“聚众投诉”本身没有受理投诉的资格，在没有相关机构授权的情况下，独自“上街执法”。从这个角度来看，“聚众投诉”已经成了不折不扣的“李鬼”。

在日常生活中，消费者在购买商品或服务的过程中难免会遇到纠纷。向12315和当地工商部门投诉，反映合理诉求，也是每个人的权利。

近年来，随着互联网的普及，一些非官方的“投诉论坛”也为有需要的人提供了更多样的反映诉求的渠道。这一开始是好事，但当“抱怨”和业务混在一起，就变味了。比如一个号称公益性质的“只为你”的投诉平台——“聚投诉”。

“论坛”作为这家商业网站21CN的一个频道，多次被曝出“收费删帖”、“煽动投诉”、“以帮助消费者反映诉求为由向企业收取‘保护费’”等涉嫌寻租行为的新闻。然而，这些“质疑”并不是“聚集投诉”的最大麻烦。“聚投诉”平台本身是否具备受理投诉和处理的资质？

如果说中国各级工商行政管理部门和各级消费者权益保护协会是受理和处理市场投诉的名正言顺的机构，“聚投诉”无疑是一个“李鬼”，其动机需要深入研究。

收集投诉是李鬼吗？

众所周知，目前国内负责受理消费者合理投诉的机构主要是国家市场监督管理总局下属的各级消费者协会、12315消费者投诉举报热线和12315全国互联网投诉服务系统。部分行业设有专门的行业监管部门和下属机构，负责投诉管理、处理和日常监管。上述机构和平台主要由政府资助和社会捐赠，是纯公益平台。此外，各官方投诉受理机构和平台对投诉的审核、受理和调解都制定了明确规范的流程和要求。

以12315为例。根据12315的投诉须知，消费者投诉必须有具体的投诉请求、事实(证据)和理由，要求工商行政主管部门在收到消费者投诉之日起七个工作日内处理并告知投诉人。同时，还规定了不予受理或终止受理的情形。涉及商品和服务质量的投诉，12315可以委托有资质的鉴定人进行鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见。

上述各级监察部门及下属机构履行政府职能，是政府机构应当承担的职责和职能，也是政府实施行政管理的重要手段。未经授权，任何私人或非政府组织均不得享用。

另一方面，“聚投诉”，全称“聚投诉”，是广东地方综合网站21CN众多频道之一。工商资料显示，21CN世纪龙信息网络有限公司是一家企业法人。

根据国家企业信用信息公示系统，世纪龙信息网络有限公司的经营范围为“在广东省内提供互联网接入服务；信息服务(仅互联网信息服务，包括公告栏服务)；虚拟主机服务、托管服务；系统集成和项目咨询服务计算机产品的开发和销售等。“不包括受理和处理网络投诉或类似业务。

21CN官网首页下方显示有四张经营许可证，分别是1908242号《网络传播视听节目许可证》、44010602000145号《互联网新闻信息服务许可证》、09014623号《网络文化经营许可证》和1998号《增值电信业务许可证》。B2-20181580。

上述四份文件均不能证明“聚投诉”已经获得相关监管部门的授权或委托，取得受理、审查、处理投诉的资格。

中国著名社会公共管理专家、华中师范大学副教授丁明杰在接受雪山财经专访时表示，消费者投诉是社会公共管理的系统工程，平台本身的独立性是前提。同时也需要平台具备受理、调查核实、协调沟通处理等能力。“巨诉”所属的21cn是以商业盈利为目的的企业，自然不具备独立性。同时，从聚集投诉的官网可以看出，其对公众投诉的受理、核实和处理能力也值得推敲。

丁杰副教授还指出，“聚投诉”并未披露自己与哪一级工商或消协合作，或接受其委托从事受理投诉的业务。比如现在很多城市警力有限，会雇佣一批辅警。辅警不是正式警察，不能单独上街执法，必须有正式警察带队。

同样，“聚众投诉”本身也没有受理投诉的资格，在没有相关机构授权的情况下，独自“上街执法”。从这个角度来看，“聚众投诉”已经成了不折不扣的“李鬼”。

公益还是商业？

公益对于一个“投诉平台”来说很重要，只要任何行为都与盈利挂钩，就很难谈公益，更谈不上中立。“聚投诉”在多个场合和对外宣传媒体上标榜其公益性。

百度百科在介绍自己的时候，“聚投诉”也强调了其公益性质。“21CN投诉汇，简称‘投诉汇’，是由21CN发起的公益性消费投诉服务互联网平台...中国最大的消费者投诉公共信息库。”从实际情况来看，“聚投诉”的公益性似乎站不住脚。

