想了解小红书店的规则和逻辑，提高小红书店的分数？那么，请花时间查看这篇文章，它可以更好地帮助你了解和提高商店绩效。

一、店铺评分是多少？为什么是重要指标？

小红书店铺评分是小红书用来衡量商家综合服务能力的指标。通过监测商家的综合表现，帮助商家了解各个维度可以改进的方向，从而更好地服务消费者。

店铺的评价维度包括交易的主要方面:物流体验、服务咨询、商品体验、售后退款、交易纠纷等等。

可以在商家后台看到自己店铺的业绩，同时店铺的业绩会以体验星的形式展示在消费者端。

店铺本身作为一个重要的经营指标，也会在营销活动报名、分销方案创建、店铺体验星级、搜索和推荐资源权重、推荐资源等方法中使用。

二、店铺评分是如何计算的？

店铺评分是根据物流体验、服务咨询、商品体验、售后退款、交易纠纷等维度综合计算出来的分数。公式是:

1.店铺分数=物流体验分数*重量+服务咨询分数*重量+产品体验分数*重量+售后退款分数*重量+交易纠纷分数*重量

2.每个维度的评分逻辑都是一样的，例如:

物流得分=配送时效得分*重量+及时收款率*重量

3.每一项的分数，比如配送时效就是根据你的配送时效在商家中排名后得到的分数。简单来说，表现越好，排名越高，分数越高。交付时间越短，得分越高；及时收款率越高，得分越高；这是所有其他维度和细节的真相。

4.我能在哪里检查商店分数？

背景、首页、右上方都有店铺入口。请点击查看更多信息。

三、如何提高店铺评分？

(一)物流经验

1.及时收款率:请注意，这个考核是及时收款率，不是及时发货率。从发货流程来看，消费者下单付款后，商家需要先操作上传订单号，点击发货。然后，快递。有了配送轨迹，信息会传回app，消费者可以看到物流的实际进度，说明物流有实际的动态进度。

2.发货时限:与之前不同的是，店铺不再计算从消费者付款到商家发货的时间，而是从商家发货到快递签收的时间。

因此，请务必在发货后及时查看是否有相应的收款记录。

3.操作实践:

首先，你要清楚地了解你的包裹的递送情况和状态:

路径:业务后台→异常订单管理→一站式监控发货或收集预警包。

4.如何提高取件及时率？

提高及时收款率的必要前提是避免逾期交货；

在异常订单数据看板部分，您可以看到普通(非实时)和实时订单的发货警告和收集警告包:

发货预警号→运单号要上传，24小时内发货→你要尽快上传订单号；

代收预警号→需要12小时内完成快递代收→需要您尽快催促快递代收；

可以点击查看详情尽快发货或者催促快递。

建议你去小红书大学详细了解逾期交稿规则。

5.如何降低物流时效？

发货到快递之后，剩下的就是时刻关注物流的进度。可以在异常包裹处查看运输超时、派件超时、清关异常的包裹并联系快递及时解决。

(二)服务咨询

1.如何计算考核指标「3分钟响应率」？

3分钟人工回复率=(咨询量-3分钟未人工回复的咨询量)/咨询量，考核时间:08:00:00-23:00:00。

例:两次咨询A和B，咨询A，用户和客服之间往返三次，每次往返3分钟以内；b、咨询，用户和客服回答三次，其中一次来回需要3分钟以上；那么他的3分钟反应率是50% = 1/2；

2.有什么方法可以快速提高「3分钟响应率」？

可以通过以下方式提高响应效率:

1)增加客户服务；例:日咨询量稳定，只需要1-2个人支撑。但是当天主播带货，相应的咨询就起来了，要提前预估流量，提供人力支持。

2)满足考核时间段，做好排班和倒班，避开round 空的时间段；例:统计8-23，店铺安排10-21上班，中午12-13客服员工全部下线休息。如果期间(8-10，12-13，21-23)有查询进来，会影响数据，即使上线后1秒客服回复，也是远远不合时宜的。

3)提高客服效率，做好数据复制，出现问题及时与客服沟通；

4)做最后的回应者，回应用户的问题。即使不能马上做出解决方案，也要及时发送“等一下，确认后马上回复你”之类的回复，避免用户认为客服很久都不会回复，即最后回复的是客服；

