今年7月，网络名人小然因抽脂导致全身感染，经抢救无效死亡。该事件再次引起公众对医美行业乱象的关注。近年来，医美行业发展迅速。医美整容以焦灼的外表吸引了众多爱美人士和消费者。但目前医疗美容机构良莠不齐，纠纷频发。今年6月，国家卫健委等八部门联合发布《打击非法医疗美容服务专项整治工作方案》，计划于2021年6月至12月在全国范围内开展。

对此，杜南民调中心消费者生活监测榜单课题组(以下简称“课题组”)对医美美容行业相关投诉进行了监测分析。本文以研究者自有平台如杜南热线、21cn投诉收集平台、投诉直通车平台、黑猫投诉平台的投诉数据为基础，对2015年1月1日至2021年7月8日的2616例医疗美容手术相关投诉进行了汇总分析。分析结果显示，近50%的投诉人遇到整容贷款，40%遇到退款问题，近20%反映自己整容失败。(详见下表)

(数据描述:部分投诉主要涉及多个问题，故本表各类问题合计占比大于100%)

从整容部位来看，关于鼻子和眼睛的投诉最多，投诉量超过400件。关于眼睛的投诉中，52.66%与双眼皮项目有关。具体到各种医美项目，涉及水光针、美白针、熊猫针等注射类型的医美整容投诉614件。68起投诉与吸脂项目有关，其中11起投诉者反映吸脂后相关部位凹凸不平。

福利好，工资高，整容免费？小心整容贷款套路

分析结果显示，近50%的投诉人遇到了整容贷款，投诉量达到1249件。很多消费者发现，在选择医美项目时，一旦资金不足，工作人员就会诱导他们借钱整容。如果当天没有携带身份证，一些医疗美容机构甚至会要求工作人员送消费者回家拿证件。美国的医疗机构声称我们公司有合作的贷款机构，有的工作人员会直接拿起客户的手机进行贷款操作，但是工作人员既不会告知利息，也不会告知风险，有的投诉者甚至不知道自己一开始借了多少钱。一旦出现贷款逾期，相关机构就会电话骚扰，暴力催款，严重影响消费者的正常生活。

有投诉者提到，在整形医院咨询医美项目价格时，医院说缺钱可以贷款，利息不高。消费者出于信任同意了医院的建议。但贷款4万，最终要花近6万，与医院前期承诺的“低利息”相差甚远。

此外，一些公司打着招聘的幌子，发布福利好、工资高的虚假职位，一旦有人应聘，就会以提升形象为由，诱导其整容。有考生在投诉帖中提到，看到某公司在招聘网站上招聘员工，衣食住行，月入过万。面试时，工作人员以形象不好为由，带他去一家美容诊所做了整形手术，表示费用由公司出，但需要先借4万元，之后公司每月还贷。入职后，投诉人发现工作待遇与招聘时所说完全不符，月收入难以维持正常生活，于是辞职。这时公司表示，一旦他辞职，投诉人将偿还前期的整形贷款。类似的投诉不止一起，有投诉者提到，这类公司打着招聘员工的幌子诱骗求职者面试，并借机诱导求职者借钱整容。

40%的投诉人遇到退款的问题，一些医美机构在手术前就开始席地而坐

付款前甜言蜜语，付款后借口。分析结果显示，40%的投诉人遇到了退款问题，投诉量达到1127件。其中，有近20名消费者反映医美机构不退押金。有消费者提到，通过网络名人Tik Tok了解到一家整容医院，加了工作人员微信后，对方表示可以现在交500元定金，为他们保留折扣，即使以后不想在我院做医美项目。但在交了押金后，工作人员以没有权限等借口拒绝退还押金，并要求消费者到医院后才能退还押金。但对于不经常在当地居住的消费者来说，往返路费并不限于500元。

