪，真诚地表达歉意。专业服务不专业，不管是不是敬业的老板，瞬间就能看出来！

③地址到位

至于称呼顾客，主人，上帝，先生，女士，婴儿，哈尼，小可爱，陛下，小公主，客官...可以用很多词，但是需要适合评价环境。

比如客观事实严重恶化，用户非常愤怒。不要用轻浮的词语，尽量正式一点。对于好评、评论、误送、口味问题，可以俏皮一点，用个性化的性格拉近与客户的距离。

④说明原因，提出解决方案并承诺改进

对于客观原因造成的差评，一定要向客户说明原因，并提供相应的解决方案。

然后承诺改进，让人觉得老板真诚可靠。这样不一定会失去客户，还可能导致二次订单。

当然，并不是所有的差评都是老板的错，而是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明我们的服务和产品还有待进一步改进。

只要老板愿意往好的方向改变，口碑自然会越来越好，人气爆满，财富滚滚来，就这么容易！

⑤有针对性

对于差评，不要一直用同一个模板回复。一定要有不同的内容，定期更新。因为同样的客气话，顾客第一次听可能会很开心，但多听几次就不会有什么感觉了。即使是类似的差评，我们也可以提前准备几个不同的回应模板。

请收起11套差评回复模板！

再怎么说，还是来点实际干货比较好。接下来我们将为您提供优秀的差评回应案例，可以直接复制粘贴使用！

1一般差评

亲爱的XXX，非常抱歉没有让你满意。我们对此深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您道歉，请放心，下一次订单一定会让您满意。

这食物不合口味

你好，我是XX商店的经理。很抱歉我们的食物不合你的口味。下次你来店里吃饭，可以试试我们的人气美食，或者我可以推荐给你！谢谢你，祝你生活愉快！

3送餐不及时

(1)吻，对不起！送餐太慢，影响你用餐！我太生气了！香喷喷的饭让我哥送凉了！下次就不需要这个小哥哥送了。挑个火箭哥送你一顿快餐！

师傅，对不起！送餐太慢，让你觉得委屈！小的一定要优化！马上和平台协商配送问题，还要优化升级店内用餐流程！以后一定要让美食飞到你身边！

③真的很抱歉，那天订单很多，花了很长时间。我一定会考虑菜品的特点，进行优化。也希望你能再体验一次，有空来店里看看。

4错误交货

亲爱的，我很抱歉！我们对交货错误负大部分责任。请享用错误的食物。希望能联系到你，店家给你补合适的餐！

5太贵了

①师傅~店里用的食材都很精致，首选~成本还是有点高，这次促销期间不再盈利，只为把好吃的送到更多人手中！希望大家能继续支持我们这样有良心的厨师~

抱歉，亲亲。你说的价格略高，店家极其心疼。店家坚持只做高品质饭菜的原则，使用的食材都是经过严格挑选的。虽然这次没有让你满意，但是希望下次你想好好吃一顿的时候能想到我！

6忘记看笔记了

不好意思，师傅~刚才店小二太忙，饭做的太马虎，没看到你的言论。我以后一定替你教育他，这种问题会在店里重申~严格杜绝~希望你有个好心情~请继续支持我们~一定要给你好饭吃！

(2)陛下恕罪~小女子一时神智不清，忘记了陛下的指示~希望陛下见谅，一定会赔罪立功~好好照顾自己的每一顿饭~

7差评，无书面理由

亲爱的，看到这1分1星，我们真的是眼热心痛。亲爱的，有问题一定要问，我们会改进的~

8错过交货

对不起，我的上帝！不知道赔偿来不来。反正我希望对你做出补偿，会深刻反省！希望爱民的你能再次信任店家，店家一定不会辜负你的期望~

②真的很抱歉，因为高峰期巨大的点餐量，工作人员百忙之中出错，少送了一餐给您。真的是我们的错。我们将对您进行相应的补偿，并尽快优化我们的订购和配送流程。希望下次能给你一个完美的用餐体验。谢谢大家的支持！

9少量

不好意思！亲爱的吃货宝宝。你没吃饱~下次给我个纸条，我多给你一勺~我保证你吃饱！

10配料有问题

亲爱的顾客们，非常抱歉。本店是每一道菜统一采购，严格把关的环节。由于工作人员的疏忽，您可能吃到了异物。请联系我们的电话XXXXX，我们会给你一个满意的结果。

对不起，先生/女士。食材的问题不仅仅是你关心的问题，店家也很重视。食物关系到人民，食物关系到厨房！Xxxxxx是我的电话和微信号，希望能和你取得联系，问题核实一定追究到个人！感谢您的反馈！

1 恶意差评

①横眉怒目谴责！俯首甘为孺子牛！店家会认真对待差评，努力改正！但是千万不要向专业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！

②被伤害一万分，希望你的恶意差评到此为止。我已经向平台举报了。我相信群众的眼睛是雪亮的，我会用优质的菜品和服务为自己说话！