编辑导读:在产品使用中遇到困难寻求客服帮助时，发现很多客服的回答都是不着边际的。最后发现是客服机器人，体验很不好。针对这个问题，各大互联网产品都进行了优化。本文作者分析了人工智能客服机器人对客户体验管理的革命性影响，希望对你有所帮助。

之前有过在电商平台购物的经历。每次发消息和回复，我的话总是含糊不清，分不清是我的问题还是客服的问题。这种情况让我有一段时间觉得很压抑。

由于最近春节回家，在PDD买机械键盘需要联系客服更改地址。是机器人主动通知用户为你提供服务，让我的好感度一下子上升了很多。即使机器人的自动回复无法解决我的问题，我仍然可以通过人工客服解决。同时也收获了更多的包容和理解，知道它终究只是一台机器。

所以我觉得没必要刻意用机器人来冒充真人。直接说吧。机器人解决某些事情的能力比人强几千倍，可以快速解决用户的问题。如果用户知道是机器人解决，会有什么负面影响吗？也许用户也会夸你的机器人训练的好。有时候，可能是设计师的心在作祟，所以没必要。

所以好奇心驱使我花时间去了解“人工智能客服机器人”的发展现状。下面，欣赏~

目前关于客服接听机器人(虚拟代理人)的技术进步，它在客服过程中承担了哪些功能，为企业提供了高标准的客户体验？看了Genesys AI 2020年的报告《客户体验中AI的五个故事:亚太地区面面观》给了我一些答案。

报告中提到，人工智能(AI)在创造卓越的客户体验方面显示出新的竞争优势。它的真正价值在于能够利用预测性实时运营洞察来提高客户服务标准和员工绩效。

在当今超级数字互联的数字环境下，消费者会以全球最佳品牌体验为基准。在努力确保24x7全天候客户服务的过程中，组织面临以下三大挑战之一:

1)业务连续性。由于新冠肺炎疫情对2020年的正常业务运营造成了前所未有的破坏，拥有多个站点和团队将被赋予新的意义。除了家庭办公室解决方案之外，以前不可用的自助服务选项现在也成为标准产品。

2)全天候支持成本。随着业务规模超过市场规模，全天候客服需求持续上升。

3)峰值呼叫量。无法应对旺季(年度促销和节假日)的呼叫量和前所未有的挑战(中断和健康危机)。

(来自Genesys AI的案例)

为了迎接挑战，可以将AI洞察、流程和工具结合到产品中，以下四个方面可以让你在竞争中脱颖而出，实现商业成果最大化。

1.实现全天候客户服务

“7*24小时+365天”全天候待命，随时解决用户在咨询、交易、售后等方面的问题。对于传统客服来说是一个成本高昂的投入，晚上少量的咨询也会导致资源的极大浪费。

在语音机器人和聊天机器人的支持下，可以用低成本的投入大大增强覆盖客服的场景，保证速度、准确性和24小时可用。

AI聊天机器人还可以主动联系客户，提供更直观、更快捷的客户支持服务。虚拟代理提供自然语言处理功能，使客户能够以人类固有的方式进行交互。它使企业能够理解客户所说内容的意图，同时保持上下文并做出适当的响应。

传统的客服打完电话后，需要转移企业内部的沟通线路，去寻找一个可以解决用户问题的群体，所以用户需要不断的重复问题。这对用户来说会很麻烦，很多时候都是中途放弃的。

在人工智能的支持下，虚拟代理还有一个明显的优势。它可以识别和预测客户的挫败感，然后在处理日常任务的同时，立即向人工智能体报告复杂的交互和问题。

很大程度上增强人的能力而不是取代人的能力。

案例:TOT如何利用虚拟席位应对来电激增的问题

TOT公共有限公司是泰国的一家国有电信和数字服务提供商。60多年来，TOT奠定了泰国电信业的基础，并一直致力于实现卓越的客户体验。

自新冠肺炎疫情爆发以来，TOT联络中心的呼叫量激增了2~3倍。作为代表政府运营的服务提供商，TOT必须在同理心和及时信息之间保持脆弱的平衡，让焦虑的公民和企业清楚地了解政府在处理健康危机方面的行动。

TOT接入了快速扩展优化座席资源的解决方案，AI支持的虚拟座席组合有助于克服话务量飙升的问题，减轻座席压力。虚拟坐席缩短了平均1~2分钟的电话处理时间，在协助客户时提高了客户准备度，通过增加人工坐席的任务保证了卓越的客户体验，从而提高了首次电话解决率。

语音或聊天机器人等自动化技术已经成为自助服务的一部分。

2.将个性化推向新的高度

实时数据和历史数据整合在一起，这样用户就可以被视为独立的个体。你的喜好、使用频率、背景等信息可以保证客服人员为你提供个性化服务。

在客服解决用户问题的情况下，在AI的帮助下，我们可以以最快的速度说出可以解决用户问题的重要信息，一个客服人员就可以从头到尾解决我的问题。

根据用户需求，在尊重用户隐私的同时，选择用户最需要的时间，连接最适合用户问题的人工坐席。

通过数据洞察，品牌可以在所有渠道向每个客户提供最有共鸣的新闻和体验，从而促进客户购买。个性化可以成为预测未来客户行为和购买结果的健康因素，通过数据驱动的洞察可以减少员工的不满。

