暑假临近，很多家长开始为孩子筹划报各种补习班。近年来，校外培训机构发展迅速，但培训机构的过度也带来了很多问题。校外培训机构能否在交费前忠实履行承诺？家长在给宝宝报补课时遇到过哪些花招？一旦发现课程不适合，退款过程顺利吗？机构邀请的“名师”名副其实吗...

7月7日，中国消费者协会发布消费提示，提醒消费者理性看待培训机构，谨慎选择。暑期校外培训不是强制选项。建议家长不要盲目跟风给孩子报名，对培训班作用的认知要回归理性。

对此，杜南民调中心消费者生活监测榜单课题组(以下简称“课题组”)对近年来校外教育培训机构的发展及相关投诉进行了监测分析。结果发现近70%的相关企业成立不到一年。在涉及校外培训的投诉中，50%的投诉人表示被培训机构虚假宣传；近四成反映遇到过退款的问题；机构单方面调整课程、电话短信骚扰、课程质量差也是投诉的重点。

全国80万家校外教育培训企业中，运营5年以上的只有5万家

2018年，教育部等四部门联合印发《关于切实减轻中小学生课外负担开展校外培训机构专项治理行动的通知》，对面向中小学生开展学科培训和竞赛活动的培训机构进行严格规范整治。当时，全国共有校外培训机构401050家，发现存在问题的机构272842家，其中269911家已于2019年1月前整改完毕。

如今校外培训行业发展如何？天眼调查数据显示，截至今年7月8日，全国共有802948家相关企业的经营范围包括“教育咨询服务”，其状态为正在经营、存续、迁入和迁出。从企业类型看，50.94%为有限责任公司，46.89%登记为个体工商户，2.17%属于其他类型企业。

从地域分布来看，贵州有相关企业163359家，占全国的20.95%。江苏紧随其后，相关企业163176家，占比20.93%；广东相关企业10.92万家，占比14.01%。可以看出，超过一半的内地校外教育培训企业都集中在这三个省份。

截至7月8日，内地校外教育培训企业数量处于前十地区(数据来源:天眼查)

值得注意的是，根据天眼调查的数据，68.87%的教育相关企业成立于最近一年内，24.63%成立于一至五年内，只有52225家(6.5%)的经营时间超过五年。

内地校外教育培训企业成立时间统计(数据来源:天眼查)

如果搜索目前状态为清算、停业、撤销或注销的校外教育培训企业，天眼调查的数据显示有81277家结果，其中30.59%位于广东。从这些企业的存续时间统计来看，开业三年以上的仅占31.84%，开业一至三年的占37.66%，从注册到注销/撤销不足一年的占30.50%。

此外，天眼调查数据还显示，目前状态为活跃、存续、迁入或迁出的教育相关企业39007家被列入经营异常名录，3773家受到行政处罚。司法风险方面，涉及法律诉讼的教育相关企业10558家，1088家相关企业或其法定代表人、实际控制人收到消费限制令，750家相关企业或其法定代表人、主要负责人、实际控制人被登记为失信被执行人。

校外教育培训投诉集中在虚假宣传和退费难

中消协发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2020年，全国消协组织受理教育培训服务投诉56165件，其中合同纠纷24153件，售后服务纠纷18048件，虚假宣传纠纷3553件，服务质量纠纷3200件，价格纠纷2961件。

研究小组还监测和分析了与校外教育和培训有关的投诉。在21cn投诉、直通车投诉、黑猫投诉的基础上，研究者总结分析了2020年1月1日至2020年12月31日与校外培训机构相关的2001件投诉。

分析结果显示，50%的投诉人声称被培训机构虚假宣传；约40%反映遇到过退款的问题；近两成机构单方面调整课程；16.64%的投诉人通过校外培训机构的电话和短信骚扰自己。此外，还有2.55%的投诉者认为校外培训机构开设的课程质量差，浪费了学生的宝贵时间。(详见下表)

