客服是店铺推广的坚实力量。当买家通过广告或淘宝搜索进入店铺时，普通顾客会咨询客服一些相关问题，然后再决定是否下单。
服务要有七心:真诚、关爱、细心、耐心、细心、贴心、创新。
耐心热情地回答客户提出的问题，是客服最基本的职业素质。要提高店铺的营业额和转化率，就要主动出击，巧妙营销。这不仅给消费者带来了舒适的购物体验，也让门店的转型稳步上升。
关于产品问题:
你的产品是正品吗？
例:亲爱的，我们加入了淘宝的假一赔三服务。如果是假的，可以申请三倍赔偿，对你是有保障的！
例:亲爱的，你可以拿着它去专柜检验或者去国家药品监督管理局查产品批号。如果是质量问题，请随时联系我们并返还给我们，我们将承担往返运费。
2)怎么分辨？
例:亲爱的，我们的宝贝描述里有详细的辨别真伪的方法。请稍等，我给你截图~
例:亲爱的，这个产品已经有几千人买了，客户反馈不错。也可以看看我们的顾客评价~我们的店开了这么久，也想做很久。质量不好，用不了多久吧~？当然，我更倾向于个人使用。嗯，帮我介绍给你的朋友吧！
3)支持专柜验货吗？
例1:当然，我们支持。我们承诺假一罚十！配合陶的表情
例:亲爱的，你可以去专柜验货。你是哪里人？我会为你查一下最近的商店的地址。如果有空，可以对比一下，可以放心购买！
4)质量不好怎么办？
例:亲爱的，这个产品已经有几千人买了，反馈质量不错！
例:亲爱的，如果你发现有质量问题，拍个照片给我们，确认是真的，我们可以给你免费退货，这样你就没有损失了！
关于价格:
1)价格能不能再低一点？能不能少点？
例:亲爱的，我们的产品都是通过正规渠道购买的，价格比线下实体店低很多！今天有个客户一下子买了五件，这个价格~
例:亲爱的，非常抱歉。价格由公司统一规定。我们客服无权更改价格。谢谢理解~
2)忘记了支付宝密码。我能把它退回到另一个账户吗？可以退银行卡吗？
例:亲爱的，有可能退款到其他账户，就是我们财务比较麻烦，请不要点退款申请。请帮我确认收据并给我一个好评，我会让财务部马上转给你！
举例:亲爱的，支付宝的密码对你的账户不安全。请稍等，我帮你找一下淘宝客服号码。请打电话咨询，拿回密码。下次别忘了~
3)最低多少钱？你能再给我打折吗？
例:亲爱的，这个价格已经很低了。第一笔交易，我们都是这个价格。今天，你给我拍了张照片，还记下了你的名字。等你以后回来买，我一定给你争取最大的优惠。
例:亲爱的，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢你的理解！你很有眼光。这种产品我们卖得很好。
4)要送东西吗？
例:亲爱的，对不起。我们只有在假期才有礼物。我会尽快通知你。
例:亲爱的，如果你收藏了我们的店铺，我会送你一份神秘的礼物！
在这里，请看看我的化妆品排名网站，因为我没有注重客服技巧，转化率很低。
5)你的价格为什么这么贵？不卖比你便宜？
例1:亲爱的，公司的产品不是随意定价的。我相信你看到了我们客户的评论，不然你也不会来找我！
举例:亲爱的，乍一看，你不是一个贪心的人。每一个价格都物有所值！现在淘宝上有很多仿制品，买的时候要注意分辨哦~不然买了质量差的就花大价钱了，你说是不是？
6)我不打折就走。
例1:亲爱的，通过刚才的了解，我觉得你也很有见识！相信你也很关心这个产品的价值。我们不能干涉其他企业的行为。我们很多老客户经常在我们店里买买买。他们知道我们提供的不仅是低价，更是高价值！相信我们的产品和服务会让我爸妈满意~
例子:亲爱的，我告诉你。我们谈得很辛苦，我也看到了你采购的诚意。算了，真的很难为你。我可以为你申请一件礼物吗？别人没有这样的机会！
例3:亲爱的，你觉得你的心理价位和你的有差距，还是比我们的低？(客户回答:如果属于竞争对手的价格)，说:哎呀，这个价格太低了，我真的不敢买。嗯，价格不低。我可以为你申请一张代金券吗？其他顾客就没有这种特殊照顾了！
3.付款和退款