5)进行正确的系统操作，

a，会话需要在会话处理后完成。如果没有完成，会影响店铺配送、客服数据以及其他用户的正常呼入；

b .下班后请离线操作，未离线的系统会不断分配新的咨询给客服；

3分钟人工回复率=(咨询量-无人工回复的3分钟咨询量)/咨询量；

考试时间:08:00:00-23:00:00。

6)咨询过程必须回答。比如a客服接到咨询，没有回复，会直接转发给B客服，即使B客服回复了，也不算回复数据。

(三)商品经验

产品体验评估是被评估的产品分数，即产品的平均DSR分数。

第一步:增加评论的数量

要提高这一项，很重要的第一步就是要有一定量的评论。如果评论太少，你的评价分数可能会波动很大，从而影响你的整体店铺分数。而消费者对于购物参考也没有太多评价。

小红书平台开通评论有礼功能。可以通过后台配置邀请更多的消费者参与进来，提供高质量的评论！

1)通过客服邀请消费者评论:

小红书客服工作台(仅限三方独立客服):邀请和评价；建议售前咨询；售后咨询要根据实际情况认真发；

客服模式为“平台运营”的商家:平台会根据情况主动邀请并评估进入线上咨询的用户；

第二步:及时有效地回应评论，尤其是负面评论。

差评是一个无法回避的问题，需要商家的耐心操作和回复，因为这是消费者购物体验最直接的反馈。

否定评价回复的意义:

1)评价是消费者购物体验最直观的体验；

2)优秀的负面反馈会让消费者感到被重视，影响其重新购买；

3)其他消费者可以看到商家积极解决问题的态度；

4)澄清误解，增加消费者对产品和商家的了解；

回复差评:在方舟系统>:“商品管理”>:“评论管理”>:在“差评回复”中，显示了目前需要回复的差评，建议商家在用户评论后24小时内认真回复并有效解决消费者反馈问题。

(四)售后退款

1.首先，我们区分一下仅退款和退货退款时长的计算公式:

仅退款自结束时间=(商家认可时间-用户发起退货申请时间)+(退款时间-填写退货快递单号时间)

退货退款自结束时间=退款时间-申请时间

2.操作实践:

退货退款自终止限制-促销方式:

利用客服系统，主动联系用户退货。建议使用一般物流(如童渊/中通)，加快运输时效，减少物流路线中的异常情况。加快收货和退款的时间。

仅限退款的自结束限制-促销方法:

考虑物流退货后优先考虑退款服务；加快货物验收和退款的时间；

(五)交易纠纷

当消费者无法与商家达成共识，或者消费者对交易表示怀疑或不满时，就会通过发起纠纷的方式寻求帮助。

1.操作实践:

首先，最好的情况是商家主动与消费者解决各种问题，消费者不会主动发起纠纷。为此，我们也整理了一些小技巧，帮助你更好地避免纠纷。

2.用户争议场景及处理建议

场景一:用户和客服聊天:

3避免投诉的方法；

避免没有客服接待/没有客服回应；

客服接待时回避提问，态度恶劣；

避免客户服务的反应过于僵硬和冷漠。

场景二:聊天结束后，用户打分1-2分。

避免投诉的两种方法:

避免客服接待态度差，与用户发生口角；

避免客户服务的反应过于僵硬和冷漠。

场景三:用户退货申请被拒。

3种避免投诉的方法:

拒绝前提前联系用户，提前沟通；

拒绝的理由要写得清楚易懂；

加快审核，审核原因/审核退款；

场景四:用户发起投诉，需要商家处理。

避免投诉升级的5种方法:

商家回复要及时准确，避免重复沟通，回复时限在24小时内；

治疗计划的内容清晰明确；

商家承诺的方案要及时跟进，避免重复催促；

业务联系电话和售后地址准确，避免无效跟进；

当用户对该方案有异议或拒绝接受时，视情况给出不同的解决方案进行协商。

如果最终是消费者发起的纠纷，那么我们也要有更好的处理能力，提前了解清楚消费者发起的入口和环节，这样才能更有效的处理纠纷。

交易争议解决服务链接:

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