“屏幕上一点点，退货退款不难。”自助退换货不仅为网络消费者维权提供了便利，也大大增强了人们对网络消费的信心。但据《中国消费者报》记者调查，这些自助维权入口大多有开放期。如果消费者发现问题时已经超过了这个期限，一些正常的维权往往会陷入被拒之门外的困境。对此，相关专家在接受《中国消费者报》记者采访时指出，一些所谓的超期其实是卖家推卸责任的伪命题，但消费者在维权过程中确实经常遇到举证的问题。

自助扩权往往导致僵局

如今在网络上，不仅大部分消费者可以自行办理退换货手续，淘宝等电商平台针对信用记录良好的消费者推出的“即时退款、即时到账”的“快速退款”机制也让人敢于放心下单。但《中国消费者报》记者发现，自助退货和退款往往会设置一定的时限，过期的自助维权入口会被关闭。如果产品下架，消费者维权会更加困难。

“买花最担心的就是货不对板。”日前，北京消费者洪女士向《中国消费者报》记者反映，今年以来，她已经遇到了两起买错花的情况。有一次，去年在网上买的荷兰菊花莎莎辛辛苦苦十个月开花后，发现居然是荷兰菊花妮可。还有一次，今年春天买的玫瑰蓝蓝的，阴雨绵绵。不久前，它竟然是一朵红花。“我曾经想申请售后服务，但是已经超过期限了。维权太麻烦了。算了，反正都开花了。”洪女士说。

北京的消费者张女士也遇到了网购鲜花不对路的问题。但她告诉《中国消费者报》记者，自己在维权过程中遭遇了僵局。据介绍，2020年5月，张女士在电商平台“两姐妹花店”上购买了3粒荷兰进口的重瓣大花朱顶红种球。她根据不同种类的种子球图片选择自己喜欢的花，收到种子球后严格按照页面上的要求种植。今年春节前，朱顶红终于揭开了面纱，但直到朱顶红全部公开，张女士才不得不承认自己被骗了。所有的花都是朱顶红制造的。“当我再次打开我的订单时，发现产品已经下架，图片也已经删除，无法对比。多次联系商店客服。虽然留言显示已读，但没人回答。”张女士不死心，向平台投诉店家卖假货，要求退一赔三。平台客服表示，张灿女士可以退款，但如果她想退一赔三，她需要提供一个产品销售链接。张女士说，商品下架，没有链接；客服说，如果不能提供，不能三倍赔付。“正常的维权诉求陷入了这样的僵局。为了180块钱的赔偿，实在不值得浪费这么多口舌，只能算了。”张女士说。

不只是鲜花，因为生长周期，会让消费者陷入维权的困境。《中国消费者报》记者调查发现，一些使用和消费周期较长的产品也会让消费者遇到这样的问题。

“从卖家发货开始，路上花了四天时间。”烘焙爱好者“米香”告诉《中国消费者报》记者，今年7月初，她在电商平台上的店铺“欣欣时嘉”买了三盒一升的淡奶油。“米香”担心旅途时间长，会影响商品质量，特别向卖家指出了问题。收到货物后，“米香”检查了货物的外包装，没有任何异常。把鲜奶油放进冰箱后，它确认了收货，并给出了好评。“前两盒鲜奶油使用正常，但使用第三盒时发现里面的鲜奶油开封后已经凝固，而且有苦味，明显变质了。”

“米香”告诉记者，发现问题后，她立即联系了卖家。卖家要求“米香”提供产品包装上保质期的照片。询问存储情况后，她表示“老板娘说货物已经签了半个多月了，所以无法处理”。

商店联系不上，米香联系了平台的在线客服。

客服表示“您的订单已经超过平台售后处理时限，暂时无法申请退款，建议联系商家协商”。

举证问题困扰维权

《中国消费者报》记者调查发现，目前各电商平台设置的自助维权期限，一般商品多为15天，电器、家具等大件商品已按相关规定延长。超过此期限，消费者申请时，会显示“超过售后有效期”字样。

“‘超出售后服务有效期’是商家推卸责任的伪命题。”中消协秘书长朱剑桥在接受《中国消费者报》记者采访时表示，《消费者权益保护法》规定的七日无理由退货已经被消费者广为知晓，但很多人对第二十四条的规定并不熟悉。