1)这是我第一次网购。没有网银怎么办？
例:亲爱的，我们支持货到付款。拍照的时候付款方式是货到付款~直接把钱给快递员就行了！
例:亲爱的，我们也支持线下转账。哦，哪家银行对你来说比较方便？我把手机号留给你，转账成功后给我发短信，我会尽快给父母安排发货的！
2)我收不到手机验证码。我能过会儿付款吗？我忘记了我的密码。如果我现在不能付款怎么办？
例:亲爱的，是的，您只需要在今天下午5点前付款，我们今天就可以为您安排送货！如果你方便的话，也可以找个朋友来买单~
例:亲爱的，我忘记了支付宝密码，可以通过淘宝客服找回~等一下，我帮你找一下淘宝客服号~
例:亲爱的，如果你着急，我帮你货到付款。请照张新照片。付款方式选择货到付款就行~
3)我忘记了我的支付宝密码。我能把它退回到另一个账户吗？可以退银行卡吗？
例:亲爱的，有可能退款到其他账户，就是我们财务比较麻烦，请不要点退款申请。请帮我确认收据并给我一个好评，我会让财务部马上转给你！
举例:亲爱的，支付宝的密码对你的账户不安全。请稍等，我帮你找一下淘宝客服号码。请打电话咨询，拿回密码。下次别忘了~
关于交货
1)现在什么时候可以交付照片？
例:亲爱的，我们今天5点前下单付款都是当天发货~每天下午5点快递发货！
例:亲爱的，你很幸运。快递员正在从我们这里取包裹。如果你现在拍照，我让他等一下，马上给你安排发货！
2)你发什么快递？能换成申通快递吗？
例句:亲爱的，默认情况下，我们发童渊快递。我们与童渊有着长期的合作，他们会按时提货。如果换成申通的话，可能今天就送不到货了，因为偶尔不主动取一两件~
例句:亲爱的，我们发童渊快递。你联系不到童渊吗？
3)几天能收到？过几天我要出差。你能快点吗？
例:亲爱的，广东一般2-3天到，但是最近快递很忙。有时候发货不是那么及时，偶尔会晚1、2天。你赶时间吗？
例:亲爱的，如果你着急，我们可以多加10元给你寄顺丰快递。顺丰快递时间有保障，其他快递我们真的管不了！也希望你能原谅我~
关于信誉:
1)为什么你家的口碑这么低？
例:亲爱的，谢谢你的关注。这是新开的店，口碑需要慢慢积累。以后请多多支持我。
例:呵呵，虽然我们是新开的店，但是销量不低，不然也不会来我们店。只要产品好，口碑很快就上来了~
关于退换货:
退货和投诉:
应:反应热烈，反应及时。
听:认真听，了解客户的真实诉求。
诊断:为客户提供有针对性的及时解决方案。
1)我想投诉你给你差评？
亲爱的，非常抱歉给你添麻烦了。我们的产品有什么问题吗？
例2:哎，什么事让我爸妈这么生气！如果是我们产品的问题，请告诉我，我会给你一个满意的答复！
这件衣服太大了。你能为我把它换成小号的吗？
例1:亲爱的，没有问题！我能把它换成小号的吗？下次逛街，一定要看清楚尺寸，不然不仅耽误时间，还得付快递费换货，不值得！
例:亲爱的，你可以改。请告诉我你的身高体重，我帮你量一下，免得再惹麻烦！但是，换货的快递费需要亲一下！
欢迎:
欢迎，告别:微笑欢迎，热情告别！
1)欢迎:
例:亲爱的，XX欢迎你！我们一直在等你！
亲爱的，我是玲玲，客服。我很高兴为您服务。想咨询什么产品？
2)告别:
例:亲爱的，谢谢你的到来。我们会尽快为您安排送货！我的名字叫玲玲。下次来找我，我可以给你打折！
例:亲爱的，预计你的快递明天、后天到。到时候注意签收。如果您有任何问题，请随时联系我！~
缺货时的总结能力:总结工作中的经验教训，随时更新和改进工作模式和思路，以免重蹈覆辙；
客户服务接待流程:
主动和买家打招呼，向旺旺介绍自己；
与买家沟通，了解他们的需求；
向买家提供真实可靠的商品信息和服务承诺；
了解买家相关信息，找到主题和共鸣点，扩大传播范围，淡化交易的存在；
善意提醒客户是否有其他需求，尽量关联销售，提高客单价；
然后引导客户回到交易，给商品拍照并付款；
付款后，提醒买家两方面的信息:
收货后尽量争取买家好评，提醒买家可以选择淘货分享；
