一份外卖订单，不需要平台、商家、骑手的密切配合，也能安全送达用户手中。在这个过程中，高校记者经常听到企业主的抱怨:

商家a:

“顾客说没收到外卖，骑手又点了，然后投诉我的店。我怎么会这么尴尬！”

商家b:

“我按时吃饭了，明显是骑手送的慢。我为什么要退钱？”

别担心，老板们。今天，记者针对老板们常见的差评问题，整理了相应的【差评处理合集】。当再次遇到同类情况时，老板们会很快知道如何处理。

差评案例1 骑手配送中的餐食中断

南京一家汉堡连锁店的小李就遇到了这种情况。有一天，他收到一个客户发起的退款申请:客户反馈骑手送货时，把咖啡洒在面包上，不能食用，要求退款。

小李回用户退款申请，让顾客联系商店。随后，顾客多次拨打小李所说的店铺电话，均无人接听，店内也没有负责的同事主动联系顾客沟通。

一怒之下，顾客给了小李的店铺一个差评。

案例分析 首先，记者要告诉老板们，配送过程中由于物流导致的食物溢出问题，导致商家在正常送餐中收到顾客的投诉，这对商家非常不公平，商家可以通过后台向平台索赔订单。

这个案例值得商家关注的是，顾客对原来的物流配送问题不满，投诉无果后，对商家的服务态度和售后问题不满，从而造成顾客对商家的误解，导致差评，失去一个回头客。

处理技巧 如果商家接到顾客关于食物溢出的投诉，有三种处理方式，可以帮助老板们避免更大的损失。

方法1

商家在接到顾客关于食物溢出的反馈后，可以第一时间联系顾客，优先进行道歉和安抚。

方法2

如果顾客要求重新配送，可以准备相应的破损餐食，安排店员或配送人员重新配送。如遇高峰时段，如送餐，建议老板主动与消费者约个时间再做配送。

可能大佬们会想“我不是亏了一顿饭吗？”但从大局考虑，企业主用真诚的服务避免了一个差评，被重配的用户可能会在评论中称赞其强大的解决问题能力。要知道，好的评论可以买到一个甚至更多忠诚可靠的消费者，得远远大于失。

方法3

如果顾客要求退款，建议企业主优先给顾客打电话，可以索要相应破损餐食的图片，以确定顾客的餐食是否受到影响。如果不受影响，可以按照上述再分配方式安抚客户；

但如果确实影响到顾客用餐，企业主可以保留凭证，在平台上优先退款给用户，后期在后台发起理赔。原因可以是“骑手导致外卖损坏或误送、漏送”，平台客服会为车主处理订单付款的后续问题。

差评案例二 骑手发货超时，引发用户投诉

经营蟹黄米饭品类的商家小李，今天拒绝了一位顾客发起的订单退款申请。客户提交的理由是“加班发货，吃不下”。小李在拒收通知中写道:“与骑手没有沟通，建议拨打客服电话10105757。”

案例分析 骑手经常会因为不熟悉路况、天气异常等原因而耗尽时间，平台也一直在努力寻找更好的方法来解决物流配送的时效性问题。

但一旦出现配送超时，无论是客户还是商家都会对此大为不满。

首先，客户会根据订单上显示的预期交货时间，产生对交货时间的心理预期。如果骑手的实际发货不符合这个条件，客户会把体验差归咎于商家。

但很多经营面食、烧烤、麻辣烫的商家，有时会因为配送超时而无法正常用餐。结果店铺收到顾客的差评投诉，让商家很委屈。

处理提示 如果商家核实清楚骑手发货确实超时30分钟，可以直接联系客户告知退款，然后在饿了么商家版后台发起订单支付。但是商家老板主动处理的态度，可以增强客户对老板的认同和好感！

验证交货时间的处理步骤:

1。从订单页面查询消费者的预计发货时间；

2。查看骑手的发货时间；

3。如果骑手配送时间比预计配送时间长30分钟，消费者反馈配送时间过长并要求退款，可以联系骑手了解具体情况。如果骑手加班情况属实，可以直接退款后申请订单补偿。请选择“由于配送时间过长，订单被取消或退回”。

通过今天对【差评处理集合】的学习，各位大佬有没有学到骑手加班和物流配送造成餐损这两种订单情况的最佳解决方案？

除了这些情况，最困扰商家老板们的差评原因还有哪些？欢迎下方评论留言告诉我们！