《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以在收到商品后七日内退货；七天后，消费者符合法定解除合同条件的，可以及时退货；不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

“因此，对于产品的质量问题，经营者不能以超过维权期限为借口，简单地逃避售后责任。”朱剑桥说。

北京工商大学法学院教授吕来明告诉《中国消费者报》记者，消费者维权的期限可以分为两种情况:一种是七天无理由退货，超过这个期限，消费者确实无法享有无理由退货的权利；另一个维权期是假货因质量问题的维权期。“和七天无理由退货不是一回事。消费者提起诉讼或者提出质量不合格问题的期限，依照法律规定或者双方约定的时间为准。这种权利保护期是从消费者发现商品有缺陷或假冒时开始计算的。”

吕来明进一步解释，根据《民法典》规定，买受人发现产品质量缺陷时，应当在合理期限内通知出卖人，该期限原则上最长为两年，但双方约定的保修期除外。对于销售假货的诈骗，诉讼时效为三年。对于食品安全质量问题，消费者可以在三年内主张权利。

吕来明认为，卖花卖货不对板，尤其是用低价货假冒高价货，可以认定为欺诈。

但两位专家都认为，在此类问题的维权过程中，消费金额小、举证难度大、维权成本高往往是导致消费者放弃维权的重要因素。

“有些消费者买到了假货，却往往找不到相应的机构来验证或证伪。”朱剑桥说。

“证明消费者购买的问题食品在符合储存条件的情况下变质，是一个难题。”吕来明说。

如前所述，消费者张女士因销售页面关闭，无法获取证明信息，陷入维权困境。

逾期维权的问题并非完全无法解决。

“超过了维权期限，怎么索赔？”

《中国消费者报》记者在调查采访过程中发现，网上有不少人提出了类似的问题。为此，记者也将这个问题转交给了各电商平台的客服热线工作人员。

拼多多客服告诉《中国消费者报》记者，如果消费者和卖家协商不成，可以在网上反复输入“人工”二字拨打人工客服介入解决问题，也可以拨打客服热线陈述情况并提供相关证据。同时客服会联系商家，向商家索要证明。

JD.COM客服热线也表示，消费者可联系在线或热线人工客服说明情况，以防逾期维权。

“消费者可以向人工客服提出自己的诉求，客服会按照平台的纠纷处理规范进行处理。”淘宝客服给记者发来一个“淘宝平台花卉绿植纠纷处理规则”的链接。记者打开链接，页面显示该规范首次生效时间为2021年9月17日。规定了花卉枯萎、死亡、种子不发芽案件的举证内容、举证时限以及买卖双方的处理标准。但是本规范并没有规定货物不在船上的情况。

记者调查发现，逾期维权问题并非完全无法解决，但与一般情况相比，维权程序相对繁琐。同时，正如专家所言，也面临着举证难、维权成本高等问题。让记者感到欣慰的是，电商平台正在进行积极有益的探索。比如淘宝天猫平台的客服人员告诉《中国消费者报》记者，以前按照平台的规则，对于鲜果类商品，买家要在收到商品后24小时内声称腐烂变质才可以退款。但通过消费者对相关问题的投诉发现，该规则并未充分考虑到部分生鲜商品内部变质问题不易被发现的特殊性(如苹果、梨等品类的坏心)，规则存在漏洞。之后，平台客服人员反馈给负责制定平台规则的同事，对有类似问题的退货规则进行了优化。调整后，目前对于无法通过外观判断的商品(如坏果、臭鸡蛋)，买家可以在签收后5日内联系卖家协商退款。

相比线下经营者，基于数字技术的电商平台具有更强的数据沉淀和分析能力，能够深入挖掘消费者投诉背后的共性原因，进而不断完善平台规则，提升消费者维权水平，化解买卖双方的矛盾。因此，通过分析消费和维权的大数据，发现问题，通过优化平台规则为消费者提供便利，或许是解决逾期维权的好办法。对于承载着数亿消费者、数百万商家的电商平台来说，平台规则的任何细微改进都会带来可观的社会效益。

同时需要提醒消费者的是，证据是实现其维权诉求的关键因素，所以在消费过程中，一定要增强保留相应证据的意识。

中国消费报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报中国消费网

记者/桑薛伟

编辑/孙晏婴

监制/何永鹏任振宇