建议买家收藏本店，以免错过后期优惠活动；
感谢买家的信任和支持，欢迎再次光临。
客服话术的思路和技巧:
打招呼:
买家主动简单打个招呼，比如掌柜。你好，亲爱的，你在吗？等待:
亲爱的，你好！欢迎来到* *男装！我是您的客服代表:主管，很高兴为您服务！能为你做什么？
亲爱的，你好！欢迎来到* *男装！我是您的客服代表:主管，很高兴为您服务！你想知道这件衣服吗？
买家直接发产品链接或文字询问产品情况。价格是否可行或可以打折等。：
亲爱的，你好！我是男装的客服代表:主管。请稍等，我帮您检查一下宝宝的情况，马上给您回复！
亲爱的，你好！我是男装的客服代表:主管。这种产品现在...；
亲爱的，你好！我是男装的客服代表:主管。现在我们...；
了解买家的需求和个人信息，为其提供相应的信息服务，建立和谐的沟通氛围:
根据买家的需求提供信息；
家人沟通，充分了解买家的实际需求，拉近彼此距离；
要仔细分析买家需要的产品类别，而不是简单的问产品；
根据客户类型对服务进行分类:
目标明确的买家，可以给他们提供详细的产品信息，后期好好沟通；
目标不明确的买家会逐步完成售前沟通:
提供产品信息，详细解答问题，打消他们的疑虑；
对于搭配和穿着效果不确定的顾客，客服首先要了解其年龄、身高、体重、穿衣风格等信息，便于分析，以及商品是否真的适合买家。
了解买家情况后，如果确认适合买家，那么就从专业的角度帮买家做分析和解释，比如颜色和肤色，款式搭配，流行趋势等。
如果能成功进入这个环节，那么客服要注意收集买家的个人信息，拉近关系；
随时关注买家的动向信息，有针对性的进行引导、解释和遏制；
客服要对买家的每一句话都敏感，因为有买家传达给你的情报信息，知道了情报，就能更好地引导买家，控制沟通过程；
对于买家透露的信息动态，客服要根据自己店铺和商品的实际情况进行应对:
注重沟通，尽量不让客户离开你能离开的，留在你的引导和控制范围内；如有可能，避免重复推荐商品，否则买家容易心烦意乱，损失惨重；
如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一款产品确实有风险时，客服会介入第二款产品的引导和介绍过程；不管是第二款断货还是第一款继续有希望，客服都不要轻易放弃。你要相信，毕竟大多数人是没有目的性的，从众心理的占大多数。通过你的专业知识和分析征服买家。让他相信你的观点；
买方价格异议的处理:
首先，向买家明确，商场各门店禁止卖家随意修改商品价格，是为了规范商品管理，保证给亲戚最实惠的价格；
亲爱的，我们是* *男装大陆唯一授权代理商。无论是产品的真实性还是质量，我们肯定能给你最大的保证。你绝对可以放心！
亲爱的，我们也非常愿意让你以最优惠的价格购买我们的产品。由于商城里店家规定交易价格不能后台修改，我们直接把价格设为我们的优惠价。希望你能理解。
亲爱的，我们进入商城后，淘宝对我们宝贝的价格规格要求非常严格。已经不能像市场店一样随意修改了，所以现在大家都是直接标注销售价格。我们也怕失去亲爱的这样的好客户。呵呵，你放心吧。。
其次，根据自己的品牌，结合产品特点，向客户说明。尽量通过这个环节进入产品沟通推荐环节，绕开简单的价格沟通；如果受害者纠缠买家，客服可以在强调首项的同时，出示包邮服务或者其他赠品，适当让步。
如果你是市场卖家，在价格异议的过程中，要特别注意降价的步骤和幅度，这个过程也能体现你对买家的诚意和让利。避免一次性跌到底价，堵住后路；
降价幅度不能太大，否则无法建立信任，接下来的购物会更加密集。
降价要循序渐进，讲究策略；通过来回让步，逐渐找到双方成交的交集；既能彰显诚意，又能避免因未能下跌或下跌过快而造成买家损失；
在沟通过程中收集买家的个人信息，发现好评点给予真诚的好评；
光是赞美来强调这个环节就足以说明其重要性，希望得到大家的关注；
