“你好，吉林12320。有什么事吗？”

“我发烧了。我不知道该怎么办。”

“你好，我想从上海回长春。现在的政策是什么？”

……

“请不要担心，我们可以帮助你。”

温柔而坚定的声音，专业而耐心的回答，缓解千万人的心理焦虑，筑起防疫墙。这是吉林省12320电话接线员的日常工作。通过口罩和电话，他们可以为群众解答医疗防控方面的问题，提供心理咨询和支持。

吉林省12320管理中心

自2022年3月初吉林省疫情爆发以来，全省12320卫生热线电话流量激增，日均咨询量最高为1303个。

吉林省12320卫生热线接线员占线。

作为全省疫情防控相关政策的咨询热线和群众与政府的沟通桥梁，12320卫生热线扩大了话务员数量，省卫健委宣传中心的年轻党员和积极分子加入了话务员队伍，确保了话务员队伍的畅通。同时，为响应疫情防控相关政策，让话务员随时上班，从3月8日起，吉林12320实行闭环管理。

接线员马瑞阳是一个00后小姑娘，参加工作不久就遇到了疫情防控这么大的挑战。

吉林省12320接线员马瑞阳接受记者采访。

从“拨号”到现在的“接线”。马瑞阳也向记者讲述了她的故事。

她说，2020年疫情期间，她曾拨打12320咨询，现在还能回忆起当时12320接线员耐心而专业的回答，让她感到焦虑和不知所措。

大学一毕业，她就把简历发到12320，通过公开招聘成功入职，成为一名职业电话接线员。她说，要像曾经帮助过她的同事一样帮助别人，像她自己一样迷茫的人，要用自己的专业知识解答人们的疑惑，用自己的声音抚慰人们的焦虑，用自己的真诚帮助身边徘徊在困境中的人。

“我永远和你在一起。我要把曾经感受到的温暖和力量传递给你，回馈社会。这就是我面对这么大的挑战没有退缩的原因。”马瑞阳说。

因为疫情，我已经两次值班了，这是志愿者李大为。

志愿者李大为接受记者采访

2020年，李大为作为志愿者充实了吉林省12320电话接线员的力量。今年，面对激增的流量，他再次冲锋在前。

他说，虽然他是一个“再就业”老人，培训仍然是非常必要和重要的。为了准确回答问题，12320接线员每天要收集整理各市、县(区)最新的疫情防控动态，所有工作人员要利用午休时间接受应急培训，培训内容包括疫情防控政策、沟通技巧、服务用语等。、复试工作中出现的问题，要和大家一起学习、交谈，从语音、心理调节到电话接听技巧进行情景模拟练习，做到快速准确礼貌地接听每一个电话。

不时地学习总是新的。只有不断提高业务水平和服务质量，才能保证热线接听能力不降低，服务水平不打折扣，才能真正帮到老百姓。

吉林12320接线员正在接听热线[/s2/]

中国网了解到，吉林省12320卫生热线是全省公共卫生领域的咨询举报投诉热线，自2020年1月25日起也作为新冠肺炎疫情报告热线使用。截至目前，吉林省12320卫生热线共接到咨询电话233156个，日最高1303个。其中，新冠肺炎相关政策咨询189613个，新冠肺炎报告问题2018个，新冠肺炎疫苗接种相关政策6625个，其他咨询问题34900个。

吉林网纪可APP记者月明文/摄影

来源:中国吉林网

编辑:张银阳

主编:马楠监制:陈友新