近日，36Kr了解到，专注于线上获客场景的AI客服SaaS服务商易聊科技近日完成B轮1亿元融资。据悉，本轮融资由CYTS红旗基金领投，A轮投资方明宇创投跟投。

E聊科技成立于2014年，从2018年开始专注于线上带客AI智能客服机器人赛道，服务于营销中的“对话-线索”转化场景。

自网络营销兴起以来，线索的获取一直是大多数企业在网络获客阶段最重要的任务。企业通过搜索和信息流推广，然后线上客服接收引流的潜在客户，转化为销售线索。线上获客AI客服机器人用于线上改造的场景，用于识别访客意图，并给予适当的响应。在提高来访者咨询满意度的同时，也要提高线索的转化率。

在这种场景下，企业面临很多痛点，比如:周末、晚上、节假日，大部分企业人工客服资源有限，不一定能满足流量转化的需求；线上营销胜在客场场景，人工客服必然面临多访客咨询的多重并发问题，严重降低转化率，浪费流量；另外，在线客服需要掌握很多专业知识，培训周期长，客服之间业务能力水平参差不齐。在人力成本上升的大背景下，企业打造一支优秀的客服团队是极其昂贵的。智能客服不仅可以替代部分人工，为企业节约成本，还可以分担人工客服的工作量，解决高并发导致的劳动效率下降问题。

与众所周知的售后客服不同，在线客服属于营收部门，而非成本部门，因此其商业价值更为显著。“与售后客服追求的是解决问题率指标不同，在线客服追求的是最终的转化率。通过一系列的R&D投入和产品迭代，我们实现了与人工客服相当甚至更好的转化率。很多行业的头部客户通过我们的产品实现了所有流量的无人接待，降本增效的效果可想而知。”刘新程说。

为了提高AI客服的转化率，AI技术本身显然是一个无法回避的话题。

在技术层面，人工智能客服是结合了NLU(自然语言理解)和NLG(自然语言生成)的复杂产品。为了打磨线上AI客服的产品，易聊科技开发了多轮会话引导、知识库自动构建等功能，让AI快速掌握特定行业的相关知识，并能与访客进行多轮流畅会话，主动引导访客完成消费转化。

在这个过程中，智能客服不仅需要过硬的算法能力，还需要“喂”大量的数据。在这个层面，易聊技术是有优势的。在推出AI客服产品之前，易聊已经深耕在线客服软件行业多年，拥有覆盖多个行业的客服语料库资源。

据E聊官方数据显示，截至目前，E聊已积累客户3000家，拥有9亿+标注语料库，102亿+会话记录。AI客服机器人总接待人次已达7.68亿。通过这些数据，基于深度学习技术，E聊提取了8万+话题对话场景和17万+意图识别特征类型，对话意图识别率超过98%。

在刘新程看来，AI售前客服领域将是一个强者愈强，胜者全拿的赛道。一方面，最好的算法和最丰富的数据可以打磨客服机器人的对话能力和转化能力。更高的转化能力必然会获得更多的企业客户，而更多的客户又会进一步提升自己的数据积累并进一步反哺算法的研发，最终形成良性循环。在这个过程中，头部AI客服将进一步巩固自身优势，行业资源将继续向头部企业集中。

易聊科技CEO刘新程告诉36Kr，截至目前，公司已签约客户超过3000家，包括拜博口腔、美莱医疗、Hi-learning等。据介绍，目前E聊科技的客户已经覆盖了十大行业，其中消费医疗和成人教育的客户占比更多。此外，客户对E-chat技术产品的重复购买率极高。根据投行的数据，M12认购客户续约率超过80%。

行业层面，除了易聊科技，行业内还有53家客服、商务通讯等厂商。根据iiMedia Research(艾媒咨询)的数据，2020年中国人工智能客服核心产业规模将达到1500亿元，2030年有望达到1万亿元，年均增速33.3%。智能客服是人工客服领域应用比较广泛的一个分支，保守估计至少占20%。预计2021年智能客服行业整体市场规模将超过400亿元。