外卖平台不应纵容恶意投诉专家建议

压实平台负责保障外卖骑手的权益

“按时送达客户恶意投诉‘提前送达’，现在要罚款500元。这种事能不能报警或者找媒体？”

前不久，北京一名外卖骑手在网上发帖求助，称某财经大学女生点外卖，先是催促自己快点送餐，然后恶意投诉自己送早了，导致自己被罚款500元。为了证明自己的清白，外卖骑手还对准时送达的订单进行了截图。最终，在舆论的关注下，平台退回了罚款。

被门卫拦下，无法进入小区或学校，被投诉；拒绝帮忙扔垃圾，被投诉；不帮顾客带烟，被投诉...近年来，发生了多起恶意投诉外卖骑手的事件。

在广东财经大学法学院教授姚志伟看来，如果没有相应的机制来保护外卖骑手的权益，恶意投诉还会再次发生。

“平台既要保护消费者的合法权益，也要维护外卖骑手的权益。目前关于外卖骑手权益保护的法律规定并不完善。建议要求外卖平台通过完善技术手段，通过立法建立公众审查机制，解决部分顾客恶意投诉外卖骑手的问题。”姚志伟近日在接受法治日报记者采访时表示。

部分消费者恶意给差评

“作为一名送货员，尽快将食物送到顾客手中是我的职责。你应该心平气和的去局里反映事情，而不是到处发帖求助网友，试图扩大事态，给当事人造成困扰，我很抱歉。我也很抱歉打扰你。在此，我表示深深的反省，说声对不起。”外卖骑手回去500元后在网上发了几句道歉的话，被平台扣了。

一位外卖骑手告诉记者，一般来说，500元相当于两三天的工资，能拿回罚款是意外之喜。“但我们的损失不止这些。被投诉后，平台也会减少派单次数。就算后来投诉能拿回罚款，也没办法弥补减少派单次数带来的损失。”

中国人民大学法学院教授刘俊海指出，平台受理投诉后退还罚款，说明外卖骑手确实遭到女大学生恶意投诉。从这个角度来说，真正错的是恶意投诉的女大学生和未能认真核实情况的平台。

“面对消费者投诉，平台通常不会得罪客户，而是更喜欢用罚款这种简单粗暴的方法来惩罚骑手。外卖平台为了保护消费者的合法权益，会通过差评机制来约束商家和骑手的行为，但这种机制有时会被一些消费者恶意利用。”刘俊海说。

中华全国总工会要求建立工会组织

近年来，我国有关部门和一些地方通过出台政策、制定法规等方式，加强了对外来骑手的保护。

今年7月，国家市场监督管理总局等七部门联合发布《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，明确提出要畅通外卖送餐员诉求渠道，明确诉求处理程序和时限，加强民主协商、平等沟通，满足合法诉求。

中华全国总工会近日发出通知，在全国范围内开展“新就业形式工人集中入会行动”。各级工会要以货车司机、网约车司机、快递员、外卖配送员四个群体为重点，以平台头部企业为重点，攻坚克难。

“要加强工会劳动法律监督，配合政府及其有关部门监督执法，对重大典型违法行为及时发声，做到哪里有职工，哪里就有工会，职工合法权益受到侵害，哪里就有工会站出来说话。”总负责人说。

近年来，完善立法保护外卖骑手权益成为全国两会期间的热门话题。

全国人大代表肖建议，应对新平台从业者单独立法，赋予其就业范畴的合法地位。全国人大代表刘认为，应加强外卖平台的安全管理，保护外卖骑手的合法权益。全国政协委员唐呼吁立法保护新就业模式下劳动者的基本权利...今年全国两会期间，多位代表委员提出立法建议，要求强化平台责任，保障外卖骑手的合法权益。

探索引入公众评议机制

面对消费者和骑手两大利益群体，如何在两者之间取得平衡，是对外卖平台治理能力的极大考验。

“如果差评机制过于宽松，会损害消费者权益；但如果机制不完善，外卖骑手会因为纵容恶意差评而受到伤害。”姚志伟说道。

在中国政法大学传播法研究中心副主任朱伟看来，随着智能技术的发展，在很多情况下，外卖平台识别是否存在恶意投诉并不困难。

“外卖是否按时送达，可以通过系统定位的功能来确认；客户是否提出了不合理的要求，可以通过电话录音、短信等方式核实...平台利用智能技术，投入一定的人力、时间等成本，解决这个问题并不难。”朱对说:

姚志伟认为平台的差评机制设计不完善，存在过于依赖客户主观评价、处理双方纠纷时难以做细致调查等问题。因此，建议平台在加强技术应用的同时，探索引入公众审查机制，更好地保护外卖骑手的合法权益。

“可以挑选一些注册一年、实名认证、信用记录良好的用户，邀请他们做平台的评委，由他们对一些纠纷做出判断，这样结果会更趋于中立和客观，消费者和骑手也会更信服。”姚志伟举了一个例子。

中国法学会商法研究会理事张韬建议，通过立法明确平台的义务和责任。

“作为系统设计者，平台是解决恶意投诉的主要角色。建议通过立法的方式，对外卖平台在完善相应技术手段、建立健全奖惩机制、畅通申诉渠道、建立工会组织等方面做出明确规定。，以进一步压实平台责任，更好地保护外卖骑手的合法权益。”张韬说。(记者蒲)据

来源:法治日报