中国青年报客户端消息(中国青年报·中国青年网记者王佩莲)“拨打12345，请拨打政府电话”。在吉林省长春市，拨打长春市市长公开电话已经成为市民解决烦恼的畅通渠道。

85后的张是12345热线电话的接听者，她和母亲是这条热线的受益者。10多年前，张吉福的母亲面临退休。因为上一个单位填档案时有些档案无法识别，导致退休审批延迟。母女俩投诉了几个月，都没有解决。

“你可以拨打12345热线。”在邻居的建议下，张吉福试着打通了电话，得到了耐心的回答。第二天，张吉福的母亲接到单位电话，说帮忙补充材料，退休审批过几天就能办下来。

当时，毕业后正在找工作的张吉福看到12345热线的招聘，赶紧报名成为一名电话接听员。在日常工作中，她经常会听到这样的话，“我真的不知道该给谁打电话，请帮帮我。”在张继孚看来，这是一份有使命感的工作。希望通过这条热线，能给更多被“急难忧”所困的人送去帮助和温暖。

长春市市长公开电话创办于1989年，是中国最早设立“12345”市长热线的城市之一。1999年6月，长春市市长公开电话办公室改建，下设两个办公室:接待室和办理室。开通22年来，长春市市长公开电话接待席位从最初的3个扩大到现在的40个，接待人员从6人增加到100人。接待人员三班倒，24小时在线，每天受理4000多件。

据长春市市长公开电话办公室接待处处长张南介绍，受理的内容涵盖了市民日常生活的方方面面，包括咨询、求助、投诉、建议等。根据受理问题的紧急程度和重要程度，由受理人员进行排序和分配。

做长春人民“心连心的桥梁”是长春市长公开电话的定位。市长公开电话年受理量超过百万件，已发展成为参与城市管理、提升社会治理水平的重要辅助平台。

今年党史学习教育开展以来，长春市市长公开电话办公室进一步围绕“服务中心、服务民生”的工作大局，以全面提升社会公众满意度为工作导向，“办实事、开新局”，着力协调解决市民关心的“急难忧”问题。

长春市市长公开电话办公室办理室主任苏说，“事情有没有解决，群众满意不满意”是市长公开电话的目标，“事事有着落，事事有答复”是市长公开电话衡量自己服务质量的标尺。

在接待大厅的信息服务平台大屏幕上，显示着接待人员的接通量、反映的主要问题、相关部门的处理进度等相关信息。信息平台系统还连接了3000多个基层网络单位。群众诉求信息由受理人员记录后，承办网络单位同步核对汇总。每一个反映的问题都会在3到5个工作日内得到处理，智能语音(机器人)会通过电话反馈给市民。

同时，借助信息服务平台，实现了政府部门间的信息互联互通，绘制了涉及水、电等城市安全要素的地图9809幅，汇集了应对各类问题的知识库3000余个，提高了政府快速服务能力。

赵是长春市市长公开电话的第一任接听人，负责疑难电话的处理和相关数据统计。2020年疫情期间，赵接到尿毒症患者电话，反映部分医院透析不便。经过预判，赵把这些信息整理成急件，交给卫生部门协调。两天后，赵接到几个患者的感谢电话，说12345热线为他们解决了一个大问题。

有一次，家住长春绿园区的周女士家的卫生间，不知什么原因，一直在回水，水流越来越大。不知道该找谁的周女士拨通了12345热线，接待员帮她确认了管道的责任单位。相关人员很快上门帮她解决了回水的问题。

通化市民刘先生对长春市长公开电话也很熟悉。今年2月5日，他报警求助。他的妻子怀孕38周。因为血型是极其罕见的RH阴性血，通化当地医院担心孕妇分娩时新生儿会有溶血的风险，建议转到吉林大学第一医院。当时是晚上8点，刘先生蹲在路边。他不知道该怎么办，于是尝试拨打12345热线。在受理工作人员的协调下，第二天刘先生的妻子顺利办理了入院手续。

2020年7月以来，90岁的阮作峰老人先后50余次拨打12345热线，反映了他身边的诸多社会公共问题，如电表箱设置不合理、伤害行人、街道道路电线掉落造成隐患、草坪维护管理等。

今年4月9日，阮作峰通过电话给长春市市长送去了两面国旗，一面党旗，一面国旗。他感谢电话接听人员的耐心指导和解答，他反映的问题得到了及时解决。

为了准确、详细地解答市民的咨询和疑问，12345热线每周组织电话接线员多次集中学习，熟悉各项新政策法规。

为了公开公正地评估受理和解决问题的效果，长春市市长通过公开电话引入第三方机构，每月进行一次回访调查、工作人员抽样调查和系统的网络调查。同时，市长公开电话办公室还坚持每月给长春市各个政府部门的“一把手”发短信，通报本单位的工作状态。

对处理结果不满意、群众反复反映的问题，市长公开电话办公室通过现场协调、专题会议、督办令等方式，推动疑难重要问题的有效处理和解决。

据了解，在中国市场学会服务质量专业委员会组织的多次暗访中，长春市“12345”热线综合服务质量位居全国前两位，公众对市长公开电话服务的整体满意度超过90%。

五年来，长春市“12345热线”利用大数据优势，通过整理、编制、发放专题报纸等方式，解决历史遗留问题300余个。

如今，12345热线的受理渠道已经由单一的电话受理，扩展到微信微信官方账号、电子邮箱、网站、报纸阅读和网络阅读、局长接待日、信函等多种受理渠道。，也从被动接听电话延伸到主动从社区、媒体、网络等渠道收集各种民生问题。长春市市长公开电话还开通了英语、日语、韩语、俄语四种外语受理服务，将服务对象扩大到国际友人，进一步提高了受理能力。

来源:中国青年报客户端