公开资料显示，“聚投诉”所属的媒体21CN，法人单位为世纪龙信息网络有限公司，为企业。经企业调查，世纪巨龙信息网络有限公司是中国电信的全资子公司。

世纪龙信息网络有限公司作为一个市场化的企业，这是其生存的最基本要求。也就是说，“聚投诉”作为商业网站21CN的一个部门，也直接或间接地承担着盈利压力。公益“聚诉”的物质条件基本不具备。

此外，推出“收集投诉”业务也值得注意。

百度百科称，“为了鼓励企业更便捷地帮助消费者解决投诉，聚众率先推出‘承诺7天内解决投诉’绿色通道服务。来自中国银联、JD.COM、浦发银行信用卡等行业的近百家商户陆续加入这项服务。同时，‘聚投诉’升级了‘承诺7天内解决投诉’服务，合作商家在其官网、APP、微信号等客户端设立聚投诉入口，并积极提供第三方投诉监督服务。”

从表面上看，投诉“绿色通道”和“承诺7天内解决投诉”为消费者提供了更便捷的服务，这对消费者来说确实是个好消息。但实际情况并非如此简单。点击“投诉汇聚”首页的“投诉绿色通道”栏目，你会发现在一个“21CN投诉汇聚'承诺7天内解决投诉'流程及合作商家”的栏目下方，有一行“21CN投诉汇聚平台消费者投诉处理合作协议”。

点击详细信息查看以下协议。

实际上，这是一份由21CN代表“聚诉”和合作企业签署的协议。

根据协议，企业可以享受以下服务

3.1“7天内解决投诉承诺”服务是指用户在甲方投诉收集平台提交对乙方的投诉后，乙方将在投诉帖获批后24小时内在投诉帖下回复，投诉帖将在7天内由投诉人确认并解决，投诉帖不对外公开。

翻译过来就是如果配合“聚投诉”，消费者在“聚投诉”上对品牌的投诉，可以帮助隐藏至少7天。

3.2乙方应在其互联网产品的显著位置设置由甲方提供的投诉服务入口，并向用户提供“承诺7天内解决投诉”的服务。入口地址由甲方提供..

翻译过来就是，跟我合作，我在平台上给你提供一个展览入口。

3.3乙方有权对网民投诉提出合理的前提条件，甲方基于合法和用户满意的原则对此予以确认。甲方将在投诉过程中告知投诉人确认的投诉前提条件，作为后续处理投诉的依据。

如乙方认为某投诉不合理，应在投诉帖中使用乙方注册认证的官方账号登录，然后公开回应解释。甲方本着合法的原则和用户满意的原则，根据各方提供的事实和意见，对是否受理该投诉做出公开判断。

对于甲方决定不受理的投诉帖子，将在页面上公开显示“无效投诉”。该投诉不计入甲方对乙方相关投诉的处理及解决率的统计中。

翻译就是合理不合理，接受不接受，公开不公开，“聚投诉”说了算。

3.4基于“7天内解决投诉的承诺”，甲方将定期对乙方投诉的处理情况进行评估，并将评估结果进行公示，接受政府和社会的监督。

翻译过来就是这个合作不是一劳永逸的。

3.5本协议签署后，乙方将自动成为“21CN消费者保护联盟”的会员。甲乙双方可以通过各自合法拥有的网站和其他平台展示。

加入“聚投诉”联盟，品牌与平台共赢。

从协议内容来看，从头到尾都在强调公益性，根本没有提到费用。其实，恐怕不是这样。

据一位之前接触过“聚投诉”的企业工作人员介绍，“聚投诉”曾联系过他，洽谈“合作”。“聚投诉”的工作人员表示，可以帮助企业在聚投诉平台及相关渠道提供包括删除(隐藏)本企业的消费者投诉等服务。“‘聚集投诉’首先来源于有消费者投诉我们公司要和我们协商。建立联系后开始谈合作，特别是具体细节已经忘了。基本上都是‘破财免灾’的服务，需要付费。他们怎么可能自由？”

有偿服务也基本得到了一位收集投诉的前员工的证实。

“我的工作就是找到网上的负面信息，然后找到投诉人的联系方式，拉进相应的维权群，然后指使他们把投诉内容发布到投诉集上。网站上发布投诉信息，会有专人与企业对接，商讨删除信息价格的事宜。成功后对提供信息的员工奖励20%(具体价格根据企业规模与对方商量后决定)。这是他们官方微博发布的。这里说的和解，是指花钱跟他们合作后，他们会选择不公开投诉。”