案例:新航空如何提供灵活、个性化的客户服务

新航空(SIA)在优质服务和为乘客提供个性化全渠道体验方面一直保持着良好的声誉。SIA的愿景是成为世界领先的数字航空公司空公司。

SIA将营销和销售、服务和支持连接到一个统一的系统，并在需要时集成新的应用程序和服务。通过整合通话、电子邮件和在线聊天的功能，可以实现更高的呼入和呼出参与度，从而提高品牌忠诚度和客户满意度。

SIA可以立即接管对话，并通过选择适当的技术平台向人工座席发送更复杂的查询来提供快速回复。虚拟代理通过与CRM系统、知识库和其他应用程序的集成，在辅助背景和知识的帮助下管理交互。

这样就实现了实时上报和资源匹配，有效利用渠道提高查询解决率、代理效率和协作性，更个性化的服务也提升了品牌忠诚度。

3.促进交叉销售和追加销售机会

根据Forrester Research的数据，有效使用AI的公司有望增加5%~10%的收入。

企业可以通过数字渠道及时介入，为客户寻求即时满足和便捷的购买消费服务。通过向代理提供洞察力以及支持追加销售和交叉销售机会来增加收入。

如果用户在购物过程中遇到摩擦点，就沮丧地放弃购物。这对公司来说是很大的损失，因为这些对产品或服务感兴趣的用户是转化收入的大好机会。

所以在AI工具的帮助下，公司可以先区分用户的身份(比如买家、访客、高意向等。)，并对购买转化的客户旅程进行检查和重新安排，找出影响客户交易的症结。

人工智能体的存在可以帮助更快地定位和解决问题，并通过保持与用户的实时交互来优化产品或服务。此外，公司还需要利用数据建立更强大的决策模型，以支持人工智能体满足多样化的需求和不断变化的外部环境。

案例:沃达丰如何通过数字渠道获得收入机会

沃达丰和记澳大利亚(VHA)拥有超过2200万移动网络用户，被称为澳大利亚最大的电信和互联网行业参与者，其乐于助人的态度是其高标准客户体验的基石。

面对持续为客户提供最佳体验的挑战，VHA部署数字渠道，以预测互动功能锁定需要支持的在线客户，并进行数字辅助聊天，使客户无需致电呼叫联络中心。

通过位于聊天中的附属征途，可以最大限度的提高数字和数字辅助频道上的转化率。通过销售数字辅助配件产生新的收入流。

4.提高座椅的工作效率。

对于呼叫中心人工座席，通常受以下五个因素的影响。

这些问题需要公司以有趣的方式找到解决方案。通过AI和机器学习，可以解决数据封闭的问题，实现信息共享。以自助方式帮助提高工作计划的准确性和效率，为员工提供一个灵活易用的界面浏览自己的日程安排，让员工根据自己的优势开展工作。

案例:FECredit如何提高员工的工作效率

FECREDIT是越南最大的无担保消费贷款公司，市场份额为53%，拥有4500个席位。该公司使用AI性能管理工具，实时主动监控代理的性能，以便通过缩短等待时间和降低呼叫放弃率来最大限度地提高运营效率。

借助预测路由功能，FECREDIT可以根据历史数据预测来电数量，并根据自动计划生成的区间建议座位数。对客户需求的有价值的洞察可以使系统智能地将客户转移到具有适当技能组合的代理，以处理查询。

全流程创造的接触点全部无缝融入CRM，客户接通率评分提升30%，服务水平提升85~90%。

案例:捷信中国如何优化员工效率

捷信中国(HCC)是中国领先的消费金融提供商，拥有超过6000万客户和超过260，000个销售网点。为了让员工更好地控制他们的时间表，HCC探索了一种简化员工管理流程的解决方案。

HCC采用混合外呼的多渠道策略，坐席可以同时处理呼入和呼出。系统会智能分配外呼，优化席位工作量，指定理想的外呼人员配置模式。在呼叫和等待的过程中，最大程度的提高了坐席的工作效率。

智能外呼系统的使用，使员工对作息时间的依从性提高了54%，工作效率提高了40%。与此同时，它使HCC代理商能够跨部门和国际合作。

有了合适的AI工具，优化客户体验和员工体验不一定复杂。

通过实现跨渠道的持续同步交互，提升客户体验。

通过公共标准化数据层，采用集成系统来提高操作效率。

通过捕捉和识别潜在客户，并让您的最佳资源为他们提供有意义的支持，来推动收入机会。

将结果与每个员工匹配，为每次客户互动提供最佳资源，从而提高员工绩效。

作者:龙国富，微信官方账号:龙国富，分享用户研究、客户体验、服务科学等领域的信息、观点和个人见解。每周原创更新，和你一起探索未知。

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