双11和双12结束后，一个明显的变化是各大电商的重心发生了变化。从之前的追求高增长、高爆款、构筑竞争壁垒，到现在的逐步开放，变得更加务实，尤其是在消费者服务和体验方面，有了明显的变化。

想象一下，买了一堆东西，后悔了就需要退货。这个时候没人关心也没人在乎，消费者自然不会愿意在这个平台上消费。三大平台已经开始对此有所行动，开始了一场服务竞赛。

首先，天猫。近日，古驰古驰、博柏利博柏利、梵克雅宝等奢侈品牌在天猫正式推出官方售后服务。消费者不用去线下门店，通过快递就能享受到这些服务。虽然线上售后和线下服务一样有很长的等待期，但不可否认的是，线上线下售后比线下售后体贴多了。

JD.COM，也是最近，JD.COM突然宣布“数字人”客户服务已经投入使用。“数字人”客服涵盖商品咨询、价格保障、提醒、订单取消、活动、资产、售后政策、财务八大场景。可以为客户提供运营、应答、闲聊的客服，表情、动作、口型、情感完美融合。这意味着，在过去的三年里，JD.COM在人工智能方面的持续投入，已经实现了第二阶段的提升，甚至在处理客服问题时，也更加智能。

天猫奢侈品出售后，JD.COM率先在客服领域使用数字人。另一方面，唯品会也将在今年做出一个重要决定，这个决定与JD.COM完全相反。所有会员机器人客服的接入由人工客服代替。用最传统的方式解决消费者的需求。

据了解，唯品会的客服不仅限于直接人工服务。为了让用户有更好的购物体验，唯品会还会缩短响应时间。人工客服需要在30秒内回复用户的问题，对用户反馈问题的解决时间也从行业常用的24-48小时缩短到6-12小时。当然，唯品会也付出了极大的代价，其客服团队增加了近一倍，成本也大大增加。

一个是中国最大的电商平台，让进口品牌更加注重中国消费者的体验。一个用前沿技术解决客户服务问题，推动行业智能化发展。一种是用最古老的传统方法，用体力劳动者代替机器人。确实是三个极端，但是传递出一个信号，消费者的地位越来越重要。

这些变化只是缩影的一部分。经过这次双11和双12，电商的发展趋势确实发生了变化。电子商务公司通过推广技术、改善服务和提高效率变得更加务实。当各大平台的关注点不再是平台本身，而是以消费者为中心，这是期待已久的一天，也是电商走向高质量发展的一天。