投诉还包括“信任”和“诉讼”，21CN诚信飘红

中国裁判文书网显示，关于21CN法人世纪龙信息网络有限公司的审判结果有117条

据初步统计，世纪巨龙信息网络有限公司涉及的诉讼中，约90%是著作权侵权，至少2起劳动争议诉讼，至少3起名誉诉讼。原告中不乏著名的阿里巴巴和人民网。

此外，据前述“聚投诉”前员工透露，“聚投诉”会安排内部员工冒充热心网友，拉人投诉。

消息称，为满足现实生活中客观存在的“海量投诉”，2018年2月，聚投诉还推出了受理和奖励投诉人的功能。“鼓励”网友投诉。

“为什么群里有那么多热心网友教你维权？因为都是‘聚投诉’的内部员工，他们都会找你投诉‘聚投诉’，目的不是帮你追回被骗的钱，而是利用你的经历来聚投诉，扩大网站的影响力，然后成为和商家谈判的筹码。”

专用于互联网消费金融投诉渠道的投诉平台成为“莱莱天堂”

在众多行业中，“聚投诉”似乎对互联网金融消费行业情有独钟，为其定制了投诉通道，接收各平台的投诉。

互联网金融行业的安全监管是最近国家有关部门非常重视的一个领域。从表面上看，这种“聚集投诉”的特殊渠道迎合了政策趋势。

然而，实际操作却发生了变化。一个明显应该发挥舆论监督作用的投诉论坛，

能否帮助企业提升服务质量还是未知数，但在“聚投诉”的监管下，“莱莱”的生活质量很有可能得到提升。

因为在这里他们找到了“欠钱就是大爷”的“优越感”，分享了如何欠钱不还的经验。“聚投诉”逐渐成为P2P网贷平台借钱不还的“老赖们”的“天堂”。

“集合投诉，大家快点闹一波，这次是某个平台。只要你努力，再强大的平台也经不起这样的投诉，搞砸了，更何况高于36%的部分。可能我们连本金都不用还了。”

“那通讯录呢？把旧卡扔掉，换新卡之前先刷一下。记得刷一下，不然还能爆通讯录。我还是建议你投诉。只要平台倒了，谁能管我们？”

了解正规投诉流程的人士表示，“互联网金融行业，尤其是P2P网贷，已经成为‘聚投诉’关注的重灾区。说白了，不管是所谓的民事投诉平台，还是个别居心不良的自媒体，都是利用最终结果还没有公布备案的时间，来‘赚’一笔钱。他们只是抓住了一些P2P网贷在备案期间想息事宁人，借机寻租的心理，已经失去了维权的属性。其实互金行业投诉的正规渠道有很多，比如地方金融办、互金协会、12315等。

“投诉平台有没有认真审核一个投诉所传达信息的真实性？是否真实合理？你的标准是什么？有科学合理的依据吗？我总是质疑这一点。”

“投诉”变业务，催生“产业链”

在变化了的“公民维权”生态中，所谓的“投诉”已经基本失去了真正的维权意义，却衍生出了其他功能。通过各种“公民维权”的渠道“泄愤”“找同类”也就不足为奇了。随着老赖“维权需求”的增加和享受利益欲望的进一步扩大，“投诉”催生了一条产业链，成为一些人敛财的工具。

除了“聚投诉”等网络社区，各种有组织的所谓“维权群”也成为“老赖”们交流维权经验、互相加油打气的平台。一方面，他们从各种网贷平台借钱；另一方面，他们在所谓的“维权群”里高喊绝不还钱。

据《国家商报》报道，“维权群”的主人说，“刚开始基本都是我们自己人，然后我们会宣传，论坛，贴吧，网站，平台之前成立的一些官方投资群。平台有什么事，可以打着“先建维权群，防止平台跑路”的旗号聚众闹事。基本上我的家人都在这些群里。反正他们一般不会耽误工作。他们有时间就出来和你聊天。等群里人多了，就可以建第二、第三个群了。”

据悉，权利群体各不相同，小群体只有几十人，大群体上百人，高达2000人的超级群体也不在少数。此外，大部分“权利团体”都有准入门槛。“你在哪个平台借了多少钱，逾期多久了，要还多少钱？入群者必须提供强有力的证据证明自己欠钱不还，才有资格入群。

按照业主的说法，这些“维权群”还是可以实现的。一般价格从十几元到几十万元不等，有影响的群体可以卖到上百万元。

“价格低我不卖。我是一个几百人的群，还是付费群。只要进群，都要先给我钱。鸡下蛋。只要鸡不死，我还怕没有蛋吗？杀鸡取卵是不明智的。如果叫群内成员投诉，平台就毁了。可能之前借的钱就没了。”一位群主这样说。

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