数据:有些投诉主要涉及一个以上的问题，所以本表各类问题的总比例大于100%。

半数以上投诉人遭遇虚假宣传，打卡招数多

校外教育培训机构竞争日趋激烈，商家纷纷另辟新玩法，“度聚班”就是其中之一。按照当地政府平时打卡的规章制度，参与者只要坚持学习，每天打卡，一段时间后就可以拿回现金。这种模式吸引了很多家长。分析结果显示，半数以上的投诉人遭遇虚假宣传，投诉量达到1005件，占投诉总量的50.22%。其中有近4个成为打卡投诉，投诉量高达400件。

很多家长投诉黑猫的反馈，相关教育培训平台会在课程中途跳出来问“你确定不会再弹出验证码了吗？”这是一个带有大标题的小弹出窗口。标题下方有两行深灰色的小字:“放弃所有投注游戏，进入非投注游戏免费学习模式，不再弹出验证码”。在弹出窗口下方的“关闭”和“确定”两个选择按钮中，“确定”按钮以红色高亮显示，而“关闭”按钮为浅灰色，在弹出窗口的白色背景衬托下相对不显眼。一旦你点击“确定”。家长认为这样设计的弹出界面可能会误导孩子，从而放弃打卡。机构起初以“打卡返现”为卖点，但在实际执行过程中设置“坑”。研究人员进入黑猫投诉网站，随机发现了一起因“确认”按钮延迟导致局方被放弃的集体投诉。仅这次集体投诉的投诉量就达到了194件。

黑猫投诉官网，一个司法局打卡延时“确认”的集体投诉，达到194次。

除了弹窗设计不合理，容易让观众误点而放弃游戏外，这种以打卡返现为噱头的营销模式还有其他“坑”。很多投诉者发现，在学习打卡的过程中，系统会弹出输入验证码的弹窗，但给出的验证码往往很模糊，显示时间只有几秒钟。有投诉者这样描述填写验证码的难度:“你需要超人的手速才能成功”，导致很多消费者很难打卡成功，最终导致打卡失败，无法返现...投诉人认为，相关机构前期虚假夸大打卡课程，后期却故意加大打卡力度。有家长在投诉帖中表示，选择这家机构是为了让孩子学习英语。设置一些不必要的链接太坑人，学习体验很差。

另外，机构实际授课方式的内容与之前宣传的完全不符，也让消费者十分反感。有投诉者称，自己给孩子报了一家线下培训机构的暑期奥数班，该机构安排高中老师一对一授课，声称“高中课程采用奥数解题方法授课”，每节课的费用是普通数学课程的两倍，但孩子的成绩并没有提高。老师们只知道不停给孩子安排课，讲完就走，课后根本不跟家长沟通，也不按照广告给孩子制定学习方法。

近四成投诉人遇到退款问题，收费、教材、赠品花样百出

报名的时候，迎接你的会是一个微笑。退费的话，立马变脸。能拖就拖。分析结果显示，39.13%的投诉人遇到退款问题。有投诉者提到，自己花了近6000元买了40多个课程。付款后被销售人员告知，有些课程需要分享到朋友圈才能拿到。这种营销模式让他们很反感，于是和工作人员交涉。但付款后，销售人员态度大变，只好申请退款。然而一个月过去了，退款依然没有到账，这已经超出了合同中“3周内”的约定。当询问具体进展时，客服只会一再敷衍。此外，还有60名投诉人投诉该机构收取手续费的要求不合理。有消费者表示，某课外培训机构承诺，一个月内上不超过三节课就全额退款，之后才付费。听了两节课，他们的孩子觉得老师的教学质量一般，要求全额退款。但中介告诉家长，退款需要500元的手续费。

为了减少退款，各种培训机构“花样百出”。有家长发现，购买校外培训机构的课程套餐，机构会根据套餐赠送教材和开学季礼品。一旦家长后来提出退款，机构就会以近2000元的教材和赠品不退给客户为由，强制家长消费。

近两成投诉人被机构单方面调整，电话短信骚扰

此外，许多消费者很难接受培训机构的承诺和单方面调整课程。分析结果显示，近两成投诉者存在单方面调整课程的行为，多条投诉帖内容显示，部分培训机构擅自调整用户部分专业课程，将时长30分钟、原版教材、固定教师、时间的专业课程改为时长25分钟、无固定教师、无固定时间的课程。投诉人一致要求相关机构履行其最初的承诺，