每个人都喜欢听好话，尤其是夸自己的话，结合我们的交易沟通过程也适用于买家；
通过深入的交流，我们可以快速的筛选、提炼我们所了解到的关于父母的信息，找到她最想要的表扬，并给予适当的表扬，在很多小的交流例子中达到了事半功倍的效果。简单地表扬，例如提示:
共同点:城市、人员职业、购物目的等。
男人:
未婚:年轻，帅气，阳光，工作岗位，身高，普通休闲活动；单一的自由，奉献，
已婚:身体特征、职位、子女、妻子等。；
女士:
未婚:穿衣风格，职业，青春，单身，发型，服装搭配，化妆师。
已婚:感情好，孝顺，有孩子，有职业，勤俭节约，议价能力强，
通过专业的顾问服务和良好的沟通好评，与买家建立和谐的沟通氛围；
A.为了满足咨询沟通需求:
了解买家网购的一般心理过程，了解交易的关键点；
要求详细了解商品的款式和特点，适应人群；
掌握各类人群的服装款式搭配和色彩搭配知识；
熟悉本年度和本季度的流行趋势特点；
B.只有沟通和谐，买家才会放松警惕，关注价格或商品，消除对立情绪，在客服的引导下下意识完成购物；
C.初步交易达成意向后，客服需要根据季节和买家相关信息，善意询问和推荐相关商品，努力提高客单价；
D.在确认了第一笔交易的稳定性后，需要综合分析买家的信息来寻找其他需求；
E.他可以提醒自己或家人，其他品类的商品刚刚上架，给他们提供链接，看看是否需要；
F.一定要重视推荐这个环节。我们只能站在买家的角度说话和引导。一定要注意不要操之过急，形成促销的氛围，否则眼前好不容易建立起来的和谐会突然消失。
G.如果没有推荐或者买家明确表示不再需要，客服要做好通知，后期还有多长时间有新款，提醒买家注意，再来店里购买；
H.交易基本确认后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或者免费；等待买家确认付款；
H.买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不到这一步就结束了。因为如果你的业绩和店铺业绩想要真正的稳定和提升，那么你需要想办法稳定客户，让每一个买家都成为你的忠实粉丝；这里除了之前的沟通，付款后还要继续沟通，进一步加强买家对你的信任；
一、一定要想办法让客户成为你的义务宣传员，为你做免费广告:
J.提醒顾客收藏店铺，关注我们的新品，增加他们来店铺的机会；同时，店铺的收藏量会增加商品在店铺的人气，提高店铺在搜索界面的排名，这对提高销量非常重要，一定要做；
K.提醒买家收货评价时，点击右侧分享到江湖；从而增加我们产品的曝光率；当十个买家分享我们的产品时，所有收藏我们产品的买家界面都会弹出通知，提醒他们产品已被十个买家分享，相当于给我们做了一次免费广告，影响很大。一定要尽可能争取购物者的分享支持；
名词（noun的缩写）免费广告:良好沟通的结果，拉近了与买家的距离，收货没有问题会给你真实详细的好评，这点很重要。买家的评价和评论最有说服力。所以有相当一部分买家会在拍产品前查看宝贝下方的好评；
米（meter的缩写））口碑宣传:买家给你免费打广告；如果产品还可以，服务和沟通到位，买家会做一些良性宣传；不经意间，买家的这种宣传会给你带来潜在买家资源，如果和买家沟通到位，每一个买家都可能成为你的节点之一。节点的扩散会给你带来更多的买家和有利的口碑；
积极营销
缺色时推荐同色不同色
a:对不起，这种蓝色的包还有存货吗？
b:你好，这个包的蓝色现在没货了。推荐你考虑同型号的玫红颜色。
甲:为什么？但是我只喜欢蓝色的。
b:因为这款玫红是我们目前系列中最畅销的一款，单就颜色来说，蓝色是非常漂亮的，但是和衣服不太搭配，这也是很多顾客的反馈。所以目前还没有补上蓝色，这种玫红的颜色搭配其他衣服很鲜艳，适合各个年龄段的人。建议你考虑一下。
a:不喜欢怎么办？
b:别担心，我们店支持七天无理由退货。建议你收货后把包装满，然后背上试试上身效果，再考虑喜不喜欢。退货还是换货？你说什么？
