编者按:

盲盒的市场规模逐渐扩大。这种很容易激发购买欲望的营销方式，很容易让消费者冲动消费。2021年1月，中消协发布消费提示，指出消费者不要盲目购买盲盒。盲盒经济快速发展的同时，一些伴随的问题也不容忽视，如商家过度营销、虚假宣传、产品质量难以保证等。

了解目前盲盒消费存在的主要问题，以及年轻人的盲盒消费意愿和行为。杜南民调中心消费者舆情与公共生活课题组对2020年盲盒消费投诉进行了监测分析，并对公众盲盒消费意愿和行为进行了问卷调查。请注意。

近一两年，盲盒消费越来越受年轻人欢迎。有的人执着于收藏一套娃娃，有的人一连开了十几二十个，就是为了自己喜欢的藏钱。但是盲盒在售后、质量、宣传等方面还存在很多问题，消费者一不小心就会掉进“坑”里。

杜南民调中心消费者舆情与公共生活研究小组(以下简称“研究小组”)对盲盒投诉进行了监测和分析。在杜南热线、21cn投诉汇聚平台、投诉直通车、黑猫投诉平台等自有平台消费者投诉数据的基础上，收集并分析了2020年1月1日至2020年12月31日的盲盒投诉1490件。

分析结果显示，盲盒投诉主要集中在售后服务、虚假宣传、质量差、销售流程、盲盒设计等方面。近三成投诉人反馈被商家虚假宣传；近两成投诉者反映盲盒开箱后产品质量不好；盲盒销售流程不合理和设计问题分别占9.19%和5.50%。因为虚假宣传，质量差，下单流程，盲盒设计，消费者难免会和售后客服沟通。但从投诉数据来看，问题最大的还是商家的售后服务，其中涉及售后服务的有1239件，占比83.15%。(详见下表)

近三成投诉者遭遇虚假宣传，不要相信百元盲盒能赢手机

100元盲盒能打手机？有些买家是商家定的。有消费者在投诉帖中称，商家在平台上销售20元-800元价格区间的盲盒，声称有80-90%的概率可以中奖手机，但消费者实际收到盲盒后，只能下架一些便宜的小商品。当有消费者进一步找门店客服征求意见时，客服让他先给个五星好评，并承诺好评后会补发一个手机盲盒。消费者给出好评后不久，平台就会下架相关产品。2020年，与手机盲盒相关的投诉有17起。投诉人购买手机盲盒后，将一部苹果手机的外包装拆下，但盒子里装的不是手机，而是8块巧克力和2块瓷砖，消费者对此感到非常不满。让人哭笑不得的是，这17条投诉中，有一条投诉帖是一个因卖手机盲盒被平台处罚的商家发的。商家解释盲盒产品的中奖概率是随机的，他也没有宣传一个盲盒可以100%开手机，一个盲盒成本接近10元，自己卖20元也赚不了多少钱。

除了低价手机，消费者还会遇到一些类似的套路，比如福袋。有投诉者表示，在某品牌旗舰店购买了200元左右的“超值福袋”。在产品介绍中，福袋包含8-12件物品，价值500元左右。消费者下单后，实际只收到5件商品，价值200多元。相关投诉人在投诉帖中写道“这与商家宣传的8-12项相差甚远，属于虚假宣传行为”。

此外，一些商家利用消费者的好奇心和赌博心理，以各种方式宣传、诱导消费者抽取盲盒。有投诉者在直播间抽盲盒时，花30元钱连续抽30次，最后只得到两个甜甜圈，折合人民币1.8元；有消费者连续抽了12盒盲盒，12盒完全一样；也有消费者购买商家推出的无重样盲盒系列。拆开包装后，他们发现其中三个款式完全相同，只是颜色不同。经客服进一步询问，他们知道所谓的“无重样”也包括同样的颜色...

