编辑导语:企业在客户生命周期中可以做些什么，才能更好地服务客户？本文从市场了解、咨询/试用、付费购买等八个方面来分析回答这个问题，希望对你有所帮助。

人的生命周期，事物的生命周期，世间万物都有自己的生命周期。作为产品经理，为了让产品更好的服务于客户，今天我们就来讨论一下客户的生命周期。

在客户生命周期图中，每个节点对应着客户的一个动作，同时也对应着企业的一个部门或事件。从客户开始对市场的了解到付费购买再到产品的主动推广代理或亏损，每个环节的重视程度取决于企业。这一次，让我们简单讨论一下企业在客户生命周期中能做些什么:

1.市场理解

作为客户生命周期的起始节点，看起来那么重要却不重要。做得好，可以抢占市场先机，为企业抢客户、赢单打下良好基础，真正赢在起跑线上；做不好就要等有缘客户上钩了。

一般企业可以通过SEO网站优化、大客户背书、参加行业展会、全国各地路演等方式赢在起跑线上。

2.咨询/试用

这个节点其实有两个动作，一个是咨询。当客户从市场上了解我们的产品时，他们需要咨询产品的具体信息。第一次咨询的时候，往往会打电话或者官网。

个人建议售前咨询最好用人工客服回复，因为现在越来越多的企业都设置了智能客服，但是大部分所谓的AI智能客服只会重复几个固定的回答，不要在服务层面把客户当傻子，因为这是对客户最基本的尊重。

另一个动作是试用，需要我们销售人员一对一陪同。就像去4S的商店试驾车辆一样，我们不需要一直向客户解释产品，只需要和客户呆在一起。试用过程中客户有问题，我们会第一时间给予解答，并讲解一些能吸引客户的亮点，做到真正的客户至上。

3.付款购买

客户走到这一步是理所当然的，但要客户真的为此买单，并不容易。付费购买可以分为第一次付款和第二次付款。如果是第一次付款，就需要使用各种专业的销售术语和方法，比如极限提问法、金色沉默、太极推、四季传播等。，属于高级学科。

如果是二次付款，就要把“售后落实”和“售后服务”做到极致，自然要让客户愿意支付二次付款。

4.实施

实现可以理解为客户购买空调整后，需要师傅在家里安装好才能使用。这个安装空调整的动作就是实现。实施是客户正式使用产品的第一步，所以实施节点作为整个生命周期售后服务的第一个环节尤为重要，不仅决定了能否留住客户，也决定了客户能否收到钱。客户虽然提前付款，但也可能申请退款，所以执行的成功与否直接决定了客户的成功与否。

在我写的上一篇文章《谈谈我对ERP的看法》中，我提到了一个ERP成功的两点:“市场份额+客户付费率”和“客户口碑”。客户成功是满足这两点的前提，那么什么是客户成功呢？

客户成功，从客户的角度来说，就是我们的产品能够以最低的成本满足客户最大的需求，解决客户的所有痛点，提高客户的综合价值，比如降本增效。

从企业的角度来说，客户成功就是让已经成交的客户价值最大化，比如让客户持续付费，让客户成为我们的合作伙伴。

在执行过程中可能会出现很多问题，其中一个我觉得是最难的问题:客户和员工受阻，所以我把客户和员工分为改革派、中间派和保守派三类，其中保守派是执行过程中最大的敌人。遇到这样的员工会考验实施者的能力，你可以运用共情、感同身受等沟通技巧与他们沟通。

这里有一个具体的实施方法，就是直接和客户高管一起制定具体的实施方案，以甘特图的形式将实施任务明确到每一天，每一个员工，将实施过程透明化，将调度权交给客户高管。

5.服务

成功实施后，我们还需要为客户提供持续的售后服务，分为主动售后服务和被动售后服务。主动售后服务后，比如产品有新的增值功能，主动咨询客户是否需要再购买，或者对目前的产品是否满意等。被动售后通常是指客户在使用产品的过程中遇到了问题，需要咨询或反馈产品改进建议等。

为了节省企业的人力成本，售后服务环节可以接入智能客服系统。客户咨询问题时，智能客服会根据产品帮助手册介绍相应的解决方案，但也需要预留人工服务入口，因为智能客服无法100%人性化解决客户的问题。

这个服务节点也是非常重要的，因为它会直接影响到客户下一年是否会继续向你购买(一次性业务除外)。服务可以用一句话来概括:想客户之所想，急客户之所急，把客户放在第一位，用心服务。

6.续购/追加购买

该节点主要涉及SaaS/PaaS等产品的客户，因为只有按年付费的产品才可以续保。

这个节点对于SaaS等企业来说非常重要，是保证企业正常现金流收入的必要环节。但客户能否走到这个节点，主要取决于以上两个节点的“售后执行”和“售后服务”的结果。所以，只要产品好，客户不会少，服务到位，客户只会续费。

7.促销/代理

能走到这个节点的客户，基本都是自发的。没有什么特殊的技巧可以让客户进入这个节点。只是把上面的每一个节点都做到极致。那么客户自然会主动宣传企业和产品，成为产品的代言人，甚至自愿成为产品代理。

能进入这个节点的客户值得我们的专注服务，因为这些客户都是我们企业护城河的一部分。

8.失败

客户流失可以分为两类。一类是主动流失，即客户主动放弃我们的产品。这时候就需要分析客户为什么离开我们，是因为隔壁老王家的产品比较便宜还是自己的产品不好用。总之，我们需要尝试各种方法来留住客户。如果是感性的，理智的，利诱的，这里翻译过来就是谈感情，谈行业发展，谈共同目标，谈优惠政策等等。

还有一类客户是自然流失的，比如因为不可抗力转行或者倒闭的客户等等。这些客户可以直接放手，因为他们想留都留不住。

回顾整个客户生命周期图，看似所有环节都与产品经理无关，但实际上是密不可分的。首先，整个客户生命周期都是以产品为基础的。没有产品就没有客户，产品经理对产品起主导作用。

其次，产品经理的日常工作之一就是穿梭于企业各个部门之间，协调资源，解决问题。所以，只有了解客户的生命周期，才能更好地与其他部门合作。

在客户生命周期图中，每个节点都是环环相扣的，各个环节都很重要。每个节点都可以单独拉出来，然后单独发表长篇大论。基本上每个环节都有专人负责。作为产品经理，你只需要知道整个客户生命周期流程和每个节点的内容，不需要深入学习，除非你想创业做老板。

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