缺货时推荐类似款式
a:对不起，你还有这个包吗？
你好，这个包是去年的款式。现在没货了。
a:那你们什么时候交货？
b:因为这个包是去年的款式，暂时没有补货的打算。今年我们推出了许多新型号。我建议你看看今年的这些新款。都很好，客户的反馈也很好。
a:但是我看中了这一个。
b:你喜欢这种模型的质地，是吗？
答:是的。
你喜欢这个包的颜色，是吗？
答:是的。
b:那你喜欢这个包的简单风格，是吗？
答:是的。
乙:好的。我可以问你的年龄吗？
答:我的年龄是* * * *。
b:嗯，你看，根据你的喜好和年龄，我推荐这两个包(链接)。这两个包是今年新出的。与去年的相比，他们有一些今年时尚的时尚元素，只是一点点装饰，画龙点睛。而且，以你的年龄来说，背这些包会很时尚。你可以选择。
聪明:
在商品和颜色短缺的情况下，我们不是简单的拒绝顾客，而是根据顾客之前的喜好，认真的找出顾客的消费需求，然后耐心的引导他们去选择相似的款式。
积极营销咨询
漫无目的型根据衣服和年龄给出建议
我喜欢你商店的风格。你能给我推荐一个包吗？
你好，很高兴能帮助你。你为谁挑选包包？
答:我给* * * *选包。
b:那她多大了？
答:30岁
你平时喜欢穿正装还是休闲装？
答:比较闲。
她通常喜欢亮色还是深色？温暖还是凉爽？
答:应该是深色或者凉爽。
你喜欢大的还是小的？
答:我也不知道。
b:你认为这种型号怎么样？(链接)，根据她的年龄以及她对服装和颜色的喜好，我想这个年龄段的女生大多会喜欢有更多的休闲。这个包正好满足了她的需求，从我们这里买这个包的顾客大多是这个年龄段的女生，销量也很好。我想如果你把它送给她，她会喜欢的。
思前想后，用完善的售后服务打消后顾之忧
甲:我很喜欢这个包。告诉我真相。这个包是什么样的？
b:你真有眼光。这个包是我们店里目前最畅销的包。客户的评价和反馈都很好。
这个包适合年轻女性吗？我30多岁了。风格是不是太跳跃了？
b:呵呵，这个你不用担心。买这个包包的不只是20多岁的女生。30多岁或40多岁的女性背起来会觉得很不一样。
真的吗？这个包会掉下来吗？有没有什么线头或者其他质量问题？
b:亲爱的，说实话，任何产品，哪怕是最精密的电子仪器，都有一定比例的不良率，但最重要的是售后服务。我们有完善的售后服务保证。我不能保证你100%没有问题，但我可以保证，如果你有问题，我们会100%解决，让你满意。
寻求建议型的人根据受欢迎的程度来给出他们的信心
我喜欢这两个包，但我不知道该选哪个。你能给我一些建议吗？
b:你好，这两个款式都不错，但是从质感上来说，我推荐下面这个。
甲:为什么？
有两个原因。第一，上面这个是棉麻材质的，比较轻薄。下面这个是帆布的，比较厚。单就质感来说，我推荐下面这款。第二，从销量来看，下面这款的销量很不错。从这两点来看，我推荐你选择下面这个。
我喜欢斜挎着。这两种型号中哪一种可以悬挂？
b:呵呵，下面这个可以斜挎。从这几个方面来说，下面这个是最适合你的。
a:我其实挺喜欢上面那个的，但是听了你这么一说，我又喜欢下面那个了，不过这个有两种颜色，浅色或者深色。请给我一些建议。
b:从销售的角度来看，这两种颜色都很一般，也就是说都不错，大多数顾客都能接受，但是我建议你选择浅色，因为现在夏天到了，浅色很清爽，也容易搭配衣服。
好的，谢谢你的建议。我也觉得浅色比较好。我们现在照张相吧。
聪明:[/s2/]
面对漫无目的的客户，设身处地，明确消费目标和消费需求后给出建议；面对优柔寡断，我们不做质量100%的承诺，而是给售后服务100%的承诺；面对求建议，用产品的热销程度给他们信心，搭配、季节等综合因素选择。
很多卖家在牛倩回复客户的时候，就怕回来晚了。消息一多就来不及了，导致买家流失。其实这样也会引起客户的不耐烦。在其他店，建议把这些话放在客服宝里，让他们快速回复。我们老板有一个给我们，就是简单的快速操作！