相信很多家长都接到过培训机构的推销电话，很烦。数据分析显示，16.64%的投诉人受到过培训机构的电话和短信骚扰。有家长报名参加了某校外培训机构的公益课程，此后频繁接到该机构的骚扰电话，不断推销优惠班、一对一诊断报告等项目。家长在投诉帖中提到，毕竟参加了公益课程，偶尔会打一两个电话。但是，没想到电话骚扰越来越严重。有时候，他们一天接到五个不同的电话，然后父母尝试一对一的私人诊断报告服务。但在业务员不断推荐的报表中，很多答案都显示“省略”。消费者在投诉帖中写道“这种举报是要求天天被电话骚扰吗？”机构骚扰营销模式成就了家长

有家长在孩子开学后接到培训机构推销课程的电话。抱着先了解的心态，他们加了课程顾问的微信。因为工作太忙，暂时没有回复，但是回复对方微信的时候被对方大骂，比如“祝你上厕所没纸”等。这些聊天让家长不舒服，要求相关机构道歉。后续机构在回复中表示，这些不是公司内部人员，而是不明地方的渠道推广。消费者认为培训机构应该多下功夫规范内部管理，而不是投入那么多钱打广告。

家长因未及时回复信息被工作人员“诅咒”(来源:黑猫投诉)

有些机构的课程质量很差，既费时又费钱，效果也不好

公交车站、地铁站、电梯、微信朋友圈、微博培训机构的广告铺天盖地。为了提高孩子的成绩，父母愿意出昂贵的培训费。培训机构请来的“名师”真的有那么厉害吗？对提高孩子的学习成绩真的有帮助吗？投诉数据分析结果显示，投诉培训机构课程质量差的有51条。

有来自家长的反馈。在朋友圈看到一家校外培训机构的广告后，给孩子报了名，但是上了几节课，孩子就对老师提出了质疑。除了教学方法和教学水平没有宣传的那么好，最让家长和学生无法接受的是老师经常出错，影响孩子的判断。家长们还发现，机构宣传的所谓“名师”口齿不清，板书字体混乱，孩子提问老师不回复，课程质量极差。课堂作业和课堂作业经常重复问题，周末作业时不时重复前面的问题。

一些校外培训机构为了吸引更多的家长报名上课，占领市场份额，会夸大老师的实力和教学能力。一位高三学生家长在投诉帖中提到，培训机构在交费前承诺辅导老师为名校师范院校毕业，且已参加毕业班至少三年，10节课共收费约13000元。但第一节课下来，学生们发现导师们对当地的高考题并不清楚，也不了解所在地区的高考改革政策。经进一步核实，投诉人确认该机构派出的老师既不是师范学校毕业生，也没有教师资格证。而且95年出生的老师不可能带完三年毕业班，也没有能力辅导高三考生，浪费了家长的钱和孩子的宝贵时间。

消费提示:

校外培训的发展确实有其必然性，也解决了部分家长和学生的困难。但是很多家长只是跟风，校外培训机构质量良莠不齐，问题很多，比如虚假宣传、电话骚扰、课程质量差、退费难等等。

课题组提醒家长，不要轻信校外教育培训机构销售人员的营销之词和口头承诺，要核实相关机构是否具备教学培训资质。在支付培训费前，仔细核对合同内容，尽量不要一次性支付高额培训费，谨慎签订合同，避免不必要的损失。家长要理性报班，不要盲目跟风，要综合考虑孩子的学习成绩和兴趣爱好，与孩子充分沟通，尊重孩子的选择。另外，为了处理后期可能出现的交易纠纷，家长一定要保留好相关证据，如合同文本、交易凭证、总召回、沟通记录等。如有纠纷，可向相关职能部门投诉举报，维护自身合法权益。

社会调查与民意研究课题

92号生命监测清单

项目:杜南投票中心

项目主管:谢滨·张春

项目实施:杜南研究员李伟峰沈宏远涂长芳

资料收集:詹华平

来源:天眼调查、21cn投诉、投诉直通车、黑猫投诉。