在一些医美机构倒闭前，以多收多送的噱头诱导消费者预存资金。一些投诉者在一家美容机构举行3000送30000的活动时预存了3万元，以微调他们的眼睛和鼻子。但是交了预存款后不久，机构倒闭，消费者的预存款没有用完。此时，他们找不到商家，维权困难。

还有就是医美机构坐地起价。有消费者在投诉帖中提到，交了近2000元后，手术当天被机构医生告知不适合做这么便宜的工作，要求做8000多元的项目。消费者觉得这个商品价格太高，不想再消费，但是办理了一个半月的退款手续，消费者还是收不到退款。

近20%的投诉者整容失败。认识熟人可以打折吗？小心朋友是医护

爱美的人都希望通过医美整形让自己完美蝶变，但一旦整形失败，求美不改毁容，却很难维权，很可能遭受不可逆的伤害。有消费者在投诉帖中提到，术前医生的助手告诉他们不要担心，声称手术失败率低至中彩票。但双眼皮手术结束后，消费者发现眼睛有宽有窄，形状不一，大小不一，而医院态度傲慢，甚至辱骂消费者。

分析结果显示，近20%的投诉者反映自己整容失败，投诉量达到462件。有投诉人隆鼻花了5万多，鼻子整形效果却像阿凡达。有消费者花了15000元做面部整形。手术当天发现临时更换了主刀医生，最后整形效果并不好...

一些医美机构利用消费者对熟人的信任来获取客户。有投诉者提到，因为自己的长相问题而自卑，偶然在网上认识了一个志同道合的朋友，想尽办法在某个机构整容，还说认识的人可以帮忙砍价。到了医疗美容机构后，投诉人不仅花光了1万元的积蓄，还被诱导贷款近9万元。在做了鼻综合和全脸脂肪填充手术后，投诉人发现鼻子很难正常呼吸，大小鼻孔有明显差异。客服说先恢复3个月，然后推脱说半年后再来。

不止一个消费者是被“朋友”介绍到医美机构做整形的。有投诉者通过认识近五年的朋友去美容机构做手术。这个朋友说通过自己的介绍可以享受7折优惠。出于对朋友的信任，他支付了手术费，但在手术过程中，他意外发现，主刀医生竟然一边做手术一边回微信。手术后修复部位肿胀减轻后，投诉人发现自己的鼻子更加歪了。

认识五年的朋友，网上志同道合的朋友...消费者身边的熟人让他们提前对整形机构产生信任感。一些医美机构为了自身利益，将整容风险转移给消费者。即使手术后有些不对劲，医美机构也往往拖延半年，以恢复期为借口拖延。当所谓的“恢复期”结束时，消费者能收集到的证据并不多。

消费提示:

从投诉帖的内容不难看出，医美机构工作人员的言语技巧极具导向性和诱惑性，不断强调手术后可以变美，但对手术过程和风险只字未提。一些消费者过度信任医美机构，不要发票，不留下记录，甚至毫不知情的将手机交给工作人员代为操作，这些都为以后的维权埋下了很多隐患。

课题组提醒消费者，不要轻信医美机构工作人员的营销之词，要核实相关机构和手术医生是否有资质，并根据各种渠道的评价查看机构是否有过多负面新闻，谨慎选择医美机构。

如因经济原因确实需要办理分期贷款，必须亲自办理。不要把手机交给工作人员代为操作。明确借款金额、利息、还款日期等基本信息，按时还款。此外，消费者在交费前要保管好医美机构的宣传资料，交费后要妥善保管交费凭证、收据等交易凭证，在签署手术同意书前要仔细核对内容，确认手术名称、手术风险等关键信息，手术后一定要及时复印病历，留作证据。一旦发生纠纷，可以向相关部门投诉举报，维护自己的合法权益。

社会调查与民意研究课题

94号生命监测清单

项目:杜南投票中心

项目主管:谢滨·张春

项目负责人:谢小青

项目实施:杜南研究员申宏远涂长芳

资料收集:詹华平