近两成投诉人反映盲盒质量差，更换三次仍有缺陷

投诉数据分析结果显示，近两成投诉者反映其购买的盲盒质量差，投诉量达267件。有消费者在投诉帖中提到，自己在某商业广场的盲盒售卖机上花68元买了一个盲盒，发行的护照本质量非常差，第一次使用就直接断成两半。因为商品是在自动售货机上购买的，投诉人不知道该找谁售后。

102起投诉反映其盲盒存在缺陷，有消费者反映购买了手工制作的盲盒，发现手工制作的盲盒因做工缺陷无法站立、展示、放置。还有人发现自己打开了盲盒的藏钱，但玩具的正面有瑕疵；甚至有投诉者表示，连续换了三次，换下来的盲盒玩具还是有瑕疵。

最让消费者担心的是，商品出现质量问题后，商家往往无法给出合理有效的解决方案。有消费者在投诉帖中提到，自己花了几千块钱拿到稀有盲盒藏钱，却发现商品有瑕疵，客服同意退货，并表示两周左右可以给消费者发同样的新品。两周后，消费者多次沟通，退换货事宜毫无进展。消费者表示不换，希望商家能把原来藏着的钱寄回来，但客服反映之前寄的钱已经销毁了，挑出其他残次品钱让消费者选择。现在买家退货已经4个月了，但是次品问题一直没有解决，商家也没有回应。

近10%的投诉人投诉销售过程，部分预售盲盒逾期一年未交付

9.19%的消费者认为商家的销售流程不合理。在137宗相关投诉中，有94宗与商品的预售过程有关。有投诉者称，2018年12月下单购买某品牌预售盲盒，预计次年2月到货。但直到2020年1月，商家仍未发货，买家只好找到客服要求退款，但商家未能将钱退还给买家。直到今天，投诉帖还在处理中。此外，还有部分消费者遭遇漏盲盒、错盲盒、拍下后被商家告知商品没货等工艺问题。

另有5.50%的投诉人对盲盒的设计不满意。在82条与盲盒设计相关的投诉中，有66条投诉帖子直指商家抄袭。投诉人指出，POP MART 2020年2月8日20:00发布的Ayla animal时尚系列涉嫌抄袭，很多消费者表示不能容忍这样的抄袭行为。有消费者说买盲盒看重的是产品的原创性，这种抄袭是对消费者的欺骗。2020年2月18日，POP MART在其官方微博发布道歉，并表示将下架全系列产品并召回。然而，在退货和退款方面，一些消费者遇到了困难。很多投诉者提到，工作人员拒绝退还他们通过微信小程序提取的系列盲盒，回避问题。于是，2020年2月至3月，众多消费者集中在黑猫等平台发起投诉，要求商家退款并给予合理解释。从投诉进展来看，与该问题相关的投诉大多处于“投诉已完成”状态。

80%的投诉者遇到售后问题:客服反应缓慢，商家未能按承诺解决问题

盲盒市场存在诸多与虚假宣传、质量低劣、订购流程、盲盒设计相关的问题。消费者不可避免的需要和售后客服沟通。但数据分析结果显示，商家提供的售后服务并不尽如人意，83.15%的投诉者遇到过售后问题。

盲盒消费的售后问题存在于各个阶段:从前期的预售发货到后期的退换货都难以避免。从投诉帖的内容来看，大部分涉事商家提供的售后服务都不到位。

有投诉者提到，他们买了盲箱后，商家没有发货，客服也没有回应，不知道找谁。有消费者发现盲盒外包装破损严重。客服起初表示这是快递的原因，但愿意帮助消费者返厂更换，并承诺15天内给消费者送去新的盲盒。然而，15天后，客服承诺的替换盲盒仍未寄出。消费者询问进度时，客服总是回答并催促消费者尽快寄出，但也表示时间由仓库决定，无法给消费者具体答复。

消费提示:

投诉数据显示，28.93%的投诉帖提到了虚假宣传的问题。从投诉内容中不难看出，个别商家只是以“盲箱”的名义清理库存，大概率抽取贵重物品，并提供超值福袋诱导消费者购买商品。课题组提醒消费者理性消费，不要贪图小便宜，不要轻信商家的营销之词和冲动消费，以免造成不必要的损失。

产品质量无法保证，消费者无法维权，也是盲盒市场的乱象之一。针对质量问题，课题组建议消费者尽量选择信誉好的店铺购买盲盒。下单前可以适当参考评论区其他买家对店铺商品、商家口碑、售后服务的评价，综合评估后再支付价格。

此外，为了应对后期可能出现的消费纠纷，消费者可以提前保留证据，如付款凭证、与客服的聊天记录、总召回、盲盒开箱视频、产品购买页面截图等证据。如有争议，可向相关职能部门或消费者权益保护委员会投诉，维护自身合法权益。

消费者舆论与公共生活的研究主题

85号生命监测清单

项目:杜南投票中心

项目主管:谢滨·张春

项目负责人:谢小青

项目实施:杜南研究员申宏远涂长芳

资料收集:詹华平