人工智能(AI)风头正劲，这一趋势也影响到了客服行业。

长期以来，客户服务中心被认为是企业和客户之间建立互信的间接桥梁。能否给客户带来良好的服务体验，直接关系到企业的声誉和形象。

说到客户服务，您可能会遇到几个关键的棘手问题:

意图识别能力差:客服无法准确判断消费者意图，经常回答无关问题；

效率低下:为了解决一个小问题，往往需要通过多个流程进行拦截；

体验不好:不想解决客户的需求，总想搞私活；

僵化的流程:每一次沟通都要从头到尾走流程，缺乏个性化的交互；

有限服务:非工作时间后的客服需求无法及时满足。

在网络交易飞速发展的时代，智能高效的在线客服已经成为消费者和企业之间最重要的沟通窗口，甚至是其中之一。智能客服可以零距离为客户提供所需服务，为企业带来更多商机。

机器人客服，自动回复，自然语言识别...这些高科技让原本接地气的客服行业瞬间变得高大上。不难发现，AI技术的发展让企业客服进入了一个新的阶段。

那么，智能客服的智能在哪里？

一、智能识别，让每一位访客都能享受VIP服务

智能客服最重要的一个特点就是系统可以“识别”每一位访客，通过自动抓取访客信息，精准刻画客户画像。根据这些“用户画像”，客服人员可以提供有针对性的服务。

二。智能互联使服务更简单、更高效

智能化带来的是更简单的操作和更高效的沟通。对于用户来说，一个电话，一次点击，就可以反馈和解决问题，流程和操作简单。

第三，让企业客服在各种触点上与客户对接。

智能客服的目的是帮助企业在官网、微信微信官方账号、小程序、QQ、APP、H5等触点部署客服入口，让消费者随时随地通过IM对话、电话、音视频、短信等方式发起沟通，有效整合各种渠道的对话，方便客服人员统一管理。

四。智能路由接入，匹配机器人或人工客服响应。

对智能路由的理解，不能算是家里用来联网的设备。在客服场景中，智能路由是帮助客户个性化匹配客服，从而提升服务体验，促进销售转型的重要技术。

五、智能质检

通过使用智能在线客服自动质检，管理员可以方便地对客服和客服对话进行质检。客服的在线时间、在线状态、平均响应时间、对话量等工作状态一目了然，客服与访客的对话可以实时监控。

六。智能升级

智能客服把握人类的自然沟通模式，精准识别客户在客服场景中的语言或表情，转化为精准的服务请求，在找到合适的结果后，用语言或动作为客户提供高效、专注的服务。

智能客服在敏捷营销、实时营销，甚至在帮助行业上下游协调交易方面，发挥着越来越重要的作用。

很难判断这些行为属于服务还是营销。分门别类属于什么行为没有意义，给企业带来真金白银才有意义。所谓“概念只是浮云，技术才是核心”。

智能客服系统的价值在于，它贯穿售前、售中、售后全过程，支持多渠道、高效的沟通与交互，借助AI技术实现客服机器人、智能外呼、智能质检等能力，在客户管理、数据分析等应用场景中发挥作用。

互联网的不可逆性也注定了传统的呼叫中心客服将最终向智